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魏婕：一呼百應(yīng)——北京聯(lián)通外包呼叫中心行業(yè)應(yīng)用

2012/03/22

　　“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

　　魏婕：大家好，非常有幸參加這次大會(huì)和大家相識(shí)，并且交流業(yè)務(wù)。我想昨天恰好是農(nóng)歷春分，春分過(guò)后所有的農(nóng)作物和植物進(jìn)入一個(gè)快速成長(zhǎng)階段。我想，這就是如同咱們呼叫中心行業(yè)的發(fā)展一樣，通過(guò)參加這次大會(huì)也深刻感受到參會(huì)企業(yè)的實(shí)力，以及這個(gè)行業(yè)的活力。

北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理 魏婕

　　今天下午的分論壇主題，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)和外包經(jīng)驗(yàn)分享。我想跟大家一起分享一下北京聯(lián)通外包呼叫中心行業(yè)應(yīng)用發(fā)展歷程。主要從4個(gè)方面和大家分享。

　　一，就是北京聯(lián)通公司介紹，二，北京聯(lián)通的呼叫中心服務(wù)介紹，三，行業(yè)應(yīng)用案例分享，四，基于戶(hù)中心的增值業(yè)務(wù)介紹。目前，北京聯(lián)通擁有在測(cè)員工1.6萬(wàn)人，通信局所3626個(gè)，本地固化市場(chǎng)占有率達(dá)到90%，寬帶占有率達(dá)到93%，移動(dòng)市場(chǎng)占有率達(dá)到35%。北京聯(lián)通目前擁有全世界最大固定電話網(wǎng)，寬帶介入網(wǎng)，本地傳輸網(wǎng)絡(luò)，和最大的衛(wèi)星地面站，以及較大的增值業(yè)務(wù)通信服務(wù)等。

　　多年來(lái)北京聯(lián)通為香港回歸，抗擊沸點(diǎn)，抗震救災(zāi)以及08年奧運(yùn)會(huì)，還有建國(guó)60周年大慶，還有歷年兩會(huì)黨和國(guó)家重大事件提供穩(wěn)定、暢通和安全的通信保證，受到歷屆黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的高度評(píng)價(jià)。

　　北京聯(lián)通經(jīng)過(guò)百余年不斷的傳承和不斷的創(chuàng)新，擁有了網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，人才資源優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)，百年品牌優(yōu)勢(shì)以及3G技術(shù)優(yōu)勢(shì)。以客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)為例，北京聯(lián)通為98%的在京黨政軍客戶(hù)，以及北京市委市政府機(jī)構(gòu)，和93%國(guó)資委管理央企提供通信服務(wù)，為首都市場(chǎng)95%以上的寬帶和固定電話用戶(hù)服務(wù)。

　　人才優(yōu)勢(shì)來(lái)看，北京聯(lián)通擁有一支融合移動(dòng)網(wǎng)和固網(wǎng)信息化多專(zhuān)業(yè)，多種能力全方位服務(wù)支撐隊(duì)伍。多年來(lái)為黨和國(guó)家提供通信業(yè)務(wù)，并且積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。正是基于北京聯(lián)通擁有了這些優(yōu)勢(shì)，也為我們提供服務(wù)外包業(yè)務(wù)，未來(lái)提供多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

　　下面，介紹一下北京聯(lián)通呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)，必須要從北京114說(shuō)起，根據(jù)北京市是證券電信志記載，1911年皇家電話局答問(wèn)處成立，那時(shí)近為極少數(shù)的政要機(jī)關(guān)查詢(xún)轉(zhuǎn)接電話。這就是北京114的前身，可也可以說(shuō)是中國(guó)呼叫中心的起源。

　　1961年被114被確定為查號(hào)特副號(hào)碼，06年中國(guó)聯(lián)通推出116114電話導(dǎo)航品牌。

　　100年當(dāng)中，114也在不斷壯大，那么從最早5個(gè)坐席，30個(gè)人的班組，發(fā)展到現(xiàn)在擁有9個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)，1500個(gè)坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。在滿(mǎn)足年呼叫量1億次以上服務(wù)同時(shí)，接通始終保持在99%以上，人工應(yīng)答率始終保持在90%以上。100年中114從只提供單一的電話服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在直接掛牌，美食導(dǎo)航等等，及衣食住行為一體全方位通信服務(wù)。

