2005旅游業(yè)呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用研討會(huì)會(huì)議實(shí)錄
2005/10/21
主題：旅游業(yè)呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用研討會(huì)
時(shí)間：2005年10月20日下午
地點(diǎn)：北京新世紀(jì)日航飯店世紀(jì)1廳
主辦單位：中國旅游報(bào)
承辦單位：CTI論壇、服務(wù)與營(yíng)銷論壇
協(xié)辦單位：優(yōu)勝資訊
圖片報(bào)道
主持人：
各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，女士們、先生們下午好。
十月的北京是最好的季節(jié)，同時(shí)也是會(huì)議最多的季節(jié)，歡迎各位在北京最美好的季節(jié)，會(huì)議最多的季節(jié)，百百忙之中來參加我們這次旅游業(yè)呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用研討會(huì)。隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國人民生活水平的不斷提高，旅游行業(yè)的發(fā)展也是非常的迅猛，這一點(diǎn)相信在座的各位專家比我有更深刻的體會(huì)。同時(shí)從另一方面來看，呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一種普及運(yùn)用的信息化工具，逐漸的成為一種受旅游行業(yè)所重視的手段，在這個(gè)大背景下我們舉辦這次會(huì)議，探討國內(nèi)旅游的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)是我們這次大會(huì)的目的。
下面首先由中國旅游報(bào)社專題部主任王小寧女士致辭，大家歡迎。
王曉寧（中國旅游報(bào)社專題部主任）：
各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，大家下午好。我僅代表此次研討會(huì)的主辦方感謝各位來參加本次研討會(huì)。
我們的呼叫中心及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它作為便利的窗口被很多行業(yè)所采納。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求越來越旺盛。面對(duì)這種形勢(shì)，旅游企業(yè)要想贏得優(yōu)勢(shì)，必須要加強(qiáng)信息化的建設(shè)，用信息化的手段拓展?fàn)I銷模式，改善業(yè)務(wù)流程，提高員工的工作效率。旅游業(yè)呼叫中心及客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)在國內(nèi)剛剛啟動(dòng)，還有它自身的發(fā)展速度，在增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力方面是不可忽視的。
我們一直用敏銳的眼光關(guān)注旅游業(yè)的發(fā)展，力求加強(qiáng)旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。我們希望今天的研討會(huì)能夠使各位關(guān)注旅游行業(yè)的商家建立起溝通與合作的平臺(tái)，讓大家對(duì)呼叫中心在旅游業(yè)中發(fā)揮的作用有一個(gè)更深入的了解，最后預(yù)祝2005研討會(huì)能夠圓滿成功，再次感謝各位的光臨，謝謝大家。
主持人：
謝謝王小寧女士的致辭。
合力金橋軟件公司是一家提供專業(yè)化服務(wù)的廠家，在呼叫中心的服務(wù)業(yè)據(jù)業(yè)界領(lǐng)先地位。旅游業(yè)的呼叫中心是由他們提供系統(tǒng)集成的。
下面我們有請(qǐng)合力金橋公司副總裁盧毅先生做“呼叫中心—提升旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器”的演講。大家歡迎。
盧毅（合力金橋軟件公司副總裁）：
各位來賓大家好！很高興有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)跟大家探討“如何用呼叫中心來提升旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”這個(gè)話題。
今天我演講的內(nèi)容大概有六個(gè)方面的內(nèi)容，重點(diǎn)是在旅游行業(yè)現(xiàn)狀的分析，旅游行業(yè)服務(wù)需求的分析、旅游行業(yè)建立呼叫中心的價(jià)值分析，最后介紹我們公司做的呼叫中心對(duì)旅游行業(yè)的價(jià)值、以及HollyC6的案例——中國國際旅行社呼叫中心的運(yùn)用情況，最后簡(jiǎn)單的分析一下我們HOLLYCRM公司的情況。
下面我們先來看看旅游行業(yè)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的情況。大家都是旅游行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士,比較了解中國已經(jīng)成為全球第五大旅游國。2004年度中國旅游市場(chǎng)的報(bào)告顯示，旅游的總體形勢(shì)很好，但這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸在加劇，中國的旅行社有15000多家。我們分析旅游行業(yè)主要面臨三大挑戰(zhàn)：第一個(gè)挑戰(zhàn)就是競(jìng)爭(zhēng)（Competition），在國內(nèi)15000多家旅行社為客戶服務(wù)的同時(shí)，加上外資旅游機(jī)構(gòu)的大規(guī)模涌入，競(jìng)爭(zhēng)是越來越激烈，處在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)低層次的情況；第二個(gè)挑戰(zhàn)是變化（Change）,客戶對(duì)旅游產(chǎn)品的需求是快速變化的。我記得剛剛開始?xì)W洲游的時(shí)候，其中有一個(gè)產(chǎn)品是十幾天游覽歐洲十幾個(gè)國家，開始的時(shí)候比較收歡迎，但后來很快大家覺得這不能滿足客戶的需求了，客戶有更深層次的需求，需要做某個(gè)國家的幾日深度游了，這也就是說我們的旅游產(chǎn)品生命周期不斷縮短，現(xiàn)在市場(chǎng)的需求變化確實(shí)很快；第三個(gè)大的挑戰(zhàn)是客戶（Custome），現(xiàn)在客戶對(duì)我們旅游行業(yè)的要求是越來越高，旅游企業(yè)面臨的壓力更大，這大概是我們旅游行業(yè)面臨三個(gè)C開頭的挑戰(zhàn)情況。
那么，旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)是什么呢？讓我們來分析一下：首先，客戶服務(wù)變成我們競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)；第二，品牌成為我們競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)；其它還有個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)和客戶關(guān)懷也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)；第三個(gè)就是大家都會(huì)談到21世紀(jì)什么最貴？人才。人才也是非常重要的。我這次重點(diǎn)跟大家探討客戶服務(wù)和個(gè)性化營(yíng)銷的體會(huì)。我們看到像國旅這樣的大型旅行社的需求還是比較多的，如統(tǒng)一管理旅行社的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括分公司、辦事處、代理商等等，這是比較大的需求。對(duì)規(guī)范和監(jiān)控企業(yè)員工的業(yè)務(wù)操作難度也很大，還要建立整個(gè)客戶的資料庫。我們看到有很多的旅游的產(chǎn)品，同時(shí)有很多的信息系統(tǒng)，每一個(gè)產(chǎn)品的客戶是分散的，很難發(fā)現(xiàn)客戶的總價(jià)值。這是旅游行業(yè)大概的一個(gè)情況。相信大家都深有體會(huì)。
這里我給大家先看一下呼叫中心在旅游行業(yè)運(yùn)用的場(chǎng)景，前面是我們的客戶，右邊是我們的服務(wù)人員，現(xiàn)在來看我們一般的做法是把他們分為幾個(gè)大的智能組，像機(jī)票預(yù)訂組、酒店預(yù)訂組等。還有一個(gè)自動(dòng)的語音引導(dǎo)做一些自動(dòng)的處理，接下來有一個(gè)CTI的系統(tǒng)平臺(tái)，一直對(duì)應(yīng)到智能組，這里面給大家一個(gè)示意圖，呼叫中心在我們旅游行業(yè)運(yùn)用的場(chǎng)景，這里面是不一樣的，我們也知道有一些旅行社建立呼叫中心的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的。大概這里面以場(chǎng)景跟大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。
下面給大家談一下我們今天這個(gè)大會(huì)的主題，是用先進(jìn)的呼叫中心及CRM系統(tǒng)提升旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。這里是我們的體會(huì)，從很多的交流來看，怎么發(fā)揮呼叫中心的價(jià)值？這張圖里面是我們的一個(gè)理解，我們要發(fā)揮呼叫中心的價(jià)值的話，其實(shí)它在市場(chǎng)推動(dòng)力對(duì)我們有一個(gè)逐步的考慮，我們想隨著中間的紅線提升有四個(gè)階段。我們一個(gè)大的旅游企業(yè)，首先要建立我們的客戶體系，在我們有效的組織架構(gòu)、流程和績(jī)效支撐下，有四個(gè)階段的發(fā)展：第一個(gè)是建立基本的核心服務(wù)，后面會(huì)跟大家談到有哪些基本的服務(wù)；第二個(gè)是建立起來以后，要有很多增強(qiáng)擴(kuò)展的服務(wù)；第三是后面有一些客戶關(guān)系的管理；第四個(gè)階段就是有了這些數(shù)據(jù)以后，我們要有一個(gè)策略性的服務(wù)，提供一對(duì)一的個(gè)性化的服務(wù)。呼叫中心在旅游行業(yè)的發(fā)展大概就這樣四個(gè)階段。
