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中國引入呼叫中心的概念是在20世紀(jì)90年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，不斷引起運營部門的重視。電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心、1860移動電話客戶服務(wù)中心等，也在多個城市紛紛建成。與此同時，對信息化應(yīng)用程度較高和以服務(wù)導(dǎo)向為驅(qū)動的市場化行業(yè)，如銀行、證券、保險、IT、家電、遠程購物等，也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心所提供的服務(wù)。
呼叫中心被引入中國后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在1998～2001年間，以復(fù)合年均增長率（CAGR）40%的速度增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。
截至2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達到96200個，市場規(guī)模達到106.38億元，分別較前年同期增長51.6%、55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規(guī)模在各行業(yè)中的分布如表所示。
1．電信市場的快速增長
中國電信市場在過去的幾年中呈現(xiàn)出高速增長的態(tài)勢。2001年中國固定網(wǎng)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò)，中國用戶對固定電話的需求正處于高速成長期。到2001年為止，固定電話用戶數(shù)已達到1.79億戶，電話普及率為13.8%。據(jù)Frost & Sullivan 預(yù)計，2001～2005年，固定網(wǎng)用戶需求保持復(fù)合年平均增長率17%的高速增長。 截止到2001年6月，移動網(wǎng)絡(luò)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò)，用戶規(guī)模已位居世界第一位，到2001年為止，用戶規(guī)模已達到1.45億戶，電話普及率為11.2%。
Frost & Sullivan 預(yù)計，2001～2005年，移動網(wǎng)用戶需求將保持復(fù)合年平均增長率30%的高速增長，無線尋呼用戶達到3.61億戶。此外，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，截止到2001年，上網(wǎng)用戶數(shù)已達到3.37億人。隨著計算機不斷普及與人們對上網(wǎng)需求的不斷提高，預(yù)計在未來五年內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)仍將保持快速增長。如此強大的用戶基礎(chǔ)及其增長趨勢推動了電信業(yè)呼叫中心的建立及發(fā)展。預(yù)計在未來的五年內(nèi)，電信業(yè)呼叫中心仍將是中國呼叫中心主體細分市場。
2．競爭的加劇促使改善客戶服務(wù)質(zhì)量
在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須準(zhǔn)確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。
另外，WTO的加入，不僅會使地方保護政策削弱，而且還會迫使企業(yè)加入國際競爭。激烈的競爭迫使企業(yè)更加關(guān)注消費者的服務(wù)需求。顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足消費者的需求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于計算中心電話交互技術(shù)的呼叫中心來改善服務(wù)。
市場抑制因素
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)雖然已經(jīng)啟動，但是其發(fā)展仍然面臨著各種各樣的問題。有些問題甚至成為制約這個行業(yè)良性、快速發(fā)展的巨大障礙。
1． 建立呼叫中心的費用過高
目前國內(nèi)只有少數(shù)的大型企業(yè)才擁有呼叫中心，大多數(shù)中小型企業(yè)還沒有建立。盡管這些中小型企業(yè)同樣需要先進的設(shè)備和技術(shù)來開展業(yè)務(wù)，但面對幾十萬元，甚至上百萬元的呼叫中心，這些企業(yè)只有望而卻步。例如建立一個10座席的普通呼叫中心，通常需要花費上百萬元的投資，普通企業(yè)難以承擔(dān)。
2．服務(wù)意識有待加強
雖然近年來大多數(shù)企業(yè)逐漸認識到了以“客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的重要性，但不可否認的是，由于一些行業(yè)目前仍然存在著較大程度上的壟斷性經(jīng)營優(yōu)勢，在這些領(lǐng)域的市場中尚未充分地引入競爭機制，所以在一定程度上直接導(dǎo)致了這些行業(yè)的服務(wù)意識還停留在較低的水平上，以客戶為中心的思想并沒有真正地貫徹下去。
另外，目前中國企業(yè)間的競爭仍然停留在簡單的“價格戰(zhàn)”上，而服務(wù)的重要作用仍然沒有被大多數(shù)企業(yè)提升到戰(zhàn)略高度。對于如何有效地保留老客戶、發(fā)展新客戶，很多企業(yè)并沒有給予足夠的重視。
國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的最大特點是：大多數(shù)呼叫中心的建立動機是源自于服務(wù)方面的需求。這種服務(wù)的意識隨著競爭的加劇而不斷增強，只有企業(yè)真正認識到“客戶是企業(yè)的生存之本”，關(guān)注客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也才能真正地認識到呼叫中心在企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的重要性，從而有效地加以應(yīng)用。
