電子政務(wù)優(yōu)勢(shì)地位突顯
Avaya力助江蘇省地稅局12366呼叫中心項(xiàng)目
2003/09/09
北京--全球企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)領(lǐng)先廠商Avaya公司近日宣布在"江蘇省地稅局12366呼叫中心"中成功中標(biāo)，從而成為江蘇省地稅局12366呼叫中心項(xiàng)目的提供商。據(jù)悉，該項(xiàng)目是全國(guó)首個(gè)大規(guī)模的政府行業(yè)CRM/Call
Center項(xiàng)目，Avaya呼叫中心解決方案在政府電子政務(wù)領(lǐng)域一直備受青睞，此次中標(biāo)更是奠定了Avaya在該領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位。
根據(jù)協(xié)議，Avaya公司將為江蘇省地稅局全省13個(gè)地市及省中心的12366系統(tǒng)提供完整的解決方案，該解決方案包括提供14套Avaya DEFINITY
ECS呼叫中心平臺(tái)、14套 Avaya CTI中間件軟件CVCT 、52個(gè)多媒體遠(yuǎn)端座席以及超過(guò)150個(gè)以上的座席等產(chǎn)品。江蘇省地稅局將依靠Avaya提供的領(lǐng)先產(chǎn)品，建立一個(gè)統(tǒng)一的電子稅務(wù)門(mén)戶，逐步將江蘇某城市地稅的所有應(yīng)用系統(tǒng)的用戶進(jìn)入門(mén)戶統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上。
此次入選的Avaya DEFINITY ECS呼叫中心平臺(tái)采用可升級(jí)的處理器，先進(jìn)的操作系統(tǒng)，統(tǒng)一的軟件結(jié)構(gòu)，開(kāi)放式接口和分布式處理方式。它可以支持多達(dá)
25000個(gè)分機(jī)，并可以實(shí)現(xiàn)跨國(guó)的企業(yè)級(jí)多媒體網(wǎng)絡(luò)，并支持客戶服務(wù)功能。此外，它還可以提供近200種呼叫功能，包括縮位撥號(hào)、會(huì)議功能、綜合號(hào)碼簿功能、呼叫涵蓋、集成來(lái)電顯示等。
Avaya CTI中間件軟件可將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI Server主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，通過(guò)訪問(wèn)主機(jī)和PC，更好地服務(wù)于客戶。座席則是由一臺(tái)電腦（或者終端）和一部電話組成。將電腦連接在內(nèi)部網(wǎng)上，話務(wù)員使用耳機(jī)接聽(tīng)電話，話機(jī)上的液晶條和墻上告警板(Wallboards)可顯示客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
"作為全球領(lǐng)先的CRM提供商，Avaya在呼叫中心領(lǐng)域有著極大的優(yōu)勢(shì)，到目前為止，我們已經(jīng)在全球建立了22，000個(gè)呼叫中心。" Avaya華東地區(qū)銷售經(jīng)理張桓說(shuō)，"通過(guò)Avaya呼叫中心解決方案，用戶可以很容易的完成全省多媒體電話的部署，在節(jié)省通話費(fèi)用的同時(shí)也提高了工作效率，這對(duì)于其他的政府部門(mén)來(lái)說(shuō)有極大的借鑒意義。"
江蘇地稅該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人陳主任說(shuō)："我們這次大規(guī)模采用Avaya的技術(shù)主要是看中了Avaya世界領(lǐng)先的ACD功能和Advocate解決方案。由于行業(yè)的特殊性，本項(xiàng)目需要規(guī)劃較為復(fù)雜的座席分配方案，
Avaya靈活的多媒體語(yǔ)音通信解決方案和實(shí)用的多媒體遠(yuǎn)程座席非常有效的滿足了這一需求。利用Avaya提供的呼叫中心解決方案，我們不但為納稅人建立了一個(gè)方便、快捷、進(jìn)行多元化申報(bào)以及辦理其他涉稅業(yè)務(wù)的電子渠道，而且還規(guī)范了服務(wù)流程，建立了一整套具有良好服務(wù)意識(shí)的、信息豐富的納稅人服務(wù)體系，從而樹(shù)立了一個(gè)嶄新的稅務(wù)局服務(wù)形象。"
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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