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外撥業(yè)務(wù)的運(yùn)營優(yōu)勢

2005/05/13

　　隨著呼叫中心系統(tǒng)的普及，呼叫中心的贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于呼叫中心盈利模式和管理模式的認(rèn)識也正在改變。外撥主動呼叫作為企業(yè)市場營銷的一種主流手段，正在國內(nèi)外得到廣泛應(yīng)用。其中，帶動中國外撥市場的首先是電信、金融等傳統(tǒng)大行業(yè)企業(yè)，但是隨著電視購物的出現(xiàn)和發(fā)展，越來越多的運(yùn)營者將外撥作為利潤的重要來源。

　　外撥業(yè)務(wù)之所以成為呼叫中心參與商業(yè)運(yùn)營模式的主體，這是與外撥業(yè)務(wù)盈利的功能能力分不開的。在呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營模式中，外撥業(yè)務(wù)流程所創(chuàng)造出來的價值是其他業(yè)務(wù)流程所無法比擬的。由于外撥功能的設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)基礎(chǔ)是在確定了業(yè)務(wù)模式需求的前提下進(jìn)行的，所以外撥業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)從一開始就具有濃重的商業(yè)色彩。呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營的判別標(biāo)準(zhǔn)只能是根據(jù)呼叫次數(shù)（主動呼叫與被動呼叫之和）的盈利呼叫率的百分比來衡量。在典型的電話營銷模式中若沒有一定量的主動呼叫來傳播價值，那么就不會有按比例出現(xiàn)的被動呼叫來創(chuàng)造價值。

　　例如，在幾萬、幾十萬甚至幾百萬的客戶數(shù)據(jù)中，有多少有效的客戶聯(lián)系信息呢？呼叫中心系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)外撥結(jié)果之后，能夠有效的過濾掉無效的客戶號碼，如空號、錯號、暫停服務(wù)的號碼等等，并可自動處理座席軟件發(fā)出的更新號碼的指令，為最終用戶提供完整、正確的客戶資料庫。因此，要實(shí)現(xiàn)呼叫中心的商業(yè)化運(yùn)營轉(zhuǎn)變，外呼業(yè)務(wù)起著重要的作用，發(fā)揮出巨大的商業(yè)價值。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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