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Avaya PDS 集成功能包

2005/05/13

　　Avaya智能外撥系統(tǒng)（PDS）集成功能包將今天的聯(lián)絡中心同整個企業(yè)予以連接和集成。通過將Avaya PDS集成功能包同聯(lián)絡中心環(huán)境相結合，聯(lián)絡中心經理能夠實現(xiàn)作為企業(yè)整體CRM戰(zhàn)略組成部分的真正的電子商務價值。

　　Avaya PDS集成功能包開放了撥號器以提供一套靈活環(huán)境服務于易用的系統(tǒng)設計和企業(yè)。它采用分布式外呼服務，為廣泛的系列應用及產品提供平臺集成，其強化的功能可支持基于CRM的電子商務活動的迅速部署，并以全新方式利用聯(lián)絡中心信息，以改進客戶關系。

　　Avaya致力于開發(fā)全新解決方案以滿足主動客戶聯(lián)絡中心不斷演進的需求，進而憑借PDS集成功能包實現(xiàn)了一套四種集成解決方案。

交互式語音應答

　　交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)如Avaya交互式語音應答系統(tǒng)可以同Avaya PDS輕松集成。IVR系統(tǒng)實現(xiàn)了整體客戶自助服務選擇的自動化，并結合以多種功能如多語言支持、高級語音識別、文本轉語音、全球數(shù)字連接以及廣泛的編程選擇等。向Avaya PDS中添加IVR系統(tǒng)，可以有效減低簡單、常規(guī)信息的重復查詢?yōu)闃I(yè)務代表帶來的巨大壓力。通過提供迅速響應和避免等待隊列，IVR系統(tǒng)可以改善客戶服務，并支持全新的客戶關照解決方案。

　　二者合一，Avaya PDS和Avaya IVR將可提供強大的混合呼入與呼出解決方案。例如，航空公司可以利用Avaya PDS來發(fā)起呼出話務。當呼叫獲得應答時，IVR可通知乘客其航班延誤。或者收費銀行可以利用Avaya PDS來聯(lián)絡逾期未付款的客戶。當聯(lián)系到客戶時，IVR可檢驗是否聯(lián)系到了正確的人員，向客戶通知帳戶余額信息，并為客戶提供多種選擇，例如同業(yè)務代表討論其帳戶或者輸入支票信息以自動借記到帳戶。

Avaya PDS和Avaya IVR可協(xié)作以創(chuàng)建虛擬業(yè)務代表，實現(xiàn)：
　　PDS/IVR集成是一種集成了IVR和撥號器功能的軟件。它可為Avaya IVR系統(tǒng)提供一套PDS指令子集，使IVR能夠擔任連接到撥號器的業(yè)務代表。這些指令可以用在Avaya交互式語音應答設計器腳本中，為IVR系統(tǒng)添加外呼功能。這種集成使得Avaya PDS能夠發(fā)起外呼話務，并將語音及數(shù)據傳遞給IVR。然后，Avaya IVR將把該呼叫視為任何其它呼入話務予以處理。IVR的靈活性使Avaya交互式語音應答設計器應用能夠為并發(fā)的呼叫者交互提供高級的復雜性。當呼叫完成后，同該呼叫相關的某些信息將被傳遞回PDS，使呼叫列表中的記錄得以更新。

活動基準

　　活動基準在活動過程中為業(yè)務代表和經理提供信息、更新和績效結果，使其能夠以當前信息應答客戶查詢。此類信息的跟蹤和監(jiān)控支持使得業(yè)務代表可以實時查看績效，經理可以訪問同一信息，有助于其提供指導、激勵和支持，以大大提高生產力和士氣。信息被自動保存到活動數(shù)據庫，以便當前及未來的分析。經理和業(yè)務代表可以通過網絡進行一對一或者群組的合作，即時實現(xiàn)流程及解決方案的改進。同一應用還可以通過網絡直接為業(yè)務代表桌面提供培訓、企業(yè)新聞及信息。

質量監(jiān)控和記錄

　　質量監(jiān)控和記錄是一套全面的質量管理解決方案，可以自動記錄語音和屏幕對話，并為管理及培訓評估提供額外數(shù)據。管理人員可將該信息用于質量控制、交易確認、爭議解決和法律或契約義務。例如，業(yè)務代表和呼叫行為可以得到實時的監(jiān)控。經理可以按日期、時間和范圍輕松定位呼叫。他們還可以采用業(yè)務代表、客戶和交易ID等參數(shù)。所有呼叫都可以利用連續(xù)回放予以重現(xiàn)。該信息為監(jiān)控和改進質量提供了強大基礎。它可就員工的強項和弱項警告管理人員，幫助其將適當?shù)娜藛T在適當?shù)臅r間安排到適當?shù)牡攸c。該信息還有助于有效組件的設計，用于進行中的員工培訓計劃以改進CRM。

企業(yè)報告

　　企業(yè)報告提供了構成聯(lián)絡數(shù)據及績效報告的基礎的廣泛的PDS和交換機信息。Avaya PDS開放式的接口支持多種實時報告功能，包括將信息從企業(yè)中的其它地點鏈接到聯(lián)絡中心以便于更豐富的分析。報告可以通過條件查詢的使用進行定制，協(xié)助衡量和分析績效標準。隨著對企業(yè)需求理解的不斷深化，使用報告系統(tǒng)的人員可以開發(fā)查詢庫。開放式接口支持在報告查詢和生成過程中作為主要用戶接口朝向瀏覽器的計算中移動。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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