　　從建國(guó)以后，北京114團(tuán)隊(duì)，獲得全國(guó)工人先鋒號(hào)等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)，達(dá)到8次。公司級(jí)先進(jìn)榮譽(yù)52次，涌現(xiàn)出一大批勞動(dòng)模范。如今114成為北京地區(qū)歷史最悠久，社會(huì)知名度最高，號(hào)最短，服務(wù)內(nèi)容最豐富，業(yè)務(wù)種類(lèi)最齊全，最成熟的語(yǔ)音信息門(mén)戶(hù)。

　　北京聯(lián)通逐漸形成特有服務(wù)質(zhì)量管理，項(xiàng)目管理，以及產(chǎn)品體系，為呼叫中心外包業(yè)務(wù)開(kāi)展了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。北京聯(lián)通呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)理念，就是一呼百應(yīng)，當(dāng)客戶(hù)提出需求的時(shí)候，我們所擁有專(zhuān)業(yè)完整的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠快速反應(yīng)客戶(hù)的需求，提供多樣化、專(zhuān)業(yè)化外包呼叫中心解決方案。為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，一次性解決客戶(hù)的問(wèn)題。

　　北京聯(lián)通在呼叫中心外包中，不僅是呼叫中心建設(shè)集成商，也可以作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商，同時(shí)作為電信運(yùn)營(yíng)商和綜合信息服務(wù)提供商，以及企業(yè)持續(xù)發(fā)展合作伙伴。那么，在業(yè)務(wù)發(fā)展的時(shí)候，北京聯(lián)通也專(zhuān)注于客戶(hù)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展，以及新產(chǎn)品的研究，同時(shí)服務(wù)于為我們客戶(hù)節(jié)約成本，提高質(zhì)量，提高收益，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。

　　北京聯(lián)通呼叫中心開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)一些優(yōu)勢(shì)，我們總結(jié)起來(lái)應(yīng)該歸納為以下幾個(gè)。一，擁有完善呼叫中心產(chǎn)品體系，二，主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)品牌和豐富的通信資源，三，豐富了呼叫中心運(yùn)營(yíng)和外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。四，先進(jìn)的平臺(tái)技術(shù)，和規(guī)范的技術(shù)支撐機(jī)制，再有就是多樣化的能力組合式營(yíng)銷(xiāo)，還有快速相應(yīng)，迅速部署呼叫中心平臺(tái)的能力。

　　為了滿(mǎn)足不同客戶(hù)的要求，我們推出了多種能力組合式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。在解決客戶(hù)呼叫中心呼入呼出號(hào)碼，語(yǔ)音等等傳統(tǒng)基礎(chǔ)上，呼叫中心場(chǎng)地，和設(shè)備資源服務(wù)，和人力資源外包服務(wù)，專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，和培訓(xùn)服務(wù)。

　　另外對(duì)電話呼叫中心推出話餐服務(wù)，以視頻為代表的服務(wù)。根據(jù)客戶(hù)需求提供全方位的外包服務(wù)。

　　從2007年開(kāi)始?xì)v經(jīng)了5年發(fā)展，截止到2011年底，目前服務(wù)客戶(hù)已經(jīng)達(dá)到115家，坐席規(guī)模達(dá)到了1萬(wàn)席以上，年收入達(dá)到億元。通過(guò)5年的服務(wù)，我們獲得客戶(hù)的認(rèn)可，以及業(yè)內(nèi)肯定。在2008年我們榮獲了奧組委頒發(fā)了奧運(yùn)服務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，2009年榮獲了中國(guó)最佳外包聯(lián)絡(luò)中心呼入服務(wù)獎(jiǎng)。2010年榮獲年度中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)，2011年榮獲中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和技術(shù)方案解決獎(jiǎng)。

　　下面，利用這個(gè)時(shí)間給大家簡(jiǎn)單分享幾個(gè)服務(wù)客戶(hù)的案例。12345北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線，這個(gè)熱線背景是07年北京市政府將原來(lái)的市長(zhǎng)熱線，建設(shè)成為北京社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)，但是受到人員的編制，技術(shù)力量因素制約，無(wú)法滿(mǎn)足這個(gè)需求�？蛻�(hù)的具體需求，是要通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，迅速建立一個(gè)坐席規(guī)模，不少于200席，服務(wù)時(shí)間為7×24小時(shí)，具有北京特色，號(hào)碼統(tǒng)一，反應(yīng)靈敏，救助及時(shí)，資源共享，安全可靠的現(xiàn)代化非緊急救助服務(wù)體系。

