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IBM與思科推廣"全新金融呼叫中心"

2001/12/30

　　2001年12月21日，國(guó)際商業(yè)機(jī)器中國(guó)有限公司（IBM）和思科系統(tǒng)（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（Cisco）在上海隆重舉行了“新一代的金融呼叫中心”（IPCC）研討會(huì)，正式宣布雙方在基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的聯(lián)系中心解決方案（IPCC）上的合作伙伴關(guān)系 。國(guó)內(nèi)眾多金融機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、行業(yè)專家，以及媒體人士參加了此次盛會(huì)。

　　通過(guò)在“新一代的金融呼叫中心”技術(shù)上的強(qiáng)強(qiáng)合作，IBM和Cisco將為金融業(yè)客戶提供業(yè)界一流的包括客戶關(guān)系的戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)、評(píng)估、移植和相應(yīng)的實(shí)施和培訓(xùn)，以及高品質(zhì)的系統(tǒng)管理等服務(wù)。此次合作充分結(jié)合了IBM在客戶關(guān)系管理（CRM）轉(zhuǎn)型服務(wù)方面的超強(qiáng)實(shí)力和Cisco業(yè)界領(lǐng)先的智能聯(lián)絡(luò)路由和相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。作為全球合作的一部分，IBM和Cisco在中國(guó)的合作模式從以往的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)層面提升到應(yīng)用層面。

　　隨著中國(guó)加入WTO和金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)�？蛻糍Y源將替代傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品，成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。為了生存與發(fā)展，中國(guó)金融企業(yè)盡快制定和實(shí)施CRM戰(zhàn)略已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。呼叫中心是CRM的重要組成部分之一，基于IP的呼叫中心可以幫助各金融企業(yè)擴(kuò)展傳統(tǒng)的客戶交互渠道，提高客戶忠誠(chéng)度并保持競(jìng)爭(zhēng)力。

　　與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，IPCC解決方案具有顯著的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。首先是地理位置不限。無(wú)論坐席的物理位置在哪里，只要他們能訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，就可以像現(xiàn)場(chǎng)一樣操作，根據(jù)需要接受聯(lián)絡(luò)中心查詢并作出響應(yīng)。借助基于IP的虛擬電話中心，各金融服務(wù)機(jī)構(gòu)可以更好地利用位于分支機(jī)構(gòu)辦公室的聯(lián)絡(luò)中心員工，允許他們像遠(yuǎn)程工作人員那樣在家里工作。借助這種靈活的模式，各金融服務(wù)機(jī)構(gòu)可以在需要的時(shí)候增加在線坐席的數(shù)量，因而能輕松、有效地實(shí)行“全天候”客戶支持計(jì)劃。第二，成本優(yōu)勢(shì)是IPCC的又一大特點(diǎn)。支持IP語(yǔ)音后，各金融服務(wù)機(jī)構(gòu)可以將語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)合并成一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，不但可以降低購(gòu)買和運(yùn)作成本，還可以在任何一個(gè)地方培植和管理公司的商業(yè)規(guī)定，從而使客戶在金融服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的服務(wù)策略下得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且，由于合并后的網(wǎng)絡(luò)支持IP語(yǔ)音，因此，不但可以在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施和利用多家廠家的嶄新的解決方案，各機(jī)構(gòu)還可以充分利用基于IP的電信公司推出的各項(xiàng)新服務(wù)。第三，IPCC可以將多媒體引入呼叫中心，用集成方式管理，使客戶在所有交互渠道上獲得一致的體驗(yàn)。這種方式不但能使客戶交互更加個(gè)性化，還能提高整體客戶滿意度。第四，值得一提的是，IPCC解決方案不但允許企業(yè)以自己的步調(diào)采用基于IP的新應(yīng)用，在呼叫中心方面，還可以與基于TDM的電話系統(tǒng)共存，從而保留了原有投資并可利用現(xiàn)有的IP數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施。

　　在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，Cisco的IPCC與IBM CRM策略的集成將為客戶創(chuàng)造出更大的價(jià)值。IBM全球服務(wù)部（IGS）在CRM發(fā)展戰(zhàn)略上已經(jīng)進(jìn)行了多年的探索，幫助全球金融領(lǐng)域的許多客戶成功的實(shí)施了CRM戰(zhàn)略，在中國(guó)也擁有眾多成功案例。IGS具有完整的CRM咨詢與集成服務(wù)隊(duì)伍，能從管理業(yè)務(wù)和實(shí)施兩個(gè)方面為企業(yè)提供全方位的服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)最大化�；�于長(zhǎng)期服務(wù)于金融行業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，IGS可以針對(duì)客戶不同的情況，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，包括金融行業(yè)向CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的咨詢服務(wù)、，呼叫中心業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)、，規(guī)劃設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)、，系統(tǒng)集成服務(wù)，以及管理培訓(xùn)和操作培訓(xùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　針對(duì)此次合作，雙方高層都表達(dá)了對(duì)合作成功的良好愿望。思科系統(tǒng)(中國(guó))網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司副總裁、金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理劉維明先生指出：“IBM享有在電子商務(wù)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)，而 Cisco可以提供世界級(jí)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，雙方將共同為正在計(jì)劃或?qū)嵤┫螂娮由虅?wù)轉(zhuǎn)型的金融行業(yè)企業(yè)提供端到端的網(wǎng)絡(luò)解決方案�！盜BM全球服務(wù)部系統(tǒng)整合服務(wù)事業(yè)部中國(guó)區(qū)總經(jīng)理程明亮先生說(shuō)：“IBM全球服務(wù)部和Cisco的合作將提供業(yè)界最高水平的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、全面的服務(wù)以及先進(jìn)、完備的技術(shù)，幫助客戶最安全、最迅速地進(jìn)入下一代電子商務(wù)�！�

　　IBM和Cisco希望通過(guò)集成雙方在各自領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，幫助我國(guó)金融行業(yè)企業(yè)全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度，最終將客戶的滿意度轉(zhuǎn)為忠誠(chéng)度。為了與客戶進(jìn)行更加廣泛與深入的探討，Cisco和IBM還將分別于2002年初在北京和廣州舉行研討會(huì)。在新的千年，IBM和Cisco將繼續(xù)密切與中國(guó)金融業(yè)客戶的合作，積極為加入WTO后的中國(guó)金融業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供創(chuàng)新服務(wù)。

ZDNet China　2001/12/30