現(xiàn)在可能存在這樣的情況，有的公司可能第一個(gè)階段還沒有到，有的已到第二或第三個(gè)階段，說我們投了很大的人力物力來建設(shè)呼叫中心，那么它的價(jià)值在哪里？
下面我們分析一下客戶服務(wù)面臨的具體挑戰(zhàn)，圖中我們有一個(gè)藍(lán)顏色的線，代表我們客戶對(duì)我們這些旅游企業(yè)的看法，一個(gè)分界線，對(duì)客戶來講首先第一個(gè)他感知到的服務(wù)和他自己對(duì)我們旅行社期望的服務(wù)是有差距的，是不是達(dá)到了？他感知到的服務(wù)如果沒有達(dá)到的話，他就認(rèn)為非常不滿足；如果是持平的話，他認(rèn)為剛剛可以；如果是超過的話，他會(huì)很滿意或感動(dòng)。這個(gè)就是我們?cè)O(shè)計(jì)和運(yùn)行整體考慮客戶服務(wù)體系的一個(gè)思路，對(duì)于我們旅游企業(yè)來講的話，遇到的問題是什么呢？客戶感知是非常重要的，那我們感知客戶的服務(wù)以后怎么來設(shè)置我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程？怎么樣對(duì)客戶做承諾？第一個(gè)差距就是對(duì)客戶期望服務(wù)的理解，差距依舊在這個(gè)地方，是不是很準(zhǔn)確？我是一個(gè)知名大旅行社的話，要知道接受服務(wù)的這些客戶的期望對(duì)我們的期望是什么？我相信大家隨著我們后面討論的展開會(huì)理解，這個(gè)差異還是非常大的。有沒有這樣一個(gè)很有效的客戶服務(wù)手段？接下來我們感知之后，這種客戶導(dǎo)向服務(wù)的設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定這種差異還是有的，不一定滿意客戶的要求，這個(gè)中間有差距。我們?cè)O(shè)計(jì)好以后，在執(zhí)行的過程中間，可能還會(huì)走樣。在這個(gè)差距里面，還有就是對(duì)客戶的宣傳，如果我們對(duì)客戶的宣傳很好，最后沒有做到的話，還是有問題。最理想的話，這些應(yīng)該都是重合在一塊，就非常好，
這就是我們需要努力提高和改進(jìn)的地方。
這里我分了四個(gè)方面來談旅游行業(yè)建立呼叫中心的價(jià)值。在沒有建呼叫中心之前，我們也能想象，我自己本來也是旅游行業(yè)的一個(gè)客戶，這時(shí)候如果我們要聯(lián)系旅行服務(wù)的話，通常我們找一些旅行社，可能會(huì)分到各個(gè)旅行門市，有時(shí)候打電話給各個(gè)門市經(jīng)常打不通，有時(shí)剛剛有人在通話，又會(huì)有別的事情放下電話，好象比較忙，根本不理我。這是我自己的一個(gè)體會(huì)，實(shí)際上也是我們旅游企業(yè)沒有建呼叫中心之前存在的問題。建設(shè)之后會(huì)怎么樣呢？第一個(gè)方面就是客戶體驗(yàn)的不同�？蛻裟軌蚝芎玫氖褂枚喾N方式跟我們聯(lián)系，包括電話、手機(jī)、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等。在客戶體驗(yàn)方面，客戶打電話過來跟我們聯(lián)系的時(shí)候，都可以得到這種服務(wù)，不會(huì)聽到忙音等待。這是在客戶體驗(yàn)方面有非常大的改觀；第二個(gè)方面就是工作效率方面。在未建立呼叫中心之前，業(yè)務(wù)人員在幾個(gè)電話間忙亂，工作沒有條理，這時(shí)候有各種各樣的問題出現(xiàn)。建立呼叫中心以后，這里面業(yè)務(wù)人員可以不用在這個(gè)中間來來回回的忙碌，這個(gè)設(shè)備在整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行之間會(huì)記錄很多的信息，能進(jìn)行分析，有一些工作可以通過自動(dòng)的應(yīng)答系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和其他的一些服務(wù)來完成，這里面可以做到一些高程度的自動(dòng)化的服務(wù)，就是建立呼叫中心工作效率的改善；第三個(gè)方面是在管理方面，旅行社人員流動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)會(huì)造成一些影響。大家很清楚，前面談到客戶可能在多個(gè)旅游產(chǎn)品管理系統(tǒng)中分散，在不同的系統(tǒng)中都存在客戶的資料、聯(lián)系人等等，很難做到一個(gè)集中統(tǒng)一�？赡芸蛻粼俅蝸淼臅r(shí)候，是一個(gè)老客戶，可是我們并不清楚。而且對(duì)員工的效率也不是很清楚。這個(gè)是在管理方面沒有建立呼叫中心的差異。建立以后，能夠讓管理層很清晰的看到，整個(gè)旅行社業(yè)務(wù)的情況，工作效率的情況，非常的清晰。能夠了解到客戶的情況，一些意見和建議。沒有建立呼叫中心，在一個(gè)接受我們服務(wù)客戶的服務(wù)時(shí)，找我們是很難找到合適的座席，究竟找哪一個(gè)還是很難很快反應(yīng)的。各個(gè)部門之間崗位之間怎么樣發(fā)揮的更合理？工作量得到一些細(xì)節(jié)的考慮，接受這些客戶的訂單，訂單的處理，客戶的關(guān)懷這方面的工作。第四個(gè)方面就是成本和效率方面，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系這個(gè)就不過多的說了，只舉一個(gè)國外例子。這里面有一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，通過門店銷售每個(gè)交易成本約為50美元，而坐席代表完成每個(gè)交易只需5美元，而用IVR或WEB服務(wù)則更低，分別為0.5美元和0.05美元。這是我們簡(jiǎn)單的分析了一下建設(shè)呼叫中心的效益和價(jià)值。
接下來，我跟大家談一下HollyC6旅游行業(yè)呼叫中心方案的價(jià)值。HollyC6的意思就是6個(gè)以C開頭的英文單詞的縮寫,即：卓越的溝通渠道（Communication
Channel）、無微不至的客戶關(guān)懷（Customer Care）、無比快捷的協(xié)同互動(dòng)（Convenient
Collaboration）。大家拿到的材料里面有詳細(xì)HollyC6介紹,所以我不做詳細(xì)介紹方案本身，只跟大家介紹一方案的價(jià)值。這個(gè)圖是我們HollyC6解決方案的核心思想，就是呼叫中心的平衡運(yùn)營(yíng)藝術(shù)，一方面要提高客戶滿意度和工作效率，另一方面要控制成本，提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)。還有通過一系列具體的功能，做到比較好的是客戶的關(guān)懷，客戶的維系等等。大概這個(gè)思想就是旅游行業(yè)在建呼叫中心的時(shí)候要考慮的，這種動(dòng)態(tài)的平衡是很重要的。比如有的客戶只說說要重視接通率，各方面的人員、設(shè)備投入都非常大，這里面其實(shí)還是一個(gè)平衡的問題。
HollyC6呼叫中心解決方案我簡(jiǎn)單地向大家介紹一下。核心的意思是“一個(gè)中心、兩個(gè)整合、多套系統(tǒng)”，一個(gè)中心就是把客戶資料集中統(tǒng)一管理起來，包括客戶基本信息、聯(lián)系方式、以前購買旅游的產(chǎn)品，跟我們企業(yè)聯(lián)系的時(shí)間、都有什么樣的聯(lián)系渠道等都有一個(gè)詳細(xì)的記錄。兩個(gè)整合之一就是多種渠道的整合，沒有用這種手段的話，最簡(jiǎn)單的是面對(duì)面的服務(wù)，到我們的門市網(wǎng)點(diǎn)，換了解決方案的話，是把多種客戶聯(lián)系渠道集成起來，另外一個(gè)就是數(shù)據(jù)的整合，非常重要。呼叫中心是一個(gè)企業(yè)信息化中聯(lián)系客戶的前端系統(tǒng)，這是非常重要的環(huán)節(jié)，像呼叫的處理，像一些呼叫的引導(dǎo)，電話的控制等等，還包括路由策略，一般的客戶打電話怎么樣，大的客戶打電話怎么樣？還有一些主動(dòng)的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)的管理等等這些這個(gè)因?yàn)闀r(shí)間就不詳細(xì)的討論了。
下面跟大家看一下我們HollyC6簡(jiǎn)單的一個(gè)界面。我們呼叫中心的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是什么樣的，大家如果有興趣可以看手中的材料。簡(jiǎn)單的總結(jié)講，HollyC6就是一個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定，配制靈活，性價(jià)比高，實(shí)施方便快捷的呼叫中心方案。我們實(shí)現(xiàn)圖中右邊列的這么多企業(yè)的想法，實(shí)現(xiàn)客戶的期望，最終實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)致勝。
我們可能會(huì)想這個(gè)方案對(duì)旅游行業(yè)是不是有價(jià)值？我花一些時(shí)間跟大家一起看一下HollyC6在國旅案例的運(yùn)行情況。我的重點(diǎn)也是放在這個(gè)地方。
國旅大家都比較了解，基本上是跟共和國基本同齡，今年是51年了，是目前國內(nèi)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的旅行社企業(yè)集團(tuán);是進(jìn)入2002年“中國企業(yè)500強(qiáng)”的唯一旅游企業(yè)
