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Avaya將為聯(lián)通國脈建設(shè)大型外包呼叫中心

2003/03/04

　　北京——全球企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)廠商Avaya公司將幫助聯(lián)通國脈（上海）建設(shè)大型外包呼叫中心，為企業(yè)級用戶提供座席租賃服務(wù)。建成后的外包呼叫中心將首先服務(wù)于制造業(yè)、零售業(yè)、直銷業(yè)或開設(shè)800號的企業(yè)。

　　聯(lián)通大型外包呼叫中心將擁有330[Tommy1]個(gè)座席和270條中繼，可為企業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，讓企業(yè)有更多的精力專注于其核心業(yè)務(wù)。項(xiàng)目的建設(shè)已經(jīng)開始，預(yù)計(jì)2003 年3月完成。該中心的建設(shè)是中國聯(lián)通繼去年在北京首開呼叫中心外包服務(wù)以來為進(jìn)一步拓展該業(yè)務(wù)領(lǐng)域而采取的又一個(gè)重大舉措。

　　Avaya協(xié)同上海泛歐通信設(shè)備有限公司在不久前的公開招標(biāo)中一舉贏得該項(xiàng)工程。根據(jù)協(xié)議，Avaya公司將為聯(lián)通國脈提供呼叫中心所需的核心設(shè)備--Avaya企業(yè)通信服務(wù)器G3r（Avaya DEFINITY(r) ECS G3r），并負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試和服務(wù)，同時(shí)還提供重要的管理軟件--Avaya呼叫管理系統(tǒng)（Avaya(r) Call Management System）。作為集成商，上海泛歐通信設(shè)備有限公司將提供CTI及用于外包服務(wù)的應(yīng)用軟件。

　　聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)人沈偉東說：“在中國，越來越多的企業(yè)正在努力提高服務(wù)質(zhì)量來留住老客戶、發(fā)展新客戶，一個(gè)重要的手段就是利用呼叫中心這個(gè)客戶服務(wù)平臺來回答現(xiàn)有或潛在客戶所提出的各種咨詢，同時(shí)聆聽他們的意見和建議。由于企業(yè)規(guī)�；蛲顿Y預(yù)算規(guī)模有所不同，有些企業(yè)選擇自己建設(shè)呼叫中心，而有些企業(yè)則選擇租賃由電信運(yùn)營商提供的外包型呼叫中心，而我們正是研究了后者的需求后，推出外包呼叫中心服務(wù)，幫助這些企業(yè)豐富客戶服務(wù)的手段�！�

　　聯(lián)通國脈是上海尋呼業(yè)第一品牌，在運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、話務(wù)服務(wù)上極具優(yōu)勢，擁有“126、127、128、191、192、198、199”等家喻戶曉的尋呼品牌。在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的同時(shí)聯(lián)通國脈一直積極拓展業(yè)務(wù)范圍，于是把目光瞄準(zhǔn)了外包呼叫中心這個(gè)新型領(lǐng)域，以期憑借多年積累的電信運(yùn)營和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為更多的企業(yè)提供業(yè)務(wù)發(fā)展的助力。

　　沈偉東說：“建設(shè)外包呼叫中心只是完成了基礎(chǔ)設(shè)施，聯(lián)通國脈正努力培訓(xùn)呼叫中心的接線員，使這些業(yè)務(wù)代表盡快掌握有關(guān)的企業(yè)知識、產(chǎn)品知識及客戶服務(wù)知識，讓企業(yè)滿意，讓企業(yè)的客戶滿意。另外，我們要在呼叫中心的硬件基礎(chǔ)上增加軟件功能，用于諸如客戶關(guān)系管理等增值業(yè)務(wù)，使我們的外包呼叫中心成為企業(yè)最得力的客戶服務(wù)好幫手之一�！�

　　Avaya中國公司華東區(qū)渠道銷售經(jīng)理吳英俊說：“Avaya公司非�？春猛獍艚兄行倪@個(gè)市場，因?yàn)樗兄薮蟮氖袌鲂枨�。我們相信通過與聯(lián)通國脈的這次合作將大大有助于增強(qiáng)聯(lián)通國脈在外包服務(wù)方面的競爭力，同時(shí)也有助于保持Avaya在呼叫中心的技術(shù)和市場優(yōu)勢�！� 他補(bǔ)充說：“我們與聯(lián)通一直有著緊密的合作關(guān)系，我們已經(jīng)為聯(lián)通構(gòu)建了眾多呼叫中心，聯(lián)通國脈外包呼叫中心項(xiàng)目是我們合作的最新成果。我們希望繼續(xù)保持我們雙方良好的合作關(guān)系。”

　　Avaya企業(yè)通信服務(wù)器G3r是Avaya公司為用戶提供的多種可供選擇的前端語音呼叫接入平臺之一，適用于大型客戶服務(wù)中心。它最多可支持44個(gè)端口網(wǎng)絡(luò)：1個(gè)處理器端口網(wǎng)絡(luò)（PPN）和43個(gè)可擴(kuò)展端口網(wǎng)絡(luò)（EPN），其業(yè)務(wù)代表數(shù)量最高可達(dá)5,200。它具有超高的系統(tǒng)可靠性，可支持遠(yuǎn)端模塊的接入。其模塊化的設(shè)計(jì)能為用戶提供強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性。

　　Avaya呼叫管理系統(tǒng)是一個(gè)軟件應(yīng)用，為那些每天接聽大量電話呼叫且呼叫中心運(yùn)行機(jī)制復(fù)雜的企業(yè)而設(shè)計(jì)的。該系統(tǒng)可為用戶提供監(jiān)控和分析呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)所需的信息和管理。它可以指出哪里需要改進(jìn)，哪里需要立即采取有效的措施。Avaya呼叫管理系統(tǒng)可以通過細(xì)致地調(diào)整顧客服務(wù)流程來提高呼叫中心的運(yùn)營效率。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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