　　根據(jù)，政府的需求我們打包提供了平臺(tái)資源，加人力外包服務(wù)，加咨詢(xún)培訓(xùn)，坐席設(shè)施，全外包解決方案。在解決方案當(dāng)中，北京聯(lián)通負(fù)責(zé)呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)和維護(hù)工作。通過(guò)，與政府的CRM系統(tǒng)，和派單系統(tǒng)融合，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了電話咨詢(xún)，負(fù)責(zé)全派單流程服務(wù)。負(fù)責(zé)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作，選派專(zhuān)業(yè)坐席代表手里電話咨詢(xún)，網(wǎng)站咨詢(xún)和訴求派單工作。

　　到2011年12345熱線，累計(jì)手里市民來(lái)電近800萬(wàn)次，接通率達(dá)到95.9%，處置市民各類(lèi)訴求近48萬(wàn)件，接受到市民錦旗，信件及電話表現(xiàn)2649件。2012年為滿(mǎn)足北京市政府坐席擴(kuò)充需求，北京聯(lián)通將為該項(xiàng)目提供能夠容納更多坐席的呼叫中心職場(chǎng)，新的呼叫中心坐席容量可達(dá)到400席。

　　案例二，北京市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目背景是2011年5月9日，北京市政府市長(zhǎng)召開(kāi)了預(yù)約診療專(zhuān)題會(huì)議，要求進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，解決市民就醫(yī)難問(wèn)題。建立一個(gè)集電話預(yù)約，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約手段為一體的統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)。

　　完成平臺(tái)開(kāi)發(fā)與上線運(yùn)營(yíng)，通過(guò)電話和網(wǎng)站兩種方式面向公眾提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。我們提供解決方案，是114號(hào)資源，加上平臺(tái)資源，加人力外包，加咨詢(xún)培訓(xùn)和坐席設(shè)施的提供。這種組合式的方案，在這種組合式方案當(dāng)中，北京聯(lián)通負(fù)責(zé)統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的建設(shè)與維護(hù)工作，平臺(tái)同時(shí)支撐電話預(yù)約，和網(wǎng)商預(yù)約掛號(hào)運(yùn)作。

　　第二，負(fù)責(zé)114呼叫中心的系統(tǒng)擴(kuò)容工作，實(shí)現(xiàn)市民通過(guò)撥打114即可預(yù)約掛號(hào)的目標(biāo)，同時(shí)滿(mǎn)足電話接通指標(biāo)的要求。第三，負(fù)責(zé)電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)劉晨的制定工作，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)并選派專(zhuān)業(yè)客戶(hù)代表提供服務(wù)。預(yù)約掛號(hào)項(xiàng)目，從預(yù)約診療專(zhuān)題會(huì)議開(kāi)始，到2011年12月份，第一個(gè)時(shí)間點(diǎn)就是在6月8日，北京聯(lián)通收到全市預(yù)約掛號(hào)。在2011年7月28日，北京市統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)正式啟動(dòng)，進(jìn)入試運(yùn)營(yíng)階段，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)媒體進(jìn)行廣泛的報(bào)道。

　　在去年12月22日，完成了北京市衛(wèi)生局要求66家三級(jí)以上醫(yī)院上線工作。目前，114共為77家醫(yī)院提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，在這個(gè)案例分享過(guò)程中，我覺(jué)得最值得記憶的就是6月18日到7月28日41天建設(shè)過(guò)程，在系統(tǒng)擴(kuò)容方面按照平臺(tái)的要求，完成了呼叫中心系統(tǒng)擴(kuò)容。外部中繼由2640條，擴(kuò)容至6720條，新增坐席能力1200席。完成了預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)榮譽(yù)備份，支持電話與網(wǎng)絡(luò)預(yù)約號(hào)源的統(tǒng)一管理并動(dòng)態(tài)可謂。

　　在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，組織完成了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括治療知識(shí)的培訓(xùn)，呼叫知識(shí)的培訓(xùn)，保證了專(zhuān)席人員接聽(tīng)電話專(zhuān)業(yè)性。從統(tǒng)一平臺(tái)上線以來(lái)，累計(jì)手里預(yù)約掛號(hào)咨詢(xún)，達(dá)到430萬(wàn)人次，累計(jì)實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)成功達(dá)到198萬(wàn)人次，按照北京市衛(wèi)生局要求，計(jì)劃在2013年前完成北京市115家二級(jí)醫(yī)院和3千家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的介入工作，擴(kuò)大統(tǒng)一平臺(tái)的覆蓋面，進(jìn)一步方便患者預(yù)約就診。