;是世界旅游組織在中國的唯一企業(yè)會(huì)員;是中國旅行社協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)單位;我主要講一個(gè)特色，就是國旅已經(jīng)開始非常積極的探索它的電子商務(wù)服務(wù)。這是走在前面的企業(yè)，在沒有開展電子商務(wù)以前，一些產(chǎn)品的供應(yīng)商，像機(jī)票等等做一個(gè)產(chǎn)品的策略，包括入鏡處境等等，會(huì)做一個(gè)產(chǎn)品的策劃，現(xiàn)實(shí)的推廣的方法，就是這幾個(gè)門店的方式，讓客戶很方便享受他的服務(wù)，還有一些大客戶的經(jīng)理，分支機(jī)構(gòu)代理商在做，這是現(xiàn)實(shí)的情況。如果開展電子商務(wù)，我們的產(chǎn)品策劃好以后，通過一種互動(dòng)，讓客戶從網(wǎng)上、電話里面非常方便的跟我們聯(lián)系，還有就是一個(gè)集中的投訴建議中心和客戶關(guān)懷中心，也可以做旅游預(yù)定，類似于一個(gè)虛擬的經(jīng)營(yíng)中心，從客戶的角度講，這里面提供的途徑就增加了這么多。會(huì)變成多個(gè)渠道的聯(lián)系，每一個(gè)都比較一致。我個(gè)人的體會(huì)是這樣，先是一種傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式，再加上虛擬的電子商務(wù)的模式，就給客戶更多的選擇，更多個(gè)性化的滿足�？傮w來講，作為一個(gè)旅行服務(wù)公司，更多的是給客戶多樣的和個(gè)性化的選擇。
國旅的客戶服務(wù)平臺(tái)主要有兩個(gè)，一個(gè)是通過網(wǎng)站，另一個(gè)是呼叫中心系統(tǒng)。后臺(tái)是國旅在線，其實(shí)也非常關(guān)鍵，有大的訂單的處理系統(tǒng)。國旅呼叫中心的主要功能如下：一個(gè)是比較大的信息咨詢，在旅游的過程當(dāng)中，會(huì)提非常多個(gè)性化的問題，這個(gè)時(shí)候我們很難回答，如果有一個(gè)強(qiáng)大知識(shí)庫支撐的話，我們提供了一個(gè)非常大信息咨詢的功能。第二個(gè)功能是訂單的處理，形成相應(yīng)訂單的查詢，實(shí)現(xiàn)了國旅總社的信息平臺(tái)，保證了高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。還有就是對(duì)客戶投訴的處理，對(duì)客戶的建議，發(fā)到不同的部門去辦理，還有在這個(gè)服務(wù)中間有一個(gè)電話的錄音，都是全程錄音。沒有建呼叫中心，打一個(gè)電話過來，說了什么都不算了，現(xiàn)在有一些問題的話，可以回頭看當(dāng)時(shí)的記錄，這個(gè)使我們的服務(wù)能做到我們的要求，讓客戶感知到這種服務(wù)，另外一個(gè)就是傳真以及一些外部的應(yīng)用。傳真這一塊大家都清楚，旅游業(yè)這個(gè)量是比較大的。我們?cè)谧隹蛻舴⻊?wù)的時(shí)候，會(huì)實(shí)現(xiàn)客戶的回返訂單的確認(rèn)，滿意度調(diào)查等等，這方面的主動(dòng)服務(wù)，是基于原來的客戶信息來做的，有了這些功能的話，我們會(huì)比較方便。這里有一個(gè)形象的圖來顯示這些功能的關(guān)系，提供這種服務(wù)跟中間的流程交互是比較多的，這個(gè)藍(lán)顏色的線內(nèi)就是呼叫中心，我們基本上圍繞客戶、產(chǎn)品、訂單和知識(shí)庫四個(gè)大的方面來實(shí)現(xiàn)國旅的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。給客戶提供非常多的選擇，從產(chǎn)品的預(yù)定，定單的變更等等。這里是一個(gè)大概的示意圖。
下面分析一下國旅呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)。第一個(gè)就是實(shí)現(xiàn)了一個(gè)高效的業(yè)務(wù)處理流程，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)在呼叫中心和后臺(tái)其他的處理系統(tǒng)中間能夠很快的扭轉(zhuǎn)，把客戶關(guān)系管理的思想完全體現(xiàn)出來。第二個(gè)是統(tǒng)一了服務(wù)窗口�，F(xiàn)在統(tǒng)一服務(wù)有電話、傳真、電子郵件、語音留言等這樣的服務(wù)，真正做到完全統(tǒng)一有一個(gè)過程，如要做到大客戶經(jīng)理以及我們的門店做到統(tǒng)一的話，有一個(gè)過程。第三個(gè)是先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用，像語音導(dǎo)航，電話接后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶并彈出，并實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)與電話的同轉(zhuǎn)移等�？蓪�(shí)現(xiàn)客戶傳真的自動(dòng)收發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本。第四個(gè)是完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能，這個(gè)大家都看到了，最后一個(gè)就是堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。呼叫中心系統(tǒng)完整保留了客戶的資料。
從國旅使用呼叫中心的效果來看，大概是這樣幾個(gè)方面，第一個(gè)是市場(chǎng)應(yīng)變的競(jìng)爭(zhēng)能力加強(qiáng)。這里面說通過相關(guān)預(yù)定的業(yè)務(wù)加快了信息的扭轉(zhuǎn)，客戶的反應(yīng)也會(huì)加快。能快速開發(fā)出符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。根據(jù)這種變化的需求來及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；第二個(gè)就是業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力方面，統(tǒng)一的旅游咨詢中心和預(yù)定經(jīng)營(yíng)中心。以前國旅電子商務(wù)中心的業(yè)務(wù)主要集中在飯店預(yù)定、工作人員是6至7人，每天8小時(shí)工作時(shí)間，時(shí)間短、強(qiáng)度高，電話呼入成功率低；第三個(gè)就是服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)。提供客戶來電識(shí)別、服務(wù)歷史完整記錄、客戶差異化和個(gè)性化服務(wù)。最后能夠體現(xiàn)客戶互動(dòng)聯(lián)絡(luò)，提供主動(dòng)外撥關(guān)懷。最后一個(gè)就是整體的競(jìng)爭(zhēng)力。
圖中這段話是國旅客戶的評(píng)價(jià)，前面是對(duì)我們公司的，夸獎(jiǎng)就不說了。第二點(diǎn)，為國旅建設(shè)了與客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，這點(diǎn)非常重要的。第三點(diǎn)，客戶通過呼叫中心可以享受到更好的服務(wù)，方便的完成旅游產(chǎn)品的咨詢、訂單的受理確認(rèn)，使得國旅呼叫中心真正成為一家專業(yè)化的旅游咨詢公司。這是國旅的案例介紹。
下面花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間介紹一下我們公司。我們公司大概有九年的呼叫中心行業(yè)歷史，我們介入了呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，一直希望為廣泛的企業(yè)提供信息化的服務(wù)，包括相關(guān)的解決方案系統(tǒng)集成運(yùn)營(yíng)維護(hù)長(zhǎng)期的合作，目前專注于呼叫中心的CRM，希望能夠跟大家有更多合作機(jī)會(huì)的業(yè)務(wù)，提供相關(guān)咨詢的服務(wù)，我們以客戶的角度來看我們建設(shè)的呼叫中心，我們公司的老總也經(jīng)常講，我們要從我們建的呼叫中心中從客戶的體驗(yàn)來考慮，在呼叫中心建設(shè)以前、中間、后期我們都會(huì)提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。
要更好地了解一個(gè)公司，比較直觀地是看一個(gè)公司典型的事例，也是我們創(chuàng)舉。比如承見中國第一個(gè)電信級(jí)呼叫中心。中國最早建立“第四代呼叫中心”實(shí)驗(yàn)室的廠商，承建中國第一個(gè)電信級(jí)虛擬分布式呼叫中心-北京電信189呼叫中心；承建中國網(wǎng)通第一個(gè)大客戶關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)，承建中國聯(lián)通日呼入量最大的呼叫中心-浙江聯(lián)通1001客戶服務(wù)中心。產(chǎn)品能兼容最多主流軟平臺(tái)并有成功的案例。
公司兩大大的業(yè)務(wù)策略，第一個(gè)希望我們建設(shè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)集成。另外我們提供呼叫中心提供一站式的服務(wù)。
一分鐘能發(fā)生什么？我這里講了好多個(gè)一分鐘，平均每一分鐘有7000人透過我們的服務(wù)獲得相關(guān)資訊，這就是我們成功案例帶給大家的！換算到一天，每天有1000萬人次的呼叫有我們的服務(wù)獲得。我們以客戶為榮！我們有100年歷史的客戶，
