廣域網(wǎng)上部署客服中心
2003/06/09
Cisco 所提供的統(tǒng)一網(wǎng)絡體系，為企業(yè)提供了實現(xiàn)真正的多媒體客戶服務中心的機會。按照Cisco的AVVID架構實現(xiàn)企業(yè)在全國的IP語音后，就能很容易在企業(yè)廣域網(wǎng)上建立分布式座席服務、多媒體分布式呼叫支持的客戶服務中心IPCC。
企業(yè)全國客戶服務中心系統(tǒng)（采用Ciscc IPCC)的建設
座席分布在公司總部和分支機構，客戶的呼叫處理由總部的ICM統(tǒng)一調度，從總部和分支機構選出最佳的服務資源為客戶服務。它提供了多點的分布式客戶服務，同時可以從總部進行集中管理和監(jiān)控，避免了傳統(tǒng)方案的重復投資情況�？偛康木唧w配置是：ICM、IVR、IP電話機、CallManager、IVR
PG、CallManager PG外設網(wǎng)關等等。人工座席包括IP電話機和PC,以及運行在PC上的CTI組件，按照客服人員的技能可以分為業(yè)務咨詢、投訴處理等不同的技能座席組。分支機構的配置：無需為此額外配置傳統(tǒng)的ACD/PBX等設備，只需為座席配備IP電話，PC以及CTI組件，已有的IVR系統(tǒng)依然可以沿用。
總部的ICM可以掌握從總部到分支機構的座席資源，這些座席可以按照客服人員的技能分成不同的技能座席組。無論這些技能組在同一個區(qū)域，還是分布在各個分支機構中，都可以通過IPCC組成一個虛擬的座席組，由ICM統(tǒng)籌規(guī)劃，為總部和各個分支機構的客戶提供服務。IPCC支持統(tǒng)一的媒體排隊，可以對語音、Web請求、E-Mail等媒體進行排隊和路由。在IPCC平臺上增加Web協(xié)同服務器、E-Mail管理服務器，就可使呼叫中心與人工座席資源統(tǒng)一處理客戶的需求。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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