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香港京華山一導入艾克國際CRM系統(tǒng)

2001/11/19

成立于1993年的京華山一證券是一家經(jīng)營著承銷、期貨、債券、投顧及電子交易等業(yè)務的香港大型綜合券商，目前在港擁有十五間分店及兩間數(shù)碼金融服務中心，提供快速、安全、專業(yè)的全面性金融理財服務。

證券業(yè)在香港是相當競爭的行業(yè)，京華山一數(shù)碼金融服務部主管鄧君栩表示，「在這樣的市場條件下，讓我們認知，即然要與客戶建立“長久”的關系，我們就要得到她們的信任，不是今天別家的手續(xù)費較低或有贈品，他就跑去別家，我們要提供更好、更專業(yè)、更體貼的服務，當客戶要買賣股票時就想到京華山一，因為我們最了解他�！�

基于這樣的認知，京華山一認真考慮如何與客戶建立良好的關系，并導入由美國艾克研發(fā)的CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)，建立了整合網(wǎng)絡、電話、傳真等溝通渠道的前端客服中心和后段數(shù)據(jù)整理、分析的挖掘中心。

鄧君栩表示，艾克的CRM系統(tǒng)，不但考慮到客戶服務熱線，同時還顧及網(wǎng)站下單的客戶，所以，客戶不僅能打電話到客戶服務熱線尋求協(xié)助，若在網(wǎng)站上有任何需要，客戶也可點選“Call Me Now”，與客戶服務人員進行溝通。為了要提供更個人化的服務及建議，客戶服務中心收集的客戶資料還可以經(jīng)由艾克的One to One Analyzer分析工具進行包括PTP（Product To Product），PTC（Product To Customer），客戶價值（Customer Value）及網(wǎng)上分析（OLAP）的分析。并藉由這些分析結果，將客戶進行分層，提供投資建議、留意客戶異動及找出靜止戶。

「我們一直在超越自己，提供更好的服務內容與品質，永遠都讓我們的交易戶有驚喜。京華山一在導入艾克CRM之后，讓企業(yè)的作業(yè)流程更加緊密與一致，達到無縫的情況。我們愈來愈了解他們的需求與喜好，實時提供他們所需的信息與服務，這樣全方位的金融理財服務，已深獲交易戶的支持與肯定。目前網(wǎng)上交易占京華山一總交易金額的二成。顧客滿意度從60%成長至65%，VIP客戶滿意度從60%成長至90%，VIP客戶收益成長25%，流失率從10%降低至5%。使用艾克CRM，讓我們離客戶更近了�！灌嚲�栩說。

美國艾克國際公司供稿 CTI論壇編輯