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廣東證券：“呼叫”出效益
——Intel呼叫中心在證券公司的應用實例

2002/06/28

。。廣東證券是一家以廣東省為基地的全國性證券公司，名列2000年全國排名第十位。面臨日益激烈的行業(yè)競爭，廣東證券意識到，要鞏固現(xiàn)有優(yōu)勢，開拓新的市場，必須提高服務質量，滿足客戶的個性化需求。

問題與需求

。。以前，廣東證券沒有統(tǒng)一的客戶服務中心，僅僅是在其每個營業(yè)部設有客戶服務部門和客服電話，但是，各個營業(yè)部的服務標準和質量都不統(tǒng)一：有的營業(yè)部有專人負責客服，甚至還經(jīng)過專門的培訓; 有的營業(yè)部則甚至沒有人接聽客服電話�？蛻舴�務質量不一，對提高和維系客戶的忠誠度極為不利。

。。1999年中，廣東證券開始關注并跟蹤呼叫中心技術，并對如何在證券行業(yè)應用呼叫中心，如何選擇合適的呼叫中心有了較為深入的了解。根據(jù)自身的發(fā)展策略，廣東證券提出了一個多達70多小項的功能需求�；�本上可以分為如下幾類：

● 股票交易類；

● 傳真類；

● 信息咨詢類；

● 內(nèi)部客戶信息的統(tǒng)計分析管理；

● 網(wǎng)頁互動——對互聯(lián)網(wǎng)在線服務的支持。

。。廣東證券希望通過建立呼叫中心，從以前的以營業(yè)部為中心的被動式服務轉換到主動式服務。而呼叫中心也將在這種角色變化的過程中發(fā)揮很大的作用：將服務從被動轉化成主動，服務的方式由單一轉向多元。這樣，廣東證券就可以由以前簡單的電話委托，簡單的人工服務轉換為包括電話、傳真、E-mail、人工服務、郵寄等多種服務方式為一體的平臺。用戶可以根據(jù)自身需求選擇不同的服務。同時，廣東證券能通過呼叫中心對客戶的資料進行管理，并提供對客戶的主動服務，如：短消息的定制、E-mail的定制等。

解決方案

。。針對廣東證券的需求，作為系統(tǒng)集成商的新太科技公司提出了相關解決方案。

。。針對一期工程中由8個座席來為其在各地的用戶提供服務的需求，新太科技提出了采用Intel公司基于語音板卡方式的針對企業(yè)用戶的以融合通信服務器為核心的解決方案。這樣，既能滿足呼叫服務需求，還避免了采用交換機方式所導致的巨額成本。

對于該方案，具體板卡采用情況如下：

● 總部：數(shù)字中繼卡，DM3卡，傳真卡，座席卡；

● 各營業(yè)部：數(shù)字中繼卡，DM3卡，傳真卡。

。。該方案是采用的集中方式。座席和后臺設置在總部，每個營業(yè)點僅僅有接入端，成為虛擬營業(yè)部。這樣能大量節(jié)省在各個營業(yè)部設立座席所需的費用，提高總部人工座席的使用率。為此，要求遠程點能以VoIP方式傳遞數(shù)據(jù)到總部。同時，針對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的情況，要求能夠實現(xiàn)網(wǎng)頁互動功能，滿足用戶上網(wǎng)的過程中通過網(wǎng)絡與座席進行語音交流的要求，增強客戶的滿意度。這也要求板卡具備對VoIP技術的支持。因此，新太科技選用了Intel公司DM3板卡-DM/IP3031A。該板卡支持VoIP技術，性能穩(wěn)定，能將各個營業(yè)部所需人工服務的客戶電話通過VoIP方式接入總部人工座席。同時，也支持將網(wǎng)上呼叫轉接到人工座席的功能，滿足今后通過網(wǎng)絡的方式與用戶聯(lián)系的需求。

。。為滿足客戶及時、便利了解股市信息的要求，新太科技專門提出了解決方案。該方案能夠讓證券委托交易的可視化操作變?yōu)楝F(xiàn)實，整個委托流程選單可在液晶顯示屏上顯示，還可以保證證券信息的及時收發(fā)，股民不僅可以通過股神通終端定制信息，還可以通過股神通系統(tǒng)平臺將預定的信息發(fā)送到股民的股神通終端上。股神通電話也采用了Intel的DM3板卡-DM/IP3031A來支持以VoIP的方式傳遞數(shù)據(jù)。

。。同時，在營業(yè)部和總部所采用的數(shù)字中繼卡D/300SC-1能滿足用戶電話委托業(yè)務的需求；采用的傳真卡VFX/401SC plus能滿足用戶所需的傳真服務，用戶只需撥入電話就能獲得所需的信息傳真。而設在總部的座席卡MSI/80SC則將座席電話與呼叫中心平臺相連接，處理來自每個營業(yè)部和用戶的服務呼叫請求。

。。總之，該系統(tǒng)充分利用了Intel板卡的性能，為廣東證券提供了一個集中式的、支持網(wǎng)絡呼叫、能滿足用戶在任何地點通過電話或網(wǎng)絡進行業(yè)務委托并獲得客戶服務的系統(tǒng)。

效益評估

。。采用該系統(tǒng)以后，廣東證券很快就獲得了益處。比如，在佛山設立的虛擬營業(yè)點在一兩個月內(nèi)就有了幾百個客戶�，F(xiàn)在，在廣東證券的網(wǎng)站上有客服中心的號碼，客戶可以打該號碼來獲得服務。呼叫中心使得客服質量得以確保，并為今后的業(yè)務擴展打下了基礎。

。。同時，呼叫中心的設立，確保了客戶能及時獲得服務，從而促進網(wǎng)上交易，而網(wǎng)上交易從一定程度上要節(jié)省很多費用和時間。因此，呼叫中心可以為新增營業(yè)點提高效益。

計算機世界報