呼叫中心將精細(xì)化發(fā)展 中國(guó)外撥市場(chǎng)剛剛起步
胡瀅 2005/07/06
數(shù)日前， Avaya公司CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)總監(jiān)羅軍向記者透露，2005年呼叫中心產(chǎn)品建設(shè)，重心將不再只是坐席擴(kuò)容，企業(yè)應(yīng)更多考慮業(yè)務(wù)的整合，讓呼叫中心朝著精細(xì)化的方向發(fā)展。
“2005年呼叫中心的市場(chǎng)，從呼叫中心本身建設(shè)上面將有兩個(gè)趨勢(shì)：一是向精細(xì)化發(fā)展，二是外包業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)期，將會(huì)有很多的客戶(hù)向精細(xì)化發(fā)展，換言之，向管理要效益。大規(guī)模的擴(kuò)容時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。”
羅軍還預(yù)計(jì)，2005年呼叫中心外包的市場(chǎng)份額會(huì)數(shù)倍增長(zhǎng)。
此外，智能外撥的引進(jìn)也將成為呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展熱點(diǎn)�！安捎弥悄芡鈸芗夹g(shù)，可以幫助企業(yè)從被動(dòng)等待應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)，使企業(yè)更加積極高效地應(yīng)對(duì)客戶(hù)，通過(guò)工作效率成數(shù)倍的增長(zhǎng)而提高競(jìng)爭(zhēng)力。”
然而羅軍也表示，由于這一技術(shù)的應(yīng)用在中國(guó)剛剛起步，客戶(hù)并不是很多，因此，目前Avaya的主要任務(wù)是“幫助整個(gè)市場(chǎng)理性看待外撥”。
“我們要做的是把那些優(yōu)秀的應(yīng)用和客戶(hù)的需求整合在一起，這樣的話(huà)外撥市場(chǎng)才能真正的發(fā)展，而不會(huì)出現(xiàn)‘殺雞取卵’的情況�！痹诹_軍心中，外撥市場(chǎng)很大，但是怎么發(fā)展，還得看下一步的發(fā)展策略�！霸�2006年的后半年，中國(guó)的外撥市場(chǎng)有望大幅度增長(zhǎng)。”
從行業(yè)應(yīng)用的角度看，羅軍認(rèn)為，在保險(xiǎn)、金融兩個(gè)行業(yè)，尤其在信用卡方面，呼叫中心的建設(shè)將會(huì)大量擴(kuò)張。另外，在旅行和公用商業(yè)方面呼叫中心也會(huì)有很大的發(fā)展。“中國(guó)對(duì)外發(fā)展的步伐越來(lái)越快，在以前并不重視CRM服務(wù)的旅游以及公用事業(yè)等領(lǐng)域，人們這方面的需求與日俱增，因此更多商機(jī)也就涌現(xiàn)出來(lái)�！�
最后羅軍強(qiáng)調(diào)，在呼叫中心發(fā)展的今天，Avaya的任務(wù)是培養(yǎng)市場(chǎng)，在幫助客戶(hù)快速成長(zhǎng)的同時(shí)，為不同規(guī)模的客戶(hù)在不同階段的發(fā)展提供相應(yīng)的解決方案。
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