Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案倍受青睞
2004/03/15
全球領(lǐng)先的通信網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)服務(wù)提供商Avaya公司日前宣布，國(guó)際咨詢公司Frost & Sullivan研究表明，亞太地區(qū)越來越多的聯(lián)絡(luò)中心采用基于IP技術(shù)的解決方案來提高工作效率，令亞太地區(qū)在基于IP技術(shù)的全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)繼續(xù)擴(kuò)大其領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
為適應(yīng)亞太地區(qū)對(duì)基于IP技術(shù)聯(lián)絡(luò)中心的增長(zhǎng)需求，Avaya公司近日特別在亞太地區(qū)舉辦聯(lián)絡(luò)中心巡展活動(dòng)，其中包括大中華區(qū)的臺(tái)灣、香港、上海、廣州和北京，向用戶介紹企業(yè)采用多媒體聯(lián)絡(luò)中心的必要性、收益以及聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢(shì)，并通過成功案例與眾多企業(yè)共同分享如何借助全新的Avaya 聯(lián)絡(luò)中心解決方案，幫助企業(yè)以最有效的方式、最少的資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)，從而使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
Frost & Sullivan研究表明， 亞太地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心正在將傳統(tǒng)的語(yǔ)音通信系統(tǒng)升級(jí)為基于IP的語(yǔ)音通信系統(tǒng)，其速度甚至超過了北美。亞太地區(qū)已經(jīng)成為這一領(lǐng)域的領(lǐng)跑者：2003年，亞太地區(qū)有12%的聯(lián)絡(luò)中心是基于IP語(yǔ)音通信系統(tǒng)，而北美只有7%的聯(lián)絡(luò)中心采用了這項(xiàng)新技術(shù)。
Frost & Sullivan認(rèn)為，截止到2008年，這種優(yōu)勢(shì)將進(jìn)一步擴(kuò)大：亞太地區(qū)將有78% 的聯(lián)絡(luò)中心是基于IP的語(yǔ)音通信系統(tǒng)，而北美只能達(dá)到70%。這將使亞太地區(qū)在這個(gè)迅猛發(fā)展的領(lǐng)域獲得明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
借助基于IP語(yǔ)音通信系統(tǒng)建立的聯(lián)絡(luò)中心能夠幫助企業(yè)進(jìn)一步降低成本，改進(jìn)管理流程，從而使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆⻊?wù)。在北京、上海、廣州各站的聯(lián)絡(luò)中心巡展活動(dòng)中，Avaya與CTI論壇和GreaterChinaCRM等合作伙伴共同合作，通過資深專家的講解和真實(shí)的成功案例，讓更多的企業(yè)深入了解如何將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛行模?004年呼叫中心動(dòng)態(tài)分析，以及全新的Avaya 客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案。該解決方案可以讓企業(yè)通過語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作與VoIP與客戶溝通與互動(dòng)，同時(shí)提高客戶互動(dòng)的效率，幫助企業(yè)在每一次互動(dòng)過程中為客戶提供卓越服務(wù)。
作為亞太地區(qū)領(lǐng)先的呼叫中心提供商，Avaya公司的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案獲得眾多亞太企業(yè)青睞，Avaya在亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)（日本除外）擁有36.3%的市場(chǎng)份額。最近，亞太地區(qū)的眾多公司部署了Avaya的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
Avaya亞太和日本區(qū)的首席技術(shù)官James Haensly表示："多媒體聯(lián)絡(luò)中心將迅速改進(jìn)客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率，此外它還具備其他諸多優(yōu)勢(shì)。它能為企業(yè)節(jié)約大量成本，帶來更高的投資回報(bào)，同時(shí)還能為企業(yè)提供彈性和安全性更高的網(wǎng)絡(luò)。亞太地區(qū)的企業(yè)很快認(rèn)識(shí)到IP語(yǔ)音通信相對(duì)于傳統(tǒng)語(yǔ)音通信的優(yōu)勢(shì)"
IP聯(lián)絡(luò)中心最顯而易見的優(yōu)勢(shì)是能夠通過新的通信渠道提供現(xiàn)場(chǎng)支持。隨著網(wǎng)絡(luò)越來越多地成為客戶購(gòu)買和其他交易的通用媒介，多媒體聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)對(duì)更好地服務(wù)客戶至關(guān)重要。據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告，由于美國(guó)公司未能為客戶提供令人滿意的基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，它們僅在1999年就損失了16億美元。
聯(lián)絡(luò)中心的座席還能夠更高效地處理客戶呼叫。IP語(yǔ)音通信和計(jì)算機(jī)電話交互（CTI）可為各個(gè)機(jī)構(gòu)提供客戶信息、交易歷史甚至偏好。這些信息為機(jī)構(gòu)提供了關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，從而充分滿足客戶的需求。
例如，澳大利亞的St George銀行最近實(shí)施了Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案。該系統(tǒng)超過了銀行的期望值：客戶滿意度迅速躍升，比澳大利亞四大銀行的平均值高出10個(gè)百分點(diǎn)。坐席工作效率提高了18%，達(dá)到每年600,000澳元。此外，St George銀行還實(shí)現(xiàn)了6.5%的 FTE (full time equivalent)節(jié)約。
St George銀行的發(fā)言人Fiona Keough表示："在成本費(fèi)用方面，相信我們能夠節(jié)約人員雇傭成本。通過郵件的自動(dòng)化，我們可以最大程度利用相關(guān)資源來解決問題，更好地與我們的客戶交流。"
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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