思科基于IP的聯(lián)系管理系統(tǒng)（IPCC）落戶中國人壽
2006/07/04
真正意義上的客戶關(guān)懷將不再停留在空洞的概念階段。隨著思科基于IP技術(shù)的聯(lián)系管理系統(tǒng)（IPCC）落戶中國人壽保險公司（以下簡稱中國人壽），讓關(guān)心中國金融行業(yè)發(fā)展的人們看到：面對WTO競爭壓力，國內(nèi)金融企業(yè)在追求更高的客戶滿意度方面做出的積極努力。中國人壽利用成熟的IT技術(shù)和解決方案，建立起滿足客戶需求的新一代服務(wù)體系，再一次印證了"科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力"這一科學(xué)論斷。
中國人壽作為我國壽險業(yè)的龍頭老大，擁有雄厚的資金實力，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)齊全，在經(jīng)營手段、營銷策略和服務(wù)水平方面擁有顯著的優(yōu)勢。截至2000年底，中國人壽全年保費收入達643.57億元，占全國壽險保費收入的70％以上。中國人壽居安思危，在發(fā)展壯大的同時，依靠全新經(jīng)營手段提高企業(yè)核心競爭力，迎接來自國際國內(nèi)競爭的挑戰(zhàn)。
一切以客戶為中心是中國人壽發(fā)展之本
客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的"資源"，在金融行業(yè)尤顯重要。隨著金融產(chǎn)品間差異的逐漸縮小，客戶越來越傾向于根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和提供的建議來選擇金融服務(wù)公司。維系良好的客戶關(guān)系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。這就要求金融機構(gòu)必須以客戶為中心，深入了解客戶的金融需求。
中國人壽保險公司領(lǐng)導(dǎo)層意識到：客戶服務(wù)是關(guān)系到公司生死存亡的大事，制定企業(yè)經(jīng)營各方面的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃時必須以客戶為中心。要將信息技術(shù)充分運用到客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，建立起強有力的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，切實提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量。以優(yōu)良的服務(wù)樹立公司的良好形象，促進業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。中國人壽希望新建的客戶服務(wù)中心作為業(yè)界最先進的客服系統(tǒng)，可幫助企業(yè)獲得更廣泛的客源，實現(xiàn)高質(zhì)量的壽險服務(wù)。
中國人壽通過切實的研究和測試，最終選擇了思科IPCC。中國人壽江蘇分公司業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理張紹白先生指出，建立在數(shù)據(jù)、語音和視頻三網(wǎng)合一架構(gòu)之上的思科IPCC解決方案，在保障企業(yè)到企業(yè)、企業(yè)和客戶之間關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部效率和保險業(yè)務(wù)e化的同時，可幫助中國人壽迅速建立起多角度、多途徑的"聯(lián)系中心"，廣泛覆蓋壽險客戶、合作伙伴和內(nèi)部員工。思科的IPCC可以幫助我們更加靈活、快速地拓展客戶服務(wù)的觸角，將坐席分布在任何希望部署的區(qū)域，從而更加方便靈活地適應(yīng)組織機構(gòu)的重組，快速應(yīng)對市場的變化。
傳統(tǒng)的呼叫中心雖然在功能上也很健全，但在有效利用資源方面存在著劣勢。IPCC將不再局限于傳統(tǒng)的PBX 和電話，從根本上滿足了中國人壽在國內(nèi)統(tǒng)一的服務(wù)策略、一致的客戶服務(wù)體驗的要求，是中國人壽建立完善的服務(wù)體系的重要基礎(chǔ)。應(yīng)用IPCC新建的中國人壽客戶服務(wù)中心，建立在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上，是連接合作伙伴，面向客戶的嶄新窗口，提供客戶關(guān)懷的最佳途徑。因此思科IPCC解決方案成為中國人壽的當(dāng)然之選。
實現(xiàn)統(tǒng)一的資源調(diào)配和管理
集團經(jīng)營的優(yōu)勢體現(xiàn)在擁有整體的戰(zhàn)略部署、豐富的人力資源及廣泛的合作伙伴，但是由于業(yè)務(wù)人員、咨詢專家、分支機構(gòu)管理人員、合作伙伴等企業(yè)資源以各種形式分布在不同的地理位置，形成了分布式資源與集中管理之間的矛盾。呼叫中心可將集團分布在全國各處的企業(yè)資源靈活、有機地組織在一起，整體響應(yīng)各種服務(wù)請求。
面對中國人壽集中式的專業(yè)坐席、各分支機構(gòu)的坐席、分布在各地的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)管理人員、集中或分布的咨詢?nèi)藛T，以及隨時可能發(fā)生的坐席增刪與調(diào)整，分布式IPCC解決方案可以第一時間內(nèi)將客戶的請求轉(zhuǎn)接到恰當(dāng)?shù)馁Y源，確�？蛻粝硎艿礁咝�、一流的服務(wù)。
通過制定統(tǒng)一的管理策略，IPCC可實現(xiàn)呼叫中心運營管理中的完全統(tǒng)一和集中，具體包括集中化的設(shè)備管理、語音路由策略、統(tǒng)一的服務(wù)策略，對客戶服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度管理，既可滿足中國人壽集中化統(tǒng)一管理的需要，又可滿足各地市由于語言、本地業(yè)務(wù)、區(qū)域狀況等特殊情況形成的不同需求。