如廣州自來水公司；國旅51年的歷史，中國外企服務(wù)總公司26年，500強(qiáng)知名企業(yè)EPSON，還有A股上市的公司航天信息，以及重要政府部門北京疾病預(yù)防控制中心。我們做的客戶是非常多，這里就不一一給大家介紹了。我們公司的介紹里面都有。
最后希望后面能跟大家有進(jìn)一步交流。謝謝大家！
主持人：
非常感謝盧總的精采發(fā)言。
下面由美國AVAYA公司SMBS技術(shù)顧問朱瑋先生為我們做AVAYA引領(lǐng)旅游業(yè)呼叫中心的演講，大家歡迎。
朱瑋（AVAYA公司SMBS技術(shù)顧問）：
大家下午好。
呼叫中心的運(yùn)行架構(gòu)盧總講了，我們可以幫助中小型企業(yè)大型企業(yè)滿足他們的需求。我們提供的是一個(gè)基本的電話接入。AVAYA所銷售的產(chǎn)品我們可以滿足現(xiàn)在所有企業(yè)目前急需的通信需求，這里面一塊是我們的電話系統(tǒng)，我們目前致力于電話系統(tǒng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相整合，減少一些成本，另外一塊就是呼叫中心，可以讓客戶通過智能的一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)，將電話語音發(fā)送到一個(gè)坐席代表使客戶得到一個(gè)滿意的服務(wù)。我們的宗旨就是幫助客戶一個(gè)最完善的服務(wù)，提升企業(yè)的價(jià)值。
AVAYA公司是在2000年的時(shí)候從浪訊分離出來，我們目前專注于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。AVAYA在環(huán)球有15000名員工，遍布50個(gè)國家的辦事處，全球范圍的專業(yè)研發(fā)隊(duì)伍，擁有超過1800項(xiàng)專利技術(shù)。擁有100萬的客戶。AVAYA在這里面我們主要的業(yè)務(wù)是IP語音通信，還有一個(gè)呼叫中心的市場(chǎng)。我們可以提供一個(gè)高品質(zhì)的語音和數(shù)據(jù)融合的通信，可以幫助企業(yè)減少投資，提高生產(chǎn)力。你的部署只要是數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能夠到的地方，話機(jī)就可以部署到。
下面是一個(gè)市場(chǎng)的調(diào)查，這個(gè)調(diào)查結(jié)構(gòu)都是以每個(gè)季度更新的，我們每個(gè)季度的不是排名第一就是第二。下面有兩個(gè)例子。在日本的世界杯上我們?yōu)槭澜绫闱蛸愄峁┝艘粋�(gè)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)，節(jié)省了20萬的開銷。另外還有一個(gè)在美國和澳大利亞做的非常成功的一個(gè)減肥機(jī)構(gòu)，這家公司在整個(gè)美國和澳大利亞有100多家分公司，總部在紐約，這邊選用了AVAYA的IP辦公室作為他們一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的使用，通過這個(gè)小的設(shè)備，可以提供數(shù)據(jù)電話應(yīng)用，模擬電話應(yīng)用，滿足他辦公的網(wǎng)絡(luò)要求。在總部他選用了AVAYA的設(shè)備作為他總部的語音通信和呼叫中心的應(yīng)用。大家在網(wǎng)上可以查到這個(gè)公司。
這里面有一個(gè)市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心市場(chǎng)AVAYA在全球是排名第一，在全球的智能外包系統(tǒng)也是第一，大中華區(qū)也是第一，包括香港澳門幾個(gè)區(qū)域，這里面有兩個(gè)例子跟旅游業(yè)比較密切的。一個(gè)是jetBlue。他是通過家庭坐席的方式運(yùn)行的，在家里來辦公，只要家里電話進(jìn)行登錄就可以工作，系統(tǒng)自動(dòng)記錄他通話時(shí)候，處理了多少電話，這樣對(duì)企業(yè)來說，很方便的進(jìn)行擴(kuò)容，不用受到場(chǎng)地的限制。
還有一個(gè)就是攜程旅行網(wǎng)，他現(xiàn)在的坐席數(shù)已經(jīng)達(dá)到了1100個(gè)坐席。還有一個(gè)就是臺(tái)灣最大的電信運(yùn)行上，AVAYA提供了一個(gè)整合方案，將六個(gè)呼叫中心集成為一個(gè)呼叫中心，每天的呼叫量可以達(dá)到450萬個(gè)電話，通過一個(gè)完整的體系組織滿足客戶的需求。
下面是一個(gè)AVAYA的實(shí)驗(yàn)室，這里面我們的產(chǎn)品分為兩塊，一塊是面向中小型企業(yè)的通信方案船隊(duì)，一個(gè)是大中型企業(yè)的通信方案團(tuán)隊(duì)。我們的銷售方式目前在國內(nèi)我們是通過少部分的直銷大部分是分銷的方式做得。我們的客戶現(xiàn)在是面向中型小型政府教育行業(yè)都有我們。我們做的大型客戶就是四大銀行，移動(dòng)網(wǎng)通都有，小型的50個(gè)坐席這種我們做的很多煙草的行業(yè)，城市應(yīng)急中心等等這些。
這是一個(gè)市場(chǎng)調(diào)整表，這里面大家可以看到，在很多的市場(chǎng)范圍里面，AVAYA都是排名第一。像全球的IPT應(yīng)用，IP電話等等這些，呼叫中心在北美也是排名第一。旅游業(yè)的現(xiàn)狀剛才盧總講過了，我也不多說了。
我們歸納了一下，對(duì)于國內(nèi)的旅行企業(yè)來說，一個(gè)是大型的旅行社，中小型的旅游社，還有一些旅游電子商務(wù)的網(wǎng)站，航空的預(yù)定，我們做了兩種歸納，一種是對(duì)大型旅行社和旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的大話務(wù)量、分布式呼叫中心。管理方面提供坐席的本地管理和系統(tǒng)遠(yuǎn)程的監(jiān)控。這邊是一張示意圖，IP分布式的示意圖，總部在本地有一個(gè)PBX，后臺(tái)可以控制，跟后臺(tái)進(jìn)行鏈接，在遠(yuǎn)端有一個(gè)鏈接，同樣可以鏈接到本地的市話上，用戶不管在什么地方，只要有分公司就可以打電話進(jìn)來�？蛻裟軌虻玫揭粋�(gè)滿意的相應(yīng)。監(jiān)控有集中方式，一種是集中監(jiān)控集中管理，另外一個(gè)就是什么地方都可以做監(jiān)控。
下面就是針對(duì)于中小型旅游社和航空售票這種坐席的規(guī)模不是很大，并且集中在一個(gè)地方，信息也是相對(duì)集中的，有少量IP坐席，在某一個(gè)地方有一兩個(gè)人，我們可以通過遠(yuǎn)程的IP坐席就可以實(shí)現(xiàn)了。他同樣也可以拿到公司所有的數(shù)據(jù)，也可以接聽所有的電話。這個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)具有高性價(jià)比的系統(tǒng)。
AVAYA通信服務(wù)器的系列，IP Office還有一個(gè)就是我們的ACM這個(gè)是用于一些大型企業(yè)，可以支持到3萬個(gè)電話。他主要用在運(yùn)營(yíng)商大型的企業(yè)。今天就到這里結(jié)束了，愿AVAYA與中國旅游業(yè)一起成長(zhǎng)，謝謝大家。
主持人：
感謝AVAYA公司朱總的精采演講，接下來有請(qǐng)北京訊鳥軟件有限公司總經(jīng)理吳益民。
吳益民（北京訊鳥軟件有限公司總經(jīng)理）：
首先謝謝各位旅游行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)來參加這個(gè)會(huì)議。我們大家分享一下在旅游行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。我介紹一下呼叫中心在旅游行業(yè)的整體解決方案。首先對(duì)我們公司介紹一下，然后把平臺(tái)介紹一下，最后我們介紹一下我們和AVAYA
IPO的捆綁方案，最后介紹一下我們的服務(wù)和培訓(xùn)。
訊鳥軟件公司我們的定位是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中間件的領(lǐng)導(dǎo)者。這個(gè)時(shí)代是新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，在新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代里面，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，使得整個(gè)商業(yè)形態(tài)發(fā)生很大的變化，訊鳥起到一個(gè)很重要的支撐作用，我們也希望跟在座的旅游企業(yè)一起來進(jìn)入這個(gè)時(shí)代，參與到這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)。
我們是呼叫中心專業(yè)的中間件提供廠家。我們?cè)谥袊圃旌艚兄行牡闹虚g件，是國內(nèi)呼叫中心中間件產(chǎn)品領(lǐng)先者，2003年中國電子政務(wù)IT百強(qiáng)企業(yè)。這是我們一部分的成功案例，可以看見我們的客戶是遍布在全球各地，我們有一些產(chǎn)品已經(jīng)出口在國外。在北京就實(shí)施了E龍，這個(gè)案例非常大，一會(huì)兒會(huì)介紹一下。在上海我們是上海的東美的航空旅游也是我們做的還有很多。
首先我們是E龍的訂房訂票，還有東方航空訂票中心等等。
我們提供給旅游行業(yè)用戶的時(shí)候，我們不是一個(gè)整體的解決方案，我們是跟AVAYA合作，針對(duì)中小型的訂票企業(yè)，我們的坐席數(shù)會(huì)定位在15到70個(gè)，這個(gè)坐席數(shù)應(yīng)該能夠覆蓋大多數(shù)旅游行業(yè)的用戶，更大的話我們可以采用AVAYA其他的產(chǎn)品。我們訊鳥軟件和myair系統(tǒng)結(jié)合在一起，用這個(gè)可以直接的做訂房訂票，還有我們的錄音系統(tǒng)，這個(gè)包是一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)合作完整的包，我們提供一個(gè)比較好的性能價(jià)格比。在整合方案推廣的時(shí)候，降低整體的成本。
