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復(fù)雜資源環(huán)境下的CRM

2001/08/02

郭文遠　　Avaya公司大中華區(qū)副總裁兼總經(jīng)理

　　CRM Central 2000 可以幫助公司無縫地管理重要的“幕后”工作，如訂單處理、存貨清單、賬單處理等等，而這些工作對達成顧客服務(wù)水平目標至關(guān)重要。

　　今天的客戶具有多種選擇以及更高的期望�？蛻粢�求他們的請求被快速準確地處理，而且無需為他們的請求能得到滿足而花費太多的時間和精力去解釋或重復(fù)解釋。這要求公司為處理客戶請求制定一個端到端的處理模式，一種確保以高效率和高質(zhì)量地處理從企業(yè)一端到另一端的請求的方式。這還要求公司為其員工配備正確的工具、信息和技能，以便使其得以響應(yīng)客戶的請求并完成相應(yīng)的執(zhí)行過程。

　　Avaya的 CRM Central 2000是一個強大的開放體系結(jié)構(gòu)框架，它提供了集成和管理多廠商復(fù)雜環(huán)境資源所需的軟件工具，可以有效地自動處理和連接業(yè)務(wù)運營，并將其轉(zhuǎn)化為公司強大的競爭優(yōu)勢。

　　CRM Central 2000 提供了一個框架，可以使企業(yè)基于自身的獨特需求定制客戶關(guān)系管理解決方案。通過關(guān)鍵軟件部件的組合，用戶可以創(chuàng)造出真正需要的客戶導向的環(huán)境，從而端到端地提供客戶服務(wù)。具體的軟件模塊如下：

　　智能化工作管理引擎可以根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)規(guī)則自動處理流程，并將客戶的請求分配給最勝任的資源來處理。智能化工作管理可以幫助企業(yè)根據(jù)員工技能、客戶價值、動態(tài)變化的事件以及既定的服務(wù)目標，時刻提供正確的服務(wù)。它還可以整合跟蹤和報告功能，使用戶得以觀察到工作跨越整個企業(yè)被有效地處理的情況，并持續(xù)地改善這一流程。

　　客戶互動（Customer Interaction）軟件可以接納客戶關(guān)于何時何地如何與企業(yè)交流的愛好。它可以為客戶提供必要的靈活和自由，使其得以采用自己選擇的通信媒介——電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)或傳統(tǒng)的郵件——同時仍然可以得到高質(zhì)量的服務(wù)。

　　企業(yè)連接（Enterprise Connectivity）軟件可以在業(yè)務(wù)中將人員和系統(tǒng)連接在一起，將第三方軟件應(yīng)用、主機系統(tǒng)、多廠商數(shù)據(jù)庫集成到業(yè)務(wù)流程中。它可以使用戶的機構(gòu)在任何時間得到最新的信息，員工因此可以提供個性化的服務(wù)并使工作更有效率和效力。

　　客戶檔案存儲（Customer Case Repository）軟件可以捕捉客戶交流過程，并允許當事人在為客戶提供服務(wù)過程中任何一步全面查看客戶關(guān)系歷史。當檔案從前端辦公室流向后端辦公室時，應(yīng)用將更新客戶的接觸歷史，為相應(yīng)的文件夾增補數(shù)據(jù)和相關(guān)文件圖像，并使之可供所有人使用——為客戶提供服務(wù)的個人可以在響應(yīng)客戶需求時擁有全部信息。

　　利用 CRM Central 客戶機（CRM Central Client）應(yīng)用，用戶可以迅速創(chuàng)建一個跨越企業(yè)供呼叫中心業(yè)務(wù)代表和有知識的員工使用的客戶化桌面界面。CRM Central 客戶機軟件可以為自動處理工作流和管理與處理客戶請求相關(guān)的活動和行為提供一致的界面，而無需考慮請求的發(fā)起方式。通過提供一致的直觀界面，用戶可以最大限度地降低培訓需求并增強產(chǎn)出。

　　CRM Central 2000 先進的系統(tǒng)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計采用了開放式的基于標準的技術(shù)，可集成 DEFINITY ECS 及其他主要的網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)，并實施多廠商的語音和數(shù)據(jù)環(huán)境。CRM Central 2000 在 Windows NT 平臺上提供了實時性能并具備高度的可靠性和可控性。它擁有的多層次分布式軟件應(yīng)用和天生的可伸縮性，可以使系統(tǒng)跨越整個企業(yè)實施。

摘自中國計算機報