3．運營管理水平滯后
目前，中國呼叫中心運營管理的滯后已成為制約該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。在近兩年的發(fā)展中，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較偏重的是技術(shù)和設(shè)備等硬件因素，往往將呼叫中心看成是一個由硬件設(shè)備組成的系統(tǒng)，而很少研究如何有效地運營和管理呼叫中心。這樣，雖然有不少企業(yè)創(chuàng)建了呼叫中心，但只有為數(shù)不多的呼叫中心在發(fā)揮作用。很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時，卻忘記了建設(shè)呼叫中心的真正價值。呼叫中心的根本意義在于它應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的利潤源泉，而實現(xiàn)這一重要轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于有效的運營管理措施的實施。只有運營管理到位了，才能挖掘更大的應(yīng)用空間。
由于目前中國呼叫中心管理經(jīng)驗和運營理念的滯后，至今沒有在普遍意義上真正實現(xiàn)呼叫中心從“成本中心”向“利潤中心”的過渡。所以呼叫中心的運營管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、走向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。
4．欠缺相應(yīng)的激勵政策和鼓勵措施
在一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達的國家和地區(qū)，呼叫中心在整個服務(wù)業(yè)占有很大的比例。政府部門為吸引和鼓勵呼叫中心企業(yè)進駐當(dāng)?shù)�，利于增加就業(yè)人口和增加稅收，往往會制定一些優(yōu)惠的政策與措施。相比之下，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒有發(fā)展到足以引起政府部門注意的程度。
另外，由于中國現(xiàn)行的對電信增值服務(wù)市場的限制政策，使得其他一些國家運營良好的呼叫中心企業(yè)難以進入國內(nèi)市場。
5．人員流動性大、中高級人才短缺
目前，在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，無論是設(shè)備提供商、運營服務(wù)商，還是呼叫中心應(yīng)用企業(yè)，其人員流動性都相對較高。一些公司的人員流動率甚至高達60%。此外，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中普遍缺乏中高級技術(shù)、市場和運營管理等方面的人才。這主要的原因在于呼叫中心在國內(nèi)才剛剛發(fā)展起來，從業(yè)人員相當(dāng)有限并普遍缺乏實踐經(jīng)驗。雖然有國外的成功經(jīng)驗可以借鑒，但畢竟各方面還要與國情相適應(yīng)，在短時間內(nèi)還不可能出現(xiàn)大量的、掌握先進技術(shù)和運營管理的人才群體。另一方面，國內(nèi)也還沒有建立起針對本產(chǎn)業(yè)的、相應(yīng)的教育和培訓(xùn)體系。
中國呼叫中心市場在經(jīng)歷了這幾年的快速發(fā)展之后，日漸暴露的問題已不同程度地阻礙著該行業(yè)的真正形成和發(fā)展。如何將這個在發(fā)達國家已經(jīng)十分成熟的行業(yè)在中國普及開來; 如何讓更多的企業(yè)認識并接受這種服務(wù)的先進理念與技術(shù)，并將服務(wù)與效益有機地結(jié)合起來; 如何基于國內(nèi)現(xiàn)有的基礎(chǔ)，讓這個產(chǎn)業(yè)合理、有序、規(guī)范并有方向性地快速發(fā)展起來，應(yīng)該是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要解決的問題。
報告研究范圍及方法
該報告旨在通過對呼叫中心應(yīng)用行業(yè)的分析，為呼叫中心設(shè)備廠商及呼叫中心外包運營商明確市場狀況，幫助其適應(yīng)市場變化、把握市場商機，以保持其在市場中的競爭地位。
由Frost & Sullivan (中國) 咨詢公司與CTI論壇(www.suckhoeday.com)共同組成的聯(lián)合調(diào)研小組，在查閱了大量的二手資料的基礎(chǔ)之上，以呼叫中心的設(shè)備應(yīng)用及投資計劃為出發(fā)點，通過對呼叫中心重要應(yīng)用企業(yè)，在市場占主導(dǎo)地位的設(shè)備廠商、系統(tǒng)集成商、外包運營商的深度訪談，參閱內(nèi)部相關(guān)報告及數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)的來源和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進行了詳細核對與論證；憑借參與調(diào)研人員的多年從業(yè)經(jīng)驗，對呼叫中心市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢做出了詳細的分析，從而最終形成了該報告。
該報告著重闡述了國內(nèi)呼叫中心5個主要應(yīng)用行業(yè)——電信、銀行、保險、證券、電力的呼叫中心市場概況信息，提供了1998～2006年的呼叫中心投資數(shù)據(jù)，并對市場特點、影響因素、呼叫中心技術(shù)、功能應(yīng)用發(fā)展趨勢做了詳盡的分析。另外，對呼叫中心外包運營市場的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢也做了相應(yīng)的分析。