這個(gè)方案的特點(diǎn)是即裝即用。我們后面演示的系統(tǒng)就是這個(gè)系統(tǒng)�？梢蕴Щ厝ゲ迳暇�就可以用了，可以熟悉一段時(shí)間，但是不需要寫一個(gè)需求出來。這是即裝即用的概念。這個(gè)產(chǎn)品包整合的已經(jīng)非常完整了，成都已經(jīng)在用了�？梢钥吹剿捎昧薎P辦公室的交換機(jī)，還有一個(gè)錄音服務(wù)器，還有一個(gè)訂房訂票的服務(wù)器，這些服務(wù)器在耗費(fèi)量小的情況下可以整合在一臺(tái)計(jì)算機(jī)里面。一臺(tái)AVAYA一臺(tái)服務(wù)器對(duì)大多數(shù)中小企業(yè)來說就可以滿足需求了。
還有一個(gè)就是一次投資，享受完整解決方案，不用去找，一次就可以搞定了，我們的目標(biāo)就是減少大家的成本和實(shí)施的時(shí)間，開通的時(shí)間也非常短整個(gè)方案還有一個(gè)特點(diǎn)我們是品牌優(yōu)勢(shì)，AVAYA是業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)者了，訊鳥也是第一品牌了，我們整個(gè)性價(jià)比也很高，從用戶的角度考慮，承受能力考慮定的價(jià)格，功能也非常豐富，能考慮到的都考慮進(jìn)去了。功能豐富，維護(hù)維護(hù)也很簡(jiǎn)單。
看一下硬件的配制，這個(gè)是一個(gè)分開的配制，基本的配制一臺(tái)服務(wù)器就可以了，還有一臺(tái)工控機(jī)做錄音。成本都很低，坐席大家都有電腦。
訊鳥的優(yōu)勢(shì)是在呼叫管理和呼叫控制這方面。我們可以提供完善的呼叫管理和呼叫控制，我們支持的平臺(tái)是多種方面的，你希望用到大型的我們有S8系列的，小的可以用板卡，我們都考慮到。
具體介紹一下我們的產(chǎn)品的特點(diǎn)，可以看到訊鳥產(chǎn)品具備了完整的特征，在一個(gè)點(diǎn)上很多電話能進(jìn)來。大家可以想象一下，我們尋找兩個(gè)臺(tái)一個(gè)800個(gè)坐席一個(gè)600坐席單點(diǎn)都非常大的�？煽啃砸卜浅８�，多種交換機(jī)的兼容。這是我們坐席的功能，會(huì)非常的豐富，大家想象的都有，具體就不談了。
這個(gè)是一種軟電話的界面，那個(gè)是訂票系統(tǒng)的界面，這個(gè)是訂房系統(tǒng)的界面。實(shí)際上各方面都可以填入，訊鳥的中間件就是和業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合的非常好，這個(gè)是一個(gè)智能路由系統(tǒng)，可以把用戶的號(hào)碼進(jìn)行分析放在不同的流程里面。這是我們其中還有一個(gè)IVR，可以承擔(dān)很大的呼叫量。我們可以通過圖形方式來編制這個(gè)IVR的流程，系統(tǒng)有一些更改都可以用這個(gè)來設(shè)計(jì)。
下面是我們的監(jiān)控，我們的班長(zhǎng)還有我們的管理人員通過監(jiān)控系統(tǒng)看到坐席的情況。這個(gè)坐席監(jiān)控的界面，下面是這些話務(wù)量。還有我們也提供報(bào)表系統(tǒng)，是這樣的界面，可以看到最基本的19個(gè)指標(biāo)，這樣來分析坐席的工作效率和工作的情況。
我們還在里面融入了錄音系統(tǒng)，來監(jiān)聽坐席和客戶的談話。我們還有其他的產(chǎn)品像我們的傳真軟件，量非常大。我們?cè)贓龍有120個(gè)傳真同時(shí)在發(fā)，是非常多的。還有我們統(tǒng)一的多媒體統(tǒng)一消息系統(tǒng)，可以和短信電子郵件各個(gè)方式集成起來這個(gè)系統(tǒng)。我們可以發(fā)短信告訴他，也可以發(fā)電子郵件給他。這個(gè)大容量的傳真服務(wù)器也是我們的特色。
當(dāng)中我們利用了集成AVAYA IPO的產(chǎn)品，是在中小型企業(yè)很強(qiáng)勢(shì)的產(chǎn)品。這個(gè)集成是一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)的配合，他即可以做一個(gè)集中點(diǎn)的坐席，也可以做遠(yuǎn)程。
下面講一下我們的服務(wù)。我們的服務(wù)我們會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝和培訓(xùn)，還會(huì)提供5×8小時(shí)的電話技術(shù)支持，還會(huì)在緊急情況下24小時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，還有版本升級(jí)，遷移服務(wù)，電話回訪。
我們會(huì)對(duì)用戶的管理人員維護(hù)人員進(jìn)行CTI的服務(wù)，對(duì)軟件的安裝和開發(fā)的培訓(xùn)，總結(jié)一下我們的特點(diǎn)一次投資，享受完整的解決方案。第二個(gè)即裝即用，嫌少實(shí)施時(shí)間和成本，升級(jí)方便。第三個(gè)有品牌優(yōu)勢(shì)，都是好東西。第四個(gè)性價(jià)比高，越使用越有經(jīng)驗(yàn)。第五個(gè)功能豐富，強(qiáng)化業(yè)務(wù)處理。第六個(gè)統(tǒng)一監(jiān)控管理，使用也很方便。這個(gè)是我們方案的優(yōu)點(diǎn)，大家有興趣的話可以到后面看一下。
我就講到這里，謝謝。
王逢夢(mèng)（上海銀家匯投資管理有限公司項(xiàng)目經(jīng)理）：
大家下午好，很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家探索中國旅游的市場(chǎng)，同時(shí)把我們上海銀家匯投資管理公司很我們其中的一個(gè)myair系統(tǒng)跟大家介紹一下。
首先介紹我們上海銀家匯投資管理公司，我們主要是航空旅游企業(yè)的發(fā)展，以管理工具的應(yīng)用推廣和投融資管理為主的服務(wù)性企業(yè)。
作為我們旅游企業(yè)，我們共同關(guān)注的是企業(yè)發(fā)展的問題，一個(gè)是怎么發(fā)展，一個(gè)是發(fā)展多大的問題。利用這個(gè)時(shí)間跟大家共同探討一下。首先對(duì)我們目前的市場(chǎng)做一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。旅游企業(yè)大部分的收入來自于訂票�？匆幌�2000年到2004年中國民航客運(yùn)量數(shù)據(jù)表到目前為止我們已經(jīng)超過了1個(gè)億，10年樂觀的估計(jì)是3個(gè)億。再一個(gè)是酒店，這是目前的酒店一個(gè)是床位量，一個(gè)是均價(jià)，一個(gè)是出租率。星級(jí)酒店是1萬家。出租率最高的是四星級(jí)酒店，達(dá)到57％。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的預(yù)測(cè)，這幾年間也會(huì)增長(zhǎng)，至少要翻一倍，接近2000億。還有一塊就是旅游市場(chǎng)。接下來仍然可以保持10％的增長(zhǎng)。
我們航空旅游企業(yè)具有很大的發(fā)展空間。如果你能占到全球市場(chǎng)的1％，收入就了不得。我們有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，尋求這樣一個(gè)發(fā)展空間，我們?cè)趺窗l(fā)展？銀家匯公司提供的myair航空管理呼叫中心給大家提供了一種方法。從客戶管理角度來講，剛才幾位老總也提到了，這個(gè)我就不再重點(diǎn)講了。解決了客戶需求的問題，更重要的是解決內(nèi)部管理的問題，如果內(nèi)部管理解決不了，客戶關(guān)系再好也是要大量的流失。
下面兩個(gè)問題一個(gè)是內(nèi)部管理流程的問題。我們本行業(yè)內(nèi)一個(gè)是人員的頻繁流動(dòng)，還有特別是在外地很難對(duì)分制機(jī)構(gòu)的管理，我們的系統(tǒng)就能很好的解決這個(gè)問題。資金資源人力資源客戶資源有效的融合在一起。下面也有一個(gè)演示，大家可以觀摩一下。再有一個(gè)問題，還有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)問題，發(fā)展大的風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也會(huì)放大，如果解決不了這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制不了這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的話，也會(huì)消失。我們民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展平均壽命是2.5年。加速發(fā)展同時(shí)面臨之加速絕滅。我們管理呼叫中心系統(tǒng)也提供了途徑，一個(gè)是關(guān)鍵的人力資源，人力資源的流失解決不了，你會(huì)不停在這個(gè)行業(yè)創(chuàng)造自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是客戶管理，一個(gè)客戶管理方面的流失會(huì)帶走大量的客戶，再有一個(gè)就是資金風(fēng)險(xiǎn)，最重要的資源也是其中之一，特別是分公司越大，你的管理不到的話，有很大的風(fēng)險(xiǎn)。再有一個(gè)是信息資源，還有一個(gè)剛才提到的人力資源，關(guān)鍵的人力資源，我們把這四項(xiàng)資源很好的控制在公司掌控之間。
接下來我們有幾個(gè)典型案例，大家可能有的是聽說過，有的沒有聽說過。我們這個(gè)行業(yè)主要是占領(lǐng)本地市場(chǎng)，全國市場(chǎng)外國市場(chǎng)被不同的企業(yè)占領(lǐng)，通過我們myair這個(gè)系統(tǒng)，整合各地的資源。在一兩年之內(nèi)，特別是E龍東美在上海，我們預(yù)測(cè)都是比較有潛力的公司。
