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宏泰人壽建置美國艾克eCRM系統(tǒng)，提供整合性金融服務(wù)

2001/10/25

隨著金融業(yè)的激烈競爭，金融企業(yè)將從過去分散的、被動的角色，轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓪�業(yè)的全方位財務(wù)咨詢與專戶經(jīng)理主動的關(guān)懷、拜訪顧客、日前宏泰人壽正式宣布采用美國艾克eCRM解決方案eNterpriseI，為客戶創(chuàng)造更高的顧客價值與滿意，以落實『真心奉待』的服務(wù)理念，成為壽險業(yè)第一家整合前、后端CRM建置的業(yè)者。

宏泰人壽把CRM分為電話服務(wù)、柜臺服務(wù)、申訴服務(wù)、及電子服務(wù)等四大項，設(shè)置了『客戶關(guān)系管理中心』，包括位于宏泰總部的接待區(qū)，提供客戶協(xié)商咨詢服務(wù)。宏泰人壽在導(dǎo)入美國艾克eNterpriseI后，整合其所有客戶數(shù)據(jù)庫，透過人工智能的機制與企業(yè)流程改造，提供客戶4C(Convenience便利、Cordiality熱忱、Consistency一致、Continuity持續(xù))的服務(wù)品質(zhì)。CRM可更進(jìn)一步解讀為Continuous Relationship Marketing，也就是持續(xù)的關(guān)系行銷；亦即不論是對客戶資料的累積、分析或是組織與管理的持續(xù)改善與提升，都必須要有持續(xù)性的關(guān)注與投入。

宏泰人壽CRM主管莊鴻俊協(xié)理表示，宏泰人壽已把所有與客戶接觸的窗口結(jié)合起來，在客戶面前呈現(xiàn)全功能及e化的服務(wù)面貌。同時與后端客戶信息系統(tǒng)做連結(jié)。柜臺的服務(wù)代表，在面對客戶服務(wù)時，可以解決每一位來訪客戶對于理賠、貸款、契約變更、理財規(guī)劃的服務(wù)需求。同時更要將電話中心與網(wǎng)絡(luò)支持有組織地進(jìn)行整合。讓每一位客戶都受到VIP的待遇。

莊鴻俊進(jìn)一步指出，eCRM系統(tǒng)的采用讓宏泰更了解客戶，經(jīng)由美國艾克的資料采礦工具，可確實掌握客戶屬性與投保行為之關(guān)聯(lián)性分析、與投資理財之偏好，讓企劃人員能夠依客戶等級、現(xiàn)況（靜止或可能流失）與偏好，制定不同的保單，并透過電話、電子郵件或網(wǎng)站等不同管道執(zhí)行行銷方案。

美國艾克COO黃祥徵表示，保險是「人」的事業(yè)，如何管理客戶終身價值并維護(hù)公司的利潤來源是當(dāng)前非常重要的課題。根據(jù)一份由經(jīng)濟(jì)人情報（Economist Intelligence Unit）與國際知名企業(yè)管理顧問公司PricewaterhouseCoopers（PWC）所進(jìn)行的調(diào)查報告顯示：全球超過150家壽險公司中，大部份的受訪者表示，做好線上顧客關(guān)系管理以及整合各行銷通路間的資源是做好客戶關(guān)系管理的第一要務(wù)。美國艾克eNterpriseI幫助精確鎖定目標(biāo)客戶，重復(fù)銷售及家庭保單之成功率。同時，針對不同價值所區(qū)別出的客戶層級，以差異性的服務(wù)，提供各層級客戶更適切的服務(wù)，實時追蹤客戶消費動態(tài)，預(yù)測可能流失客戶并產(chǎn)生名單以利追蹤管理。

關(guān)于宏泰人壽

隸屬于宏泰企業(yè)機構(gòu)的宏泰人壽，成立于2000年1月1日，秉持「誠信、穩(wěn)健、關(guān)懷、服務(wù)」的經(jīng)營理念，以「服務(wù)最好的保險公司」為使命，一方面朝著e化與M化的方向發(fā)展，加強企業(yè)整體資源整合，另一方面，在傳統(tǒng)的壽險商品之外，積極研發(fā)投資型商品，透過策略聯(lián)盟與設(shè)置「客戶關(guān)系管理中心」，提供客戶「一次購足」的整合性金融服務(wù)。此外，宏泰人壽在內(nèi)部成立「終身學(xué)習(xí)殿堂」，設(shè)置壽險行銷學(xué)院、理財研究所、管理學(xué)院、教育學(xué)院、名人學(xué)院，培育優(yōu)秀的壽險菁英團(tuán)隊。

美國艾克供稿 CTI論壇編輯