呼叫中心向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代躍進(jìn)
2001/11/22
網(wǎng)站呼叫中心市場(chǎng)分析
當(dāng)今社會(huì)，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，除了產(chǎn)品外，企業(yè)之間比拼的是服務(wù)。因此，現(xiàn)代企業(yè)非常重視呼叫中心，認(rèn)為呼叫中心是“用戶滿意的關(guān)鍵”。而所有企業(yè)都注意到這樣一個(gè)事實(shí)：70％的公司與用戶接觸是在呼叫中心上完成的。也就是說(shuō)，呼叫中心與用戶的接觸比商店的柜臺(tái)和四處游說(shuō)的推銷員還要多得多，許多公司開始嘗試在呼叫中心上做生意，收效甚為滿意，呼叫中心變成了“掙錢中心”。
目前在國(guó)內(nèi)，呼叫中心還是一個(gè)新生事物。隨著國(guó)際化進(jìn)程的加快以及服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，尤其在那些外企的帶動(dòng)下，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)開始考慮呼叫中心的建設(shè)，并以此來(lái)迎接WTO的挑戰(zhàn)。預(yù)計(jì)，2001～2005年是中國(guó)呼叫中心發(fā)展的黃金時(shí)段，中國(guó)將在2003年以后成為世界主要呼叫中心市場(chǎng)之一。
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)呼叫中心的要求
目前的呼叫中心是PSTN呼叫中心，不具備網(wǎng)絡(luò)支持能力。但是，PSTN用戶增長(zhǎng)緩慢。而網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的速度卻以幾何級(jí)數(shù)遞增，網(wǎng)絡(luò)用戶每年翻番。另外，網(wǎng)絡(luò)用戶的消費(fèi)潛力非常巨大。據(jù)國(guó)內(nèi)和國(guó)外的權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)用戶中絕大部分是高學(xué)歷、低年齡、高收入、高消費(fèi)的人群，而且具備超前消費(fèi)的特點(diǎn)，很容易接受分期付款、貸款購(gòu)物等消費(fèi)方式，因此被譽(yù)為“黃金消費(fèi)群體”，是商家必爭(zhēng)之用戶。
用戶對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)要求的演變
在1985年前后，用戶只需要企業(yè)能提供聯(lián)系電話進(jìn)行服務(wù)就可以了; 1990年前后，用戶對(duì)呼叫中心有IVR應(yīng)答的企業(yè)表示滿意; 1995年前，傳真作為企業(yè)對(duì)用戶服務(wù)的方式已經(jīng)非常普及了; 1995年后，隨著Internet的發(fā)展，E-mail日益普及，用戶經(jīng)常要求和公司以E-mail交流以討論問(wèn)題。還有企業(yè)通過(guò)BBS和ICQ等能夠?qū)崟r(shí)交談的手段來(lái)為用戶服務(wù)，以確保其交流的實(shí)時(shí)性。
網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)于現(xiàn)在的網(wǎng)上服務(wù)和電子商務(wù)非常不滿意，有報(bào)道說(shuō)：“在125個(gè)主要公司網(wǎng)站中，42％的站點(diǎn)不能在5天之內(nèi)回復(fù)E－mail”，“63％的網(wǎng)絡(luò)沖浪者說(shuō)，他們?cè)贗nternet增加了更多的人性化交互功能之前，不會(huì)從Internet上購(gòu)買東西�！薄�2000年，低質(zhì)量的在線用戶服務(wù)直接導(dǎo)致了109億美元的銷售額損失。”
