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借助融合通信技術(shù) 降低更換風(fēng)險(xiǎn)

2004/01/12

　　“Avaya公司已正式借助融合通信技術(shù)使呼叫中心成為真正的多媒體聯(lián)絡(luò)中心。而這一歷程，被市場(chǎng)分析家們看好，也贏得了眾多企業(yè)用戶的青睞�！比涨�，Avaya 亞太區(qū)首席技術(shù)官兼應(yīng)用解決方案區(qū)域總監(jiān)James Haensly蒞臨上海時(shí)這樣告訴記者。

　　升級(jí)在所難免

　　據(jù)悉，傳統(tǒng)型的呼叫中心一般成本較高，客戶主要是電信及大中型企業(yè)。目前，呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)就是充分利用因特網(wǎng)的資源，將現(xiàn)有的以語音為溝通渠道的呼叫中心發(fā)展成為多媒體、多通道的聯(lián)絡(luò)中心，使得用戶與企業(yè)之間的溝通更為便利，并為企業(yè)帶來更低的整體擁有成本以及更高的投資回報(bào)。

　　JAMES Haensly表示：“如今，一種新型的多媒體聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)出現(xiàn)，它支持多種新型通信方式，例如手機(jī)、短消息、電子郵件、網(wǎng)頁訪問、即時(shí)消息、傳真等，允許它們?nèi)我饨M合，成為真正的跨媒體聯(lián)絡(luò)中心。Avaya提出‘你的道路，你的步調(diào)，你的選擇’的理念，給用戶更多選擇，倡導(dǎo)的是如何以用戶最適合的方式進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)平滑過渡，保護(hù)原有投資，降低更換風(fēng)險(xiǎn)�！�

　　據(jù)透露，Avaya產(chǎn)品Mosaix PDS采用具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的算法，能夠?qū)艚许憫?yīng)進(jìn)行識(shí)別和分類，確保作業(yè)的高效。Avaya Communication Manager是一個(gè)卓有成效的解決方案，可提供增強(qiáng)的、安全的、可擴(kuò)展的、高度可靠的語音通信。“Avaya很關(guān)注未來呼叫中心的可靠性、擴(kuò)展性、安全性，提供優(yōu)化的通信性能”，JAMES Haensly如是介紹。

　　應(yīng)用驅(qū)動(dòng)變革

　　針對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心的市場(chǎng)現(xiàn)狀，Haensly指出：“JAMES呼叫中心尤其是多媒體呼叫中心,在中國(guó)還處于起步階段，中國(guó)市場(chǎng)的呼叫中心仍然有其特殊性，主要表現(xiàn)在：應(yīng)用還不夠普及，即使在呼叫中心使用最多的行業(yè)，情況也是如此；從用戶角度講，還未達(dá)到一個(gè)成熟度；從應(yīng)用講，很多情況下還只是使用呼叫中心的基本功能�！�

　　鑒于此，Avaya中國(guó)區(qū)總經(jīng)理劉峻嶺表示：“Avaya不僅為完成呼叫中心的升級(jí)儲(chǔ)備了大量的產(chǎn)品與技術(shù)，而且已經(jīng)在中國(guó)聯(lián)盟了業(yè)界領(lǐng)先的應(yīng)用解決方案提供商，從應(yīng)用層面來驅(qū)動(dòng)這一變革。”

　　據(jù)了解，由于Avaya是平臺(tái)方案提供商，它很注重具體應(yīng)用的開發(fā)，因此，Avaya與眾多軟件廠商建立起了緊密的合作伙伴關(guān)系，其中既包括國(guó)外廠商Oracle、SAP等，也包括很多國(guó)內(nèi)知名廠商，如東軟等。2003年，Avaya在金融與電信領(lǐng)域的融合網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心建設(shè)方面成績(jī)突出，在聯(lián)通全國(guó)范圍內(nèi)的呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目中，就有12個(gè)省采用Avaya的解決方案。Avaya 還贏得了中國(guó)工商銀行總行呼叫中心項(xiàng)目，以及興業(yè)銀行全國(guó)融合網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心項(xiàng)目。

　　談及國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展前景，劉峻嶺說：“正因?yàn)槭袌?chǎng)不成熟，其發(fā)展速度將非�？欤珹vaya希望開發(fā)更高、更多層次的針對(duì)本土的應(yīng)用產(chǎn)品，滿足中國(guó)用戶的需求。”


亞太區(qū)首席技術(shù)官兼應(yīng)用解決方案區(qū)域總監(jiān)JAMES Haensly

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