最后也同時(shí)祝愿我們旅游企業(yè)的各界朋友，能夠把握好最近這幾年的機(jī)會(huì)，選擇好自己的管理工具，實(shí)現(xiàn)甚至超越自己的發(fā)展目標(biāo)，好謝謝大家。
主持人：
現(xiàn)在進(jìn)入十分鐘的茶歇階段。
請(qǐng)大家就坐。會(huì)議的現(xiàn)在開始。下面我們有請(qǐng)E龍公司客戶關(guān)懷部高級(jí)總監(jiān)任建斌先生為我們做“商旅服務(wù)公司的客戶服務(wù)之路”的演講，大家歡迎。
任建斌（E龍公司客戶關(guān)懷部高級(jí)總監(jiān)）：
各位旅游行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，大家下午好。
今天很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)能夠跟大家分享一下我們有關(guān)客戶服務(wù)方面的思想。今天我接到邀請(qǐng)來做一個(gè)簡(jiǎn)短的介紹的時(shí)候，我在想以一個(gè)什么樣的方式來切入給大家做一個(gè)介紹，我想我們的一些經(jīng)驗(yàn)和理念可能給大家一些幫助，我也希望在今后能夠跟大家多做一些交流。
我今天講第一個(gè)建立客戶服務(wù)體系考慮的幾個(gè)問題，我們建立過程中考慮的問題跟大家介紹一下。這是我們的一個(gè)理念，后面我會(huì)跟大家介紹我們的實(shí)踐。后面我們的業(yè)務(wù)模式是否成立？第二個(gè)如何規(guī)劃和建設(shè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式？第三個(gè)如何服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系？
我們看一下報(bào)刊亭的生意，這個(gè)業(yè)務(wù)模式是一個(gè)可以成立的模式，一個(gè)成熟的業(yè)務(wù)模式需要有穩(wěn)定的客戶群；第二個(gè)要持續(xù)穩(wěn)定的提供服務(wù)；第三個(gè)要能夠持續(xù)穩(wěn)定的收到錢。最后能有一些經(jīng)濟(jì)控制對(duì)上游和下游。第一我們應(yīng)該有我們的客戶和我們的產(chǎn)品；第二個(gè)我們應(yīng)該有一個(gè)運(yùn)營(yíng)模式，我們的模式應(yīng)該能支持我們持續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品，是一個(gè)支持和契合的關(guān)系。如果我們做一個(gè)新的業(yè)務(wù)，怎樣使這個(gè)業(yè)務(wù)能夠有核心的競(jìng)爭(zhēng)力，這個(gè)有一個(gè)杠桿的作用，如果我們能夠找到一個(gè)市場(chǎng)，給他提供一種服務(wù)，我們就發(fā)現(xiàn)了一種運(yùn)營(yíng)模式，持續(xù)更好品質(zhì)的服務(wù)提供給他，核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷復(fù)制管理的能力，這樣就是一個(gè)很好的活動(dòng)模式，并且這個(gè)活動(dòng)模式是充分利用了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，比如品牌方面，技術(shù)方面，資金方面。
我們看看運(yùn)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)模式之間的關(guān)系，第一個(gè)我們認(rèn)為服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定運(yùn)營(yíng)模式。給大家介紹第一個(gè)服務(wù)工廠，第二服務(wù)作坊，第三大眾服務(wù)，第四專業(yè)服務(wù)。
運(yùn)營(yíng)模式如果沒有可行性，業(yè)務(wù)模式是不可成立的。比如說你要在麥當(dāng)勞可以賣魚香肉絲了，他是不成立的，總結(jié)一點(diǎn)我們?cè)诳紤]我們生意的時(shí)候，從客戶出發(fā)，從運(yùn)營(yíng)模式出發(fā)，讓自己的運(yùn)營(yíng)模式支持自己的商業(yè)模型。如果有一個(gè)比較成熟的商業(yè)模型的時(shí)候，我們?cè)趺礃尤タ紤]這個(gè)服務(wù)，從客戶的角度設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的規(guī)劃。這是我們看一個(gè)服務(wù)體系的時(shí)候必須考慮的問題；第二點(diǎn)我們從三個(gè)層面看我們運(yùn)營(yíng)模式，第一個(gè)交付層面，第二個(gè)是運(yùn)營(yíng)的層面，第三個(gè)是支持層面。作為服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的規(guī)劃者，這三個(gè)層面的東西都要想到。像北京的交通系統(tǒng)，在前臺(tái)中間后面的東西都一定要考慮到，才是一個(gè)很好的體系。這個(gè)體系搭建起來的時(shí)候，要考慮成本，這兩個(gè)之間的一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡非常非常重要。從客戶的層面我們叫做客戶可視面，現(xiàn)在叫做客戶感覺面，因?yàn)楝F(xiàn)在很多是客戶看不到。
第一個(gè)過渡到我們?cè)趺礃尤ス芾磉@個(gè)體系。第一個(gè)是一致性的問題，一致性是最重要的。比如說麥當(dāng)勞他里面的東西是一樣的。關(guān)鍵的地方是服務(wù)要靈活性，市場(chǎng)在變化，客戶在變化，在滿足客戶的需求，靈活性就非常非常關(guān)鍵。基本上主要的思路是從建立服務(wù)運(yùn)營(yíng)整體的記憶力和學(xué)習(xí)能力入手，進(jìn)行過程管理。不學(xué)習(xí)是不能成長(zhǎng)的。我們E龍做ISO9001的認(rèn)證，質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理制度、質(zhì)量記錄、生產(chǎn)操作規(guī)程、性準(zhǔn)。我們的特點(diǎn)就是持續(xù)改進(jìn)，有不斷的學(xué)習(xí)能力，在這上面提升。我們E龍客戶服務(wù)的發(fā)展，大概是這樣的，1999年我們開始做旅游服務(wù)，之后我們?cè)?000年11月份得到了ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證，2002年6月E龍擴(kuò)建Call
Center，建成當(dāng)時(shí)國內(nèi)旅游行業(yè)技術(shù)最先進(jìn)、規(guī)模最大的呼叫中心。
我們看看E龍的業(yè)務(wù)模式。我們公司是基于互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心等技術(shù)支持下信息流的創(chuàng)新模式。得益于酒店分銷業(yè)不需要物流支持以及不需要向最終用戶收費(fèi)。在電子商務(wù)旅游這個(gè)行業(yè)，得天獨(dú)厚我們提供的是服務(wù)，沒有物流的問題。這也是我們公司以比較健康的業(yè)務(wù)模式切入到旅游行業(yè)里面的原因。我們目前利用多種多樣的方式給客戶提供服務(wù)，像互聯(lián)網(wǎng)、無線互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心等。我們的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，互聯(lián)網(wǎng)作為信息快速獲取的渠道，我們以呼叫中心為主要表現(xiàn)形式的運(yùn)營(yíng)模式。我們有多種多樣的手段跟客戶交流對(duì)客戶關(guān)懷。
我們?cè)诳紤]我們E龍的時(shí)候，有一個(gè)理念，叫做JIT的理念，起源于豐田汽車生產(chǎn)系統(tǒng)。他提出不多不少不早不晚這個(gè)概念，盡量減少庫存，降低成本，更重要多頻次靈活的物流配送。我們也是這樣，要做到對(duì)客戶關(guān)懷不多不少不早不晚，恰如其份的關(guān)懷。在服務(wù)領(lǐng)域里面，我們只要做到了7×24客戶就可以在任何時(shí)間享受我們的服務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)這種方式不限制時(shí)間，我們只要管好服務(wù)享用的時(shí)間就可以了。我們也在做主動(dòng)的服務(wù)，呼出大量的電話做客戶關(guān)懷，這樣客戶的滿意度忠誠度跟不做之間有很大的差異。這個(gè)對(duì)我們信息系統(tǒng)的挑戰(zhàn)非常大，一個(gè)公司如果記住上百萬的客戶這個(gè)難度是相當(dāng)大，要針對(duì)這種記憶，總結(jié)成一種知識(shí)，在需要的時(shí)間需要的方式發(fā)給需要的人。我們?cè)诩夹g(shù)上的投資非常多，有100人的技術(shù)隊(duì)伍，每天做得事情用我們的技術(shù)手段給客戶做文字的交互，做各種各樣的分析，這是我們做的事情。
我總結(jié)一下我們E龍客戶服務(wù)體系的特點(diǎn)，第一個(gè)我們做了前瞻性的客戶關(guān)懷體系規(guī)劃和設(shè)計(jì)。第一個(gè)我們作服務(wù)藍(lán)圖，工作流程，第三要工作規(guī)范還有要工作記錄。平衡合理的KPI指標(biāo)的設(shè)定。就像看一個(gè)人健康看血壓啊，心率啊，這個(gè)很關(guān)鍵的就是選對(duì)了沒有，看到器官的指標(biāo)是另外一個(gè)方面。第三個(gè)我們?cè)诳蛻舴⻊?wù)體系內(nèi)全面導(dǎo)入了績(jī)效管理，我們可以保證這個(gè)體系是一個(gè)非常的好體系，能夠?yàn)榭蛻籼峁┓浅：玫姆⻊?wù)。在整個(gè)過程中，我們用了一個(gè)PDCA的循環(huán)，不斷通過信息系統(tǒng)對(duì)公司經(jīng)驗(yàn)的固化。使我們整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系在整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下有一個(gè)比較好的發(fā)展。
