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將呼叫中心引入稅務系統(tǒng)
——深圳國稅局應用華為呼叫中心實例

2001/10/31

利用呼叫中心技術，建設納稅綜合服務系統(tǒng)，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率；同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。

應用背景

隨著經濟的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務系統(tǒng)的稅務征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護成本高，而無法滿足日益增加的稅務征管工作的需要。利用呼叫中心技術，建設納稅綜合服務系統(tǒng)，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率；同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。

稅務系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務機關的咨詢和指導。以往，他們將咨詢電話打到稅務機關的辦公室或營業(yè)廳，但都無法獲得一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復。通過稅務呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務知識數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個權威性的解答，幫助他們更好地納稅。

利用稅務呼叫中心的自動呼出功能（Outbound），向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務機關的工作效率。通過稅務呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關職能部門進行處理，最后將處理結果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅、漏稅。利用稅務呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考�？傊�，稅務系統(tǒng)引入呼叫中心不僅僅是新技術的應用，更是稅務系統(tǒng)管理理念的變革和更新。

系統(tǒng)構成

為深化改革，適應新形勢下稅務工作的需要，深圳市國稅局經多方選型，選擇了華為技術有限公司的INtess呼叫中心平臺，建設新型的納稅輔導中心。

華為INtess系統(tǒng)是建立在計算機電信技術(Computer Telephony Intergration，CTI)和接觸媒體集成技術（Contact Media Integration，CMI）基礎之上的智能呼叫處理中心。它集程控交換技術、計算機技術、Internet技術、網(wǎng)絡技術和數(shù)據(jù)庫技術于一體，提供完整的稅務呼叫中心解決方案。CTI技術是綜合計算機與電信技術發(fā)展起來的，隨著其技術的發(fā)展和市場的發(fā)展，CTI正演變成CMI。CMI技術將多種媒體集成到一個單一的構架中，華為INtess系統(tǒng)的設計充分體現(xiàn)了這種思想。

在深圳國稅局方案中，整個系統(tǒng)的建設按三期規(guī)劃進行。第一期的主要目標是搭建呼叫中心平臺，包括ACD（排隊機）、IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、CCS（華為呼叫中心中間件）等軟硬件設備。ACD作為整個系統(tǒng)的核心接入設備，采用了華為公司的C&C08-Q排隊機。C&C08-Q是大容量、高可靠的數(shù)字排隊機，通過中國七號信令或ISDN PRI接入PSTN。排隊機提供兩個CTI接口，每個接口可支持10Mbps的通信速率，為計算機業(yè)務系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道; 可內置計算機撥號接入框和IP網(wǎng)關，提供包括數(shù)據(jù)、語音、視頻在內的多媒體接入功能，電話和計算機可實現(xiàn)同號接入。IVR、CCS與ACD采用一體化平臺設計方式，使整個呼叫中心系統(tǒng)結構更緊湊，運行效率更高。INtess平臺還提供了用于自動業(yè)務的全中文化的開發(fā)工具SCE，用于開發(fā)人工座席軟件的API函數(shù)和ActiveX控件，以及模擬開發(fā)測試環(huán)境，使業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)更方便、快捷。

業(yè)務開展

第一期的建設規(guī)模是60條中繼線，10個話務員座席，主要開展的業(yè)務有：

（1）咨詢類業(yè)務：通過電話語音、業(yè)務咨詢代表或傳真實現(xiàn)，包括網(wǎng)上咨詢信息的同步更新。

（2）宣傳類業(yè)務：通過電話自動呼出或業(yè)務代表的主動呼出與客戶取得聯(lián)系，對稅法及稅務知識進行宣傳和講解。

（3）通知類業(yè)務：對欠稅戶等通過自動呼出或人工呼出進行通知或預警。

第一期的目標是構造綜合服務中心業(yè)務框架，總結稅務呼叫中心的運行規(guī)律，積累維護管理經驗。

第二期的建設目標是完善綜合服務中心業(yè)務，增加對內部運作流程的支持，在第一期建設的基礎上，實現(xiàn)與征管系統(tǒng)和市局OA系統(tǒng)的連接。第二期實現(xiàn)的業(yè)務包括：

（1）稅務投訴：對稅務執(zhí)法人員服務質量等的投訴，并通過與OA的接口將投訴轉入市局對應部門進行處理，處理結果由中心向投訴者進行反饋，以體現(xiàn)稅務機關的公開、公正、公平。

（2）查詢業(yè)務：企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內）、稅務變更查詢等，通過與征管系統(tǒng)的接口實現(xiàn)。

第二期建設的主要工作是實現(xiàn)與深圳市國稅局內部系統(tǒng)（OA、征管系統(tǒng)等）的連接，將呼叫中心與稅務系統(tǒng)內部的運行系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)稅務征管工作的閉環(huán)管理。

第三期建設將實現(xiàn)全流程的服務、全方位的支持。根據(jù)第一、二期目標的實現(xiàn)情況，可進一步完善服務手段和服務內容，完善中心內部的流程與規(guī)范化的建設，完善與OA、征管系統(tǒng)及其他IT系統(tǒng)的接口。第三期建設將實現(xiàn)的業(yè)務有：

（1）舉報受理；

（2）業(yè)務預受理：稅務變更預約等；

（3）決策支持：通過對中心運作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)稅務工作中的熱點和難點問題，為領導提供決策依據(jù)，并提出相應的解決措施。

此部分的工作將是一個不斷改進、不斷完善的過程，并貫穿到納稅綜合服務中心的整個工作中。

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