Avaya助力長安汽車呼叫中心建設工程_交通

Avaya助力長安汽車呼叫中心建設工程

2004/01/08

　　全球領先的通信網(wǎng)絡和企業(yè)服務提供商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）日前成功中標重慶長安汽車集團呼叫中心建設工程。長安汽車呼叫中心將采用Avaya的解決方案建立具有世界領先水平的呼叫中心, 以提高客戶服務質(zhì)量，降低運營成本。該呼叫中心的總體規(guī)劃為300個座席。

　　Avaya的系統(tǒng)還可為長安汽車提供出色的融合通訊功能。借助該系統(tǒng)，長安汽車可以將其在全國30個省市、自治區(qū)銷售中心的通訊平臺進行統(tǒng)一，再通過ERP實施時組建的數(shù)據(jù)網(wǎng)使用IP電話進行長途聯(lián)絡。據(jù)測算，這一方式每年可為長安集團節(jié)省500萬元長途電話費。

　　長安汽車集團是中國西部最大的汽車制造廠, 2002年生產(chǎn)汽車30萬輛, 2004年汽車產(chǎn)量預計會達到40萬輛。其原有的呼叫中心有十個座席，實際上是一個電話交換中心。業(yè)務代表必須人工記錄客戶問題，然后轉(zhuǎn)給相關部門處理。因為是人工記錄和紙張傳遞，準確性與及時性得不到保障。因此，建立一個功能完備、技術領先的呼叫中心非常必要。業(yè)務的迅速增長，使得這種需求更為迫切。1998年至今，長安汽車的產(chǎn)量每年平均以30％至40％的速度遞增。

　　經(jīng)過仔細的考核與比較，長安汽車最終與Avaya公司達成協(xié)議，決定采用Avaya S8700 Media Server媒體服務器與其之前選定的其他廠商電子商務套件中的相關產(chǎn)品進行匹配，啟動呼叫中心建設工程。 Avaya提供的整體解決方案還包括Avaya Media Gateways媒體網(wǎng)關、ACS60 電話會議系統(tǒng)、Avaya Interactive Response System、Call Master VI Agent Terminal，以及Avaya Elite Call Centre Software。

　　根據(jù)協(xié)議要求，長安汽車呼叫中心的總體規(guī)劃為300個座席，第一期實施30個座席。新建的呼叫中心將使用標準化的語言和標準化的流程，并有一個專家支持系統(tǒng)，將所有問題進行記錄并提供答案。同時，業(yè)務代表能以多渠道與客戶進行交流，將面對面訪談、電話接洽以及Web訪問融為一體，為顧客提供個性化服務，從而不斷提高工作效率及客戶服務水平。

　　長安汽車信息中心副主任丁厚平說：“Avaya呼叫中心解決方案為企業(yè)和客戶之間搭建了一座橋梁，讓雙方能進行有效的交流。通過呼叫中心的建設，長安汽車能夠最大限度利用以客戶為中心的資源，縮短銷售周期，降低銷售成本，及時發(fā)現(xiàn)擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，并提高客戶價值、滿意度和忠誠度，增強企業(yè)的市場競爭力。出色的開放性、以及技術的先進性，是我們選擇Avaya的主要原因�！�

　　此次采用的Avaya S8700 Media Server 媒體服務器配備了工業(yè)標準的處理器和操作系統(tǒng)，能通過運行Linux的雙備份Intel服務器，提供異乎尋常的可靠性。該服務器既可以構(gòu)成集成解決方案，也可以獨立運行，并且具有高達300,000次繁忙小時呼叫處理能力。此外，它還能提供增加其他系統(tǒng)容量的能力，如增加分機用戶總數(shù)和單位系統(tǒng)中繼線數(shù)量，并提供整合系統(tǒng)的機會，以便實現(xiàn)更高效、更集中的管理。

　　為配合媒體服務器應用，Avaya 在長安汽車呼叫中心建設工程中還引入了Avaya Media Gateways(媒體網(wǎng)關) ，它采用與Avaya DEFINITY完全兼容的接口板卡，為S8700系統(tǒng)提供全面的端口網(wǎng)絡系統(tǒng)的支持。這些可堆疊的模塊化硬件單元為長安汽車融合網(wǎng)絡提供了支持應用的數(shù)據(jù)、語音、傳真、視頻以及消息處理能力，同時還可支持分組交換網(wǎng)絡和電路交換網(wǎng)絡之間的各種信令方式和傳輸方式。

　　在此次招標過程中，Avaya與華普信息技術有限公司密切合作，以精確地了解用戶需求，并提供最適合的解決方案。華普是Avaya全線產(chǎn)品的分銷商。自1996年以來，華普連續(xù)榮獲“上海市外商投資先進技術企業(yè)”稱號。至2002年12月，華普在70個城市設有服務分支機構(gòu)，服務工程師超過500人。

　　Avaya 中國西南區(qū)經(jīng)理張子凡說："客戶關系管理越來越受到現(xiàn)代企業(yè)的重視，正確的CRM戰(zhàn)略和解決方案能幫助企業(yè)快速、高效地滿足客戶需求。Avaya 在融合通信和CRM建設方面擁有雄厚的技術實力，如何構(gòu)建無縫、安全、高效的運營網(wǎng)絡，為客戶方便經(jīng)濟地提供新的增值業(yè)務一直是我們努力的重點，也是我們的核心競爭力所在。"

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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