我差不多就講到這了，謝謝大家。
主持人：
非常感謝任總的精彩發(fā)言。
下面我們有請(qǐng)九五太維資訊有限公司咨詢培訓(xùn)部總監(jiān)馮勵(lì)女士為大家做演講。
馮勵(lì)（九五太維資訊有限公司）：
各位下午好。
九五人從1998年把呼叫中心帶入到中國到現(xiàn)在已經(jīng)有八個(gè)年頭了，經(jīng)過這八年已經(jīng)成為一個(gè)全面的呼叫中心解決方案的提供商，我們具有運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，可以提供咨詢服務(wù)的服務(wù)提供商，希望與各位一起來分享我們?cè)诤艚兄行乃I(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)以及我們的知識(shí)。
今天我第一個(gè)議題就是如何打通旅游企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈第二個(gè)呼叫中心卓越運(yùn)營(yíng)，第三個(gè)呼叫中心外包的應(yīng)用。
第一個(gè)我們要談到的是在20世紀(jì)90年代的時(shí)候，很多學(xué)者他們注意到一個(gè)非常重要的現(xiàn)象，制造業(yè)在整個(gè)20世紀(jì)以來都是人們研究的一個(gè)非常重要的知識(shí)點(diǎn)，但服務(wù)型企業(yè)他的成功都是一個(gè)新的課題，服務(wù)型企業(yè)如何通過他內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量最終創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。我們哈佛的一些學(xué)者研究出了服務(wù)利潤(rùn)鏈。只要你內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量高，就有一個(gè)員工的滿意度，就可以留住員工，這些優(yōu)秀的服務(wù)人員在我們的企業(yè)當(dāng)中是一筆非常寶貴的財(cái)富，通過我們內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量這個(gè)系統(tǒng)，把我們的服務(wù)質(zhì)量提高，才可以使我們的企業(yè)得以發(fā)展，使員工的生產(chǎn)效率提高，使顧客的滿意度提高，這樣高價(jià)值服務(wù)可以鎖住我們的客戶最終促使我們企業(yè)的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)最終持續(xù)的獲利。
這里有兩個(gè)案例，一個(gè)是美國的運(yùn)通公司，他們?cè)诜治隹蛻魸M意員工滿意他們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)關(guān)系，我們可以看到，他們把銷售排名前十名的辦事處和銷售排名后十名的辦事處利潤(rùn)指標(biāo)列在這個(gè)圖的右邊，他們的客戶滿意度最好的和最差的永遠(yuǎn)都是有差距的，關(guān)于員工滿意度方面，這些影響員工滿意度的指標(biāo)也于我們的贏利能力正相關(guān)的關(guān)系。
另外一間公司美國西南航空公司。流傳這樣一個(gè)故事，說有一位客戶他花39美元買了一張西南航空公司的機(jī)票，結(jié)果給誤機(jī)了，他的柜面代理幫西南航空公司做了一個(gè)決定，幫助這39美元票價(jià)的客戶，安排了一架輕型的專機(jī)，去參加他緊急的會(huì)議。這樣看，剛剛開始大家看的只是一個(gè)表象，大家看他做到非常好，服務(wù)做得非常到位，為每個(gè)客戶提個(gè)性化的服務(wù)。深層次的問題，他柜面代理發(fā)現(xiàn)這位客戶是他們的一個(gè)VIP客戶，300多次坐他們西南航空公司的飛機(jī)，這樣一個(gè)客戶有這樣的需求，VIP客戶有一定的權(quán)限解決他的困難，如果是普通客戶的話，不能提供這樣服務(wù)的案例，這個(gè)角度來講，西南航空公司做到對(duì)每一個(gè)客戶做個(gè)性化的服務(wù)。那這樣做是不是賠錢了嗎？我們可以看到這兩組數(shù)據(jù)，之所以他的服務(wù)能夠做得這么好，客戶滿意度這么高的同時(shí)，他有CRM這么高效的系統(tǒng)，最終他是贏利的。我昨天剛剛又確認(rèn)了一遍我的資料，西南航空公司連續(xù)31年贏利的公司。
我們來看看他們的員工效率也是非常高，在所有的公司排名里面也是名列前茅。之所以西南航空公司能夠做到這一點(diǎn)，保持他連續(xù)的贏利和連續(xù)的市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，秘訣就是他打通了他企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈，實(shí)際上很簡(jiǎn)單，從高層有一個(gè)個(gè)性化的服務(wù)視角，對(duì)每一個(gè)客戶每一次服務(wù)有一個(gè)服務(wù)視角，傳達(dá)到每一個(gè)員工身上，使他們接受這種理念，這實(shí)際上就是CRM的一個(gè)內(nèi)功。同時(shí)西南航空公司還幫助他們的一線人員并且和他們的客戶建立了多渠道的客戶接觸，不管我的客戶通過什么方式跟我們溝通，都可以。還有一個(gè)就是CRM的技術(shù)平臺(tái)，全方位的技術(shù)平臺(tái)，這三樣?xùn)|西是打通我們企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈最關(guān)鍵的因素，實(shí)際上是幫企業(yè)打造一套完善的客戶培育系統(tǒng)。實(shí)際上這一套客戶培育就是鑄起了一座堡壘，給你的客戶最好的服務(wù)。
最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)有呼叫中心的功勞，呼叫中心在整個(gè)CRM的鏈條中扮演巨大的角色。中國的電話普及率達(dá)到了26％，我們的手機(jī)普及率達(dá)到了28％。這么高的普及量意味著呼叫中心在現(xiàn)階段的中國是非常重要的角色，在我們?yōu)榭蛻籼峁┤轿坏慕鉀Q方案的過程中。所以說CRM的應(yīng)用是需要兩手都要硬兩手都要抓的情況，現(xiàn)階段如果你想持續(xù)的贏利，更多的利潤(rùn)，呼叫中心一定是你明智的選擇。這是關(guān)于我們打通服務(wù)利潤(rùn)鏈我跟大家分享的一些經(jīng)驗(yàn)。
呼叫中心卓越運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵的因素，我們跟大家共享。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)、架構(gòu)，從整體架構(gòu)來說，呼叫中心行業(yè)的人都會(huì)提出三要素，人員、流程以及技術(shù)，需要一個(gè)技術(shù)平臺(tái)來幫助你把整個(gè)呼叫中心建設(shè)成一個(gè)及時(shí)響應(yīng)一次解決的呼叫中心，需要人員的匹配，是人員緊密型的企業(yè)，同時(shí)需要一套完善的流程。這三要素的前提，就是呼叫中心的策略，你是選擇外包還是自建，現(xiàn)階段是呼入還是呼出還是混合，你已經(jīng)有定論的話，才好去選擇你的技術(shù)平臺(tái)、人員的招募。從呼叫中心運(yùn)營(yíng)架構(gòu)來說，首先要定你的策略，定義下來以后，才可以定義人、技術(shù)、流程。
有人問我這三要素哪個(gè)占的比例更重呢？技術(shù)是非常重要的，我們就會(huì)把一些重要放在人員的管理和流程的管理方面。如果你要想達(dá)到一個(gè)卓越運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，我們認(rèn)為必須要不斷的PDCA，這個(gè)過程是從無到有的呼叫中心必不可少的過程。這個(gè)最少需要兩年的過程才可以達(dá)至。
剛才跟大家一起分享了服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型，還有卓越運(yùn)營(yíng)的基本要素。但是你要想達(dá)至卓越的一個(gè)呼叫中心，用PDCA需要一到兩年的時(shí)間，但是在這個(gè)快魚吃慢魚的時(shí)代，在座的老總認(rèn)為一、兩年等得及嗎？等不及，所以外包是不錯(cuò)的選擇，外包呼叫中心您要需要呼叫中心開始，你認(rèn)為三到六個(gè)月內(nèi)到大致卓越，這些問題都能夠大致卓越，為客戶提供最佳的服務(wù)，最佳的方案給大家一把金鑰匙就是專業(yè)的外包運(yùn)營(yíng)商，如果你選擇專業(yè)的外包運(yùn)營(yíng)商有這樣得的靠好處，可以降低成本，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
呼叫中心外包市場(chǎng)的成熟，為各位提供了一項(xiàng)更好的選擇。還有我在這里還想跟大家再分享關(guān)于微軟的案例。微軟準(zhǔn)備在中國建立一個(gè)直銷的模式，打造這個(gè)直銷平臺(tái)的時(shí)候，選擇了一家公司，也就是九五太維公司，大家可以看一下這個(gè)圖，這個(gè)價(jià)值鏈里面，有一些活動(dòng)是可以形成我們核心競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)，比如說微軟公司，大家想想微軟公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里，在他產(chǎn)品研發(fā)和信息技術(shù)方面，他會(huì)把他的投資都放在這里。他不希望把他的精力和金錢投入到不是核心競(jìng)爭(zhēng)力的地方，他就會(huì)這些外包給我們，這部分的活動(dòng)當(dāng)中，九五太維給他提供的服務(wù)絕對(duì)不亞于對(duì)手。您在選擇呼叫中心策略的時(shí)候，不打算把它作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的話，選擇外包是最佳的一個(gè)