　　北京聯(lián)通為這個(gè)項(xiàng)目提供能夠農(nóng)那更多坐席職場(chǎng)場(chǎng)地，新的呼叫中心坐席容量達(dá)到4千席。剛才我給大家分享是兩個(gè)公共服務(wù)案例，下面跟大家分享一個(gè)金融保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用案例，案例三，就是某保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目背景就是從2千年開(kāi)始，保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展階段，啟動(dòng)電銷(xiāo)是很多保險(xiǎn)公司首選之具擴(kuò)建一個(gè)電銷(xiāo)中心需要消耗很大的財(cái)力和物力，能夠在減少前期投資的情況下，快速啟動(dòng)大規(guī)模電銷(xiāo)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)成為能否盈利的關(guān)鍵。

　　提供坐席硬件保障，首先為客戶(hù)提供配備坐席硬件的專(zhuān)業(yè)治廠，使用聯(lián)通呼叫中心平臺(tái)，由客戶(hù)方電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展外乎業(yè)務(wù)，同時(shí)大規(guī)模建設(shè)自由職場(chǎng)，并是聯(lián)通呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多治廠分布式組織開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

　　這個(gè)項(xiàng)目從2010年開(kāi)始，到2012年，目前已經(jīng)開(kāi)通了6個(gè)職場(chǎng)，坐席規(guī)模達(dá)到6500席。這個(gè)保險(xiǎn)公司我們?cè)诰W(wǎng)上查詢(xún)了一下他們業(yè)績(jī)，2011年它在保險(xiǎn)行業(yè)排名已經(jīng)上升7位，同時(shí)當(dāng)年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入318.7億元。集團(tuán)總資產(chǎn)達(dá)到700億，真正實(shí)現(xiàn)我們目標(biāo)。我們要幫助客戶(hù)共同成長(zhǎng)，和共同發(fā)展一個(gè)目標(biāo)。

　　下面，分享一個(gè)房產(chǎn)中介行業(yè)應(yīng)用案例，就是某房產(chǎn)中介呼叫中心項(xiàng)目，大家知道房產(chǎn)中介或者連鎖，在這個(gè)開(kāi)展服務(wù)方面有很多局限性。門(mén)面非常多，業(yè)務(wù)員非常多，銷(xiāo)售人員流動(dòng)性比較強(qiáng)，變動(dòng)比較大，面臨大量客戶(hù)信息，以及資源丟失這種問(wèn)題。

　　那么，根據(jù)客戶(hù)需求，它提出一個(gè)整合業(yè)務(wù)終端，運(yùn)用總機(jī)轉(zhuǎn)分機(jī)方式，實(shí)現(xiàn)快速統(tǒng)一管理的需求。

　　北京聯(lián)通利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，融合各類(lèi)應(yīng)用服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，和呼叫中心平臺(tái)。開(kāi)發(fā)了分布式坐席和無(wú)終端應(yīng)用坐席資源組合租賃模式，通過(guò)這個(gè)模式實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面。一個(gè)就是業(yè)務(wù)人員規(guī)范化管理，還有解決產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理，以及媒體宣傳效果這個(gè)分析管理。在業(yè)務(wù)人員規(guī)范化管理方面，通過(guò)系統(tǒng)報(bào)表以及錄音，可隨時(shí)檢測(cè)業(yè)務(wù)員及門(mén)店工作量，以及工作質(zhì)量，輔助客戶(hù)建立規(guī)范化人員管理體系。

　　在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化方面，按照房源緯度進(jìn)行數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，在獲取房源消息熱度上，進(jìn)一步分析產(chǎn)品的銷(xiāo)售策略。同時(shí)在媒體宣傳效果方面，按照不同的媒體渠道，帶來(lái)的咨詢(xún)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合房源成交量，和客戶(hù)類(lèi)型分出不同的渠道銷(xiāo)售力。在2011年北京聯(lián)通協(xié)助房產(chǎn)中介客戶(hù)完成了整個(gè)平臺(tái)搭建，以及資源整合，將房產(chǎn)公司在北京270家門(mén)店，近6千名業(yè)務(wù)人員號(hào)碼信息納入到呼叫中心平臺(tái)當(dāng)中去，經(jīng)過(guò)管理。經(jīng)過(guò)大半年運(yùn)營(yíng)，該年北京地區(qū)新開(kāi)店面40家，市場(chǎng)占有率從2011年30.4%上升到2011年底36.5%，居于北京市場(chǎng)第一位。