實現(xiàn)一致的客戶體驗
新建的中國人壽IPCC呼叫中心，使中國人壽建立起清晰的聯(lián)絡(luò)管理框架體系，通過IP技術(shù)將數(shù)據(jù)、語音和視頻在底層實現(xiàn)了徹底整合，承擔(dān)對客戶的一致反饋。將服務(wù)建立在一致、個性化服務(wù)的特點之上，確保公司內(nèi)部擁有統(tǒng)一的服務(wù)策略�？蛻羰褂弥袊藟酆艚兄行臅r，不論使用何種渠道、身在何處、有何種需求及客戶本身的應(yīng)用差異，IPCC將確保他們獲得統(tǒng)一的服務(wù)，消除企業(yè)內(nèi)部提供客戶服務(wù)時的隨意性。
思科ICM軟件提供最具智能的轉(zhuǎn)接能力，通過將數(shù)據(jù)和語音同時轉(zhuǎn)接到目的坐席，客戶尋求的支持將在第一時間得到準(zhǔn)確答復(fù)。針對客戶需求，中國人壽可不斷增設(shè)專家坐席、移動坐席、協(xié)議坐席，進一步延伸客戶服務(wù)領(lǐng)域，將客戶服務(wù)工作落到實處。
實現(xiàn)更高的可靠性
中國人壽將客戶服務(wù)的重要性提升到生產(chǎn)系統(tǒng)級別，通過IPCC在框架體系上的高可靠冗余備份方案并配合軟硬件的協(xié)調(diào)運行，確保了客戶服務(wù)中心的徹底實施和成功運行，并將聯(lián)系和服務(wù)進一步提升到企業(yè)內(nèi)部合作，擴展到保險業(yè)整個供應(yīng)鏈，如企業(yè)可以隨時增加和刪除特定部門的專家坐席，設(shè)置合作伙伴（如合作銀行機構(gòu)）坐席，從而將服務(wù)延伸到企業(yè)內(nèi)部的任何地方，以獲得更為充分的外部支持。
來自中國人壽無錫分公司副總經(jīng)理王松洋先生指出，自從選用思科的IPCC開通呼叫中心以來，客戶反饋顯示，新的呼叫中心所擁有的良好的服務(wù)、通信質(zhì)量、轉(zhuǎn)接效率、坐席服務(wù)水準(zhǔn)都令人非常滿意。
中國人壽領(lǐng)導(dǎo)層指出：我們現(xiàn)在可以從容的實現(xiàn)客戶需求，同時在實施整個電子商務(wù)策略時，還可依托IPCC將聯(lián)系延伸到合作伙伴，在聯(lián)系管理的層次框架上實現(xiàn)B2B和B2E。
實現(xiàn)基于電子商務(wù)策略的聯(lián)系管理平臺的構(gòu)建
IPCC無論從業(yè)務(wù)功能、系統(tǒng)處理能力，還是從客戶訪問介質(zhì)形式，均為中國人壽打造出一個現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)型客戶服務(wù)中心。結(jié)合"虛擬客服中心(Virtual Contact Center)"，中國人壽可實現(xiàn)多個服務(wù)中心的資源共享，使客戶隨時隨地感受到方便的客戶服務(wù)。
IPCC幫助中國人壽迅速建立起數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與語音網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一，進而具備視頻傳輸能力的客戶服務(wù)平臺，從根本上支持保險業(yè)務(wù)主機自動處理、人工話務(wù)代表服務(wù)、其他應(yīng)用系統(tǒng)協(xié)同處理等業(yè)務(wù)開展。分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表可以在企業(yè)局域網(wǎng)范圍內(nèi)自由移動，提供保險服務(wù)、相關(guān)信息咨詢、投保建議、接收合理化建議、處理客戶投訴等服務(wù)類型。
來自中國人壽保險公司客戶關(guān)懷中心系統(tǒng)項目經(jīng)理洪潤秋先生擁有豐富的IT實踐經(jīng)驗，在親身經(jīng)歷了整個項目的選型與實施后指出，"融合數(shù)據(jù)和語音、進而實現(xiàn)視頻的集成能力，是對網(wǎng)絡(luò)效益的進一步挖掘。在傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)中，隨時隨地增設(shè)坐席并和各種新一代應(yīng)用靈活集成幾乎是不可實現(xiàn)的。事實證明思科IPCC解決方案使我們擁有了更加靈活與強大的客戶服務(wù)能力，不但可以提供與傳統(tǒng)語音同樣清晰的話音質(zhì)量，同時還可在設(shè)備投資方面制定靈活的策略，實現(xiàn)更高的應(yīng)用效率。"
洪潤秋先生認為思科IPCC作為新一代呼叫中心解決方案，基于IP技術(shù)，架構(gòu)于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)之上，使用戶以更低的投入創(chuàng)造更大的商業(yè)價值，代表了未來技術(shù)的發(fā)展方先向，是解決客戶服務(wù)系統(tǒng)管理的集中性與資源的分布性的最佳方案。為企業(yè)用戶，尤其是已經(jīng)擁有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)，帶來了更切實際的客戶服務(wù)基礎(chǔ)平臺。
現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)型客戶服務(wù)中心樹立企業(yè)新形象
互聯(lián)網(wǎng)作為一個服務(wù)平臺，改變了商家與客戶之間傳統(tǒng)的交流方式，構(gòu)筑出一個巨大的虛擬市場，通過互聯(lián)網(wǎng)，中國人壽可為客戶提供更為全面的在線服務(wù)，極大提高了管理水平、提高了競爭能力，使公司成為現(xiàn)代化企業(yè)的排頭兵。服務(wù)熱線的開通大大提高中國人壽的服務(wù)水平，極大地滿足客戶的服務(wù)需求。采用思科IPCC建造的客戶服務(wù)中心，幫助中國人壽為客戶提供真正意義上的客戶關(guān)懷。
思科公司(www.cisco.com)
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