用戶的要求越來(lái)越高，不但要求在網(wǎng)上提供服務(wù)、要求實(shí)時(shí)性，還開始要求人性化。他們需要的是在上網(wǎng)的時(shí)候可以通過(guò)Internet和呼叫中心交談，同時(shí)和呼叫中心的坐席實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，瀏覽同樣的頁(yè)面，可以交互式地相互推送頁(yè)面，還能支持文本交談等功能。VoIP為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)引入了語(yǔ)音這一人性化的互動(dòng)交流方式。2000年前后，這一方式在國(guó)外開始普及。2000年以后，“VoIP＋數(shù)據(jù)同步協(xié)作”將成為最流行的客戶服務(wù)方式。業(yè)內(nèi)很多的公司也相繼推出了自己的企業(yè)級(jí)網(wǎng)站呼叫中心解決方案，國(guó)際上許多大型的公司和電信運(yùn)營(yíng)商都開始著手建立網(wǎng)站呼叫中心系統(tǒng)。
Surf&Call網(wǎng)站呼叫中心解決方案 VocalTec于1998年推出電信級(jí)網(wǎng)站呼叫中心解決方案，并在其后的兩年中不斷發(fā)展完善。并先后承建了世界上規(guī)模最大的Deutsche Telecom(德國(guó)電信) Web Call Center,以及France Telecom(法國(guó)電信) Web Call Center等。
VocalTec Surf&Call網(wǎng)站呼叫中心解決方案以IP電話技術(shù)、網(wǎng)站回叫、網(wǎng)站數(shù)據(jù)同步技術(shù)等多種多樣的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化的服務(wù)。另外，根據(jù)近來(lái)的趨勢(shì)，呼叫中心的角色正逐漸由僅僅為客戶服務(wù)的非營(yíng)利部門轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯愉N售部門，很多公司都開始嘗試通過(guò)呼叫中心進(jìn)行銷售。這也是網(wǎng)站呼叫中心解決方案的另一大優(yōu)勢(shì)。
對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心的用戶來(lái)說(shuō)，向網(wǎng)站呼叫中心過(guò)渡，需要有方法實(shí)現(xiàn)平滑的過(guò)渡。VocalTec Surf&Call網(wǎng)站呼叫中心的服務(wù)平臺(tái)無(wú)縫地將企業(yè)現(xiàn)有的傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)站用戶的瀏覽集成在一起，在保留其原有一切功能的前提下，將傳統(tǒng)呼叫中心升級(jí)為網(wǎng)站呼叫中心。系統(tǒng)具備較高的可擴(kuò)展性，采用冗余和分布式的平臺(tái)結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)語(yǔ)音的同步過(guò)程由坐席人員發(fā)起實(shí)現(xiàn)，免除了與將網(wǎng)站呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心內(nèi)的CTI/ACD 進(jìn)行集成的麻煩。
Surf&Call用戶端程序是一個(gè)只有幾百K大小的瀏覽器插件，當(dāng)用戶訪問(wèn)到支持Surf&Call功能的網(wǎng)站時(shí)，它會(huì)在不知不覺(jué)間自動(dòng)下載到用戶的PC中。
在網(wǎng)上電話黃頁(yè)解決方案中，可以應(yīng)用VocalTec Surf&Call系統(tǒng)中的Surf&Call解決方案。在瀏覽一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的同時(shí)，用戶用點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的Surf&Call呼叫按鈕，該按鈕可以按照客戶的需求個(gè)性化，如在電子地圖的頁(yè)面上，可以根據(jù)客戶服務(wù)的類型做出相應(yīng)的圖標(biāo)，如在北京市電子地圖上，將呼叫按鈕按地理位置分布，如上網(wǎng)者需要預(yù)定酒店，可以在電子地圖上先找到自己希望入住的酒店后，直接點(diǎn)擊就可以通過(guò)他的多媒體電腦的耳機(jī)和麥克風(fēng)與該酒店的前臺(tái)進(jìn)行通話，酒店前臺(tái)的電話號(hào)碼預(yù)設(shè)在酒店圖標(biāo)下。瀏覽和呼叫為用戶省去了掛斷網(wǎng)絡(luò)、撥打電話的麻煩，同時(shí)省去了高額的長(zhǎng)途電話費(fèi)。因此有人也將這種服務(wù)稱為“網(wǎng)上免費(fèi)800號(hào)業(yè)務(wù)”。
摘自《網(wǎng)絡(luò)世界》2001.33期 2001/11/22