　　剛才給大家介紹一下北京聯(lián)通呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)，以及有幾個(gè)案例給大家進(jìn)行簡(jiǎn)要方向。下面利用非常短的時(shí)間，給大家介紹一個(gè)基于現(xiàn)有呼叫中心增值業(yè)務(wù)。我們現(xiàn)有呼叫中心管理人員，因?yàn)槲乙彩枪芾砣藛T之一，所以我感覺(jué)我們都面臨一些問(wèn)題和困惑。

　　一個(gè)，就是呼叫中心有限并且相對(duì)固定的坐席數(shù)量，和變化無(wú)常電話呼叫矛盾，永遠(yuǎn)考驗(yàn)我們課題。我們?nèi)绾慰紤]提高接通率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。當(dāng)一個(gè)電話呼損后，是不是有補(bǔ)救措施來(lái)挽回客戶(hù)。第三，是否能有一些手段幫助我們提升多少業(yè)績(jī)。我介紹這個(gè)掛機(jī)短信業(yè)務(wù)，可能在某些方面給大家提供一些幫助，也有可能在某些方面幫助大家解決這方面的困惑。

　　首先，掛機(jī)短信業(yè)務(wù)，是北京聯(lián)通公司立足于移動(dòng)與固網(wǎng)融合優(yōu)勢(shì)，同時(shí)將固定電話和短信傳媒業(yè)務(wù)相結(jié)合，為呼叫中心提供一項(xiàng)傳媒新的功能。當(dāng)客戶(hù)拿移動(dòng)電話撥打呼叫中心號(hào)碼以后，結(jié)束后可以接到呼叫中心下發(fā)一個(gè)預(yù)先設(shè)置好的短信內(nèi)容。這個(gè)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在于移動(dòng)、聯(lián)動(dòng)、電信手機(jī)短信全覆蓋，我們呼叫中心可以自主定制短信發(fā)送平此，還有內(nèi)容，還有自主定制發(fā)送對(duì)象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)二此營(yíng)銷(xiāo)。它的的產(chǎn)品價(jià)值，主要根據(jù)預(yù)設(shè)場(chǎng)景下發(fā)內(nèi)容掛機(jī)短信，因?yàn)橄掳l(fā)短信一般都是企業(yè)第一用戶(hù)群，因此目標(biāo)非常明確，精準(zhǔn)度非常高。

　　我們?cè)谌ツ晖茝V這個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中，有很多客戶(hù)說(shuō)，這個(gè)掛機(jī)短信屬于一個(gè)比較討巧產(chǎn)品，他的功能很簡(jiǎn)單，很容易理解，需要很小的投入會(huì)帶來(lái)一定的效果提升。為了幫助大家能夠理財(cái)我剛才提到不同場(chǎng)景發(fā)送不同內(nèi)容的短信，利用航空公司案例，舉個(gè)例子，當(dāng)客戶(hù)撥打呼叫中心的時(shí)候，因?yàn)槲覀兇蠹叶贾�道目前中�?guó)航空業(yè)發(fā)展非常迅速，航空業(yè)呼叫中心面臨就是呼入量大，接通率低，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，他的機(jī)票銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也受到影響。

　　因此，短信幫助他解決這方面的問(wèn)題，一個(gè)就是當(dāng)客戶(hù)撥打電話接通并且完成咨詢(xún)過(guò)程以后，客戶(hù)掛下電話以后，系統(tǒng)給他按照咱們呼叫中心設(shè)置給他下發(fā)一條感謝短信，并且可以在短信后面連接我們需要像客戶(hù)推薦一些促銷(xiāo)信息，以及優(yōu)惠信息。

　　當(dāng)客戶(hù)呼叫我們呼叫中心，系統(tǒng)接通以后，由于排隊(duì)原因，繁忙原因，人工沒(méi)有接起的時(shí)候，可以在客戶(hù)掛斷以后，給客戶(hù)發(fā)一個(gè)航空連接地址，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)二次的精品營(yíng)銷(xiāo)，提高整個(gè)呼叫中心銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。也能夠提高客戶(hù)感知，我想因?yàn)闀r(shí)間原因，我在這里不再更詳細(xì)解釋這個(gè)業(yè)務(wù)，如果大家有這個(gè)興趣，也可以聯(lián)絡(luò)我們客服經(jīng)理。

　　最后，在結(jié)束我的演講之前，我想在說(shuō)最后一句，提供企業(yè)滿(mǎn)意的呼叫中心服務(wù)是我們始終堅(jiān)持的追求，北京聯(lián)通愿與各位同仁真誠(chéng)攜手，共創(chuàng)未來(lái)。謝謝。

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