建議。
最后我祝愿各位有一個(gè)美好的前景，這個(gè)前景是基于您對(duì)呼叫中心外包策略的最佳的選擇。希望下來有機(jī)會(huì)能與各位進(jìn)一步溝通和交流，謝謝各位。
主持人：
非常感謝馮女士的精彩演講。下一個(gè)演講的公司是網(wǎng)音公司。下面有請(qǐng)網(wǎng)音公司信息技術(shù)有限公司的總經(jīng)理田笑峰先生為我們做演講。
田笑峰（北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理）：
大家下午好。
我們網(wǎng)音包括我們代理的華為3Com 的產(chǎn)品，不論在旅游這個(gè)領(lǐng)域，還是在語音領(lǐng)域，我們都是做的比較低調(diào)的或者說是比較沉穩(wěn)的，原因在于哪里？為什么我們網(wǎng)音只是一個(gè)華為3Com
NBX的一個(gè)代理，為什么會(huì)參加這個(gè)研討會(huì)，之所以有這個(gè)原因我認(rèn)為我首先是旅游系統(tǒng)一個(gè)忠實(shí)的用戶。第一個(gè)我們做的是一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品，我們做的最底層的技術(shù)平臺(tái)，我應(yīng)該算是一個(gè)業(yè)內(nèi)的技術(shù)專家，基于這兩點(diǎn)我們應(yīng)該為旅游行業(yè)盡我們力所能及的力量，像我的題目所說的“為旅游企業(yè)的騰飛插上翅膀”。
我準(zhǔn)備了五的標(biāo)題，但是今天由于時(shí)間的關(guān)系，我只是說這五個(gè)標(biāo)題的名詞重點(diǎn)提給大家。說實(shí)話前面太維馮經(jīng)理講的很精彩，我都不知道怎么講。咱們已經(jīng)有成功的案例，我說也是業(yè)外人士，不知道今天有沒有中青旅的，他們的服務(wù)人員我認(rèn)為都是很敬業(yè)很優(yōu)秀的，現(xiàn)在我感覺大家是統(tǒng)一的著裝，統(tǒng)一的門牌標(biāo)識(shí)。我也在想，大家做到這種程度，他是否現(xiàn)在的系統(tǒng)能夠承載我們作為一個(gè)普通用戶的需求，能夠很主動(dòng)調(diào)動(dòng)我們的需求，這些方面需要一個(gè)符合行業(yè)特點(diǎn)的軟來支持，我只強(qiáng)調(diào)一下地五點(diǎn)，就是全員服務(wù)的形式。我覺得一個(gè)普通用戶最簡(jiǎn)單的需求都一定涉及到一個(gè)服務(wù)行業(yè)的很多部門，我們作為一個(gè)普通用戶，得到一個(gè)滿意的需求絕對(duì)是一個(gè)全員的服務(wù)，不應(yīng)該是一個(gè)非常非常專業(yè)的潤(rùn)色，也不應(yīng)該是一個(gè)非常非常專業(yè)的語音平臺(tái)，他應(yīng)該是
我覺得應(yīng)該是我能夠看到，我知道什么軟件能夠支持，一些很簡(jiǎn)單的軟件，一個(gè)后臺(tái)就可以實(shí)現(xiàn)，我不太想強(qiáng)調(diào)什么專業(yè)的軟件，我覺得有效率的全員服務(wù)的方法，才能帶來真正的實(shí)實(shí)在在的或者說立竿見影的效果。大家可能有不同的意見，我為這個(gè)沒有統(tǒng)一的接入號(hào)碼深受其害，我們做服務(wù)型的企業(yè)，低于的擴(kuò)展，業(yè)務(wù)的客擴(kuò)展，不包含在一個(gè)有有效很一致的資源的基礎(chǔ)上，必須與IP語音通訊平臺(tái)相結(jié)合，我沒有強(qiáng)調(diào)一定是我們代理的IP平臺(tái)。一個(gè)好的辦公環(huán)境，一個(gè)高效的辦公環(huán)境，絕對(duì)給我們的旅游企業(yè)創(chuàng)造更好的價(jià)值，只是大家可能離的比較遠(yuǎn)，沒有看到這個(gè)好的產(chǎn)品沒有看到這個(gè)價(jià)值，我認(rèn)為旅游系統(tǒng)有很多可以挖掘的地方。這一塊就不多說了。
很固執(zhí)還是說只有IP電話系統(tǒng)才能充分滿足客戶的需求。市場(chǎng)占有率，AVAYA一定是我們市場(chǎng)占有率最高的，40到400用戶的第一位，這是第三方的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如果說它的成熟度或者說他系統(tǒng)的功能來講，大家應(yīng)該都是有時(shí)間先后的。下面是我們已旅游系統(tǒng)看到了企業(yè)內(nèi)部的問題，需要做通信系統(tǒng)的平臺(tái)，需要夠構(gòu)架平臺(tái)，我們?yōu)樗麄冊(cè)O(shè)計(jì)的解決方案，也得到了他們相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可。
好，今天我就講到這里。謝謝大家能夠坐到這塊，謝謝。
主持人：
最后一個(gè)做演講的是安徽中科大訊飛信息科技有限公司北京市場(chǎng)總監(jiān)李展眉先生，他不是做一個(gè)演講，是做一個(gè)精彩的演示。我們把時(shí)間交給北京公司的李展眉先生。
李展眉（安徽中科大訊飛信息科技有限公司北京市場(chǎng)總監(jiān)）：
謝謝大家。
我們這個(gè)題目是商機(jī)無限的旅游語音門戶。前面馮女士也說道了，在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶和普通電話用戶的對(duì)比，我們中國互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達(dá)到1億多。隨著說現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)無處不在，但是還是電話為王。有這樣一個(gè)基礎(chǔ)，我們科大訊飛在廣闊的語音市場(chǎng)才有廣泛的應(yīng)用。在企業(yè)網(wǎng)，像財(cái)經(jīng)市場(chǎng)，交通物流，客戶服務(wù)還有電信網(wǎng)�？拼笥嶏w的理念是將最普及的電話網(wǎng)與信息內(nèi)容最豐富的互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，建立全球的語音網(wǎng)，使用戶通過電話手機(jī)以最自己最便捷的方式獲取更多的信息和服務(wù)。
科大訊飛在旅游產(chǎn)業(yè)，我們是利用這些創(chuàng)新的科技與旅游產(chǎn)業(yè)完美的結(jié)合。我們旅游行業(yè)的主管部門也可以通過建立語音門戶的系統(tǒng)提高整體旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高監(jiān)管的力度，最大受益還是在普遍的老百姓，通過這種簡(jiǎn)便的方式可以搜索多旅游中方方面面的信息。
下面跟大家分享一下我們科大公司在旅游語音門戶的業(yè)務(wù)與功能，我們所提出的語音門戶的概念比較簡(jiǎn)單，就是說你只要說出你的選擇，就可以拿到你所要選擇的信息。語音門戶這個(gè)概念是比較寬泛的，我們今天討論的是旅游行業(yè)的應(yīng)用，我們通過旅游門戶系統(tǒng)說出你的選擇，可以查詢到賓館住宿，飲食、交通等等這些信息。說起來比較簡(jiǎn)單，建設(shè)這樣一個(gè)門戶還是要費(fèi)不少事，我現(xiàn)在就是以一個(gè)普通消費(fèi)者的身份，來模擬一下我們這個(gè)是怎樣實(shí)現(xiàn)的。耽誤大家一點(diǎn)時(shí)間，我演示一下。
（演示）我們?cè)诼?lián)通移動(dòng)都有彩鈴的下載，我們也做的比較多語音識(shí)別彩鈴下載的門戶，各省都有這些門戶的宣傳。今天實(shí)在不好意思，演示沒有成功。我接著進(jìn)行吧。
還有值得一提的是互聯(lián)網(wǎng)我們識(shí)別身份的是密碼，語音識(shí)別有是聲紋鑒定。最核心的是我們構(gòu)建語音瀏覽器，我們?cè)诼糜涡袠I(yè)構(gòu)建一個(gè)用于查詢衣食住行的資訊方式只是一個(gè)初步，將來我們會(huì)做一個(gè)擴(kuò)展。從我們目前在市場(chǎng)在的案例來看，我們最自己的語音合成的技術(shù)加上我們科大在語音界面上跟用戶的共享經(jīng)驗(yàn)，支撐起來我們效果最好價(jià)值最高的語音解決方案。
其實(shí)我們最核心的語音技術(shù)是來自美國Nuance公司。應(yīng)該說1994年開始做這個(gè)市場(chǎng)，到2005年經(jīng)過了很大的飛躍。這有很多的案例遍布全球，很多都用到這個(gè)語音技術(shù)。在中國包括大中華地區(qū)。比如中國郵政、中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通，實(shí)現(xiàn)的彩鈴的業(yè)務(wù)。在銀行領(lǐng)域，交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行這些金融機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)它菜單的識(shí)別。
下面跟大家介紹一下我們科大訊飛公司，我們是專注于語音技術(shù)產(chǎn)業(yè)，基礎(chǔ)研究時(shí)間最長(zhǎng)，專業(yè)人最多。這是國家科研機(jī)構(gòu)給我們的一些認(rèn)可。給大家聽一下我們最新的語音合成效果。
這是我們?cè)诩夹g(shù)領(lǐng)域取得的一些成果，值得一提是最后一條，我們現(xiàn)在跟全球最大的語音識(shí)別廠家Nuance在中國成立實(shí)驗(yàn)室來推廣中國本地化的語音應(yīng)用。
好，謝謝大家。
（抽獎(jiǎng)）
主持人：
好，本次會(huì)議到此結(jié)束，感謝各位的光臨。
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