中國人壽財險：服務創(chuàng)新，讓保險消費更暖心
2012/01/04
CTI論壇(ctiforum)1月4日消息（記者 浩宇):12月12日，中國人壽財險2011年度優(yōu)秀客服人員暨創(chuàng)新評優(yōu)項目交流表彰會議在安徽黃山隆重舉行，法官駐司調(diào)解機制、國壽真情VIP卡、客戶自主查詢一體機等12個項目獲得表彰，至此，該公司年度服務項目創(chuàng)新評優(yōu)活動劃上了階段性句號。該項活動的開展，讓基層機構(gòu)和員工廣泛參與到服務創(chuàng)新中來，努力為客戶提供豐富多彩的財險服務，讓保險消費更暖心更舒心。
創(chuàng)新首先體現(xiàn)在服務時效上。為提高現(xiàn)場查勘環(huán)節(jié)效率，最大化節(jié)省客戶時間，中國人壽財險深圳分公司推出彩信自助查勘服務，符合條件的小額單方事故，客戶可自助拍照，免去客戶在事故現(xiàn)場等待之苦，避免了因道路事故造成交通堵塞，提高道路通行率。浙江省分公司利用承保理賠自主查詢推廣契機，率先在客服大廳配置了客戶自主查詢“一體機”，客戶可在服務網(wǎng)點自助查詢保單信息、服務流程，免去排隊之苦，提高業(yè)務辦理效率。
創(chuàng)新還體現(xiàn)在服務內(nèi)容上。該公司江蘇南通支公司創(chuàng)建“法官駐司調(diào)解機制”，邀請當?shù)胤ㄔ涸诠驹O立調(diào)解站，由法院參與理賠糾紛調(diào)解，協(xié)助客戶、第三方公正處理問題，讓客戶不走遠路、不打官司；江蘇無錫支公司推出“國壽真情VIP”，為符合條件的客戶提供免費拖車、簽約4S店工時優(yōu)惠、免費安全檢查等十項服務；浙江杭州支公司推出“服務飛越五個一”服務，即送上一句溫馨慰問、贈送一瓶礦泉水、送一本車險理賠指南、一次性收集理賠單證、一次服務電話回訪，為客戶送去溫暖貼心的關(guān)懷和問候。
以上項目是2011年該公司服務創(chuàng)新的縮影。面對日益多樣化的客戶需求，唯有創(chuàng)新才能贏得市場。為有效推動分支機構(gòu)主動開展服務創(chuàng)新，該公司總部在年初設置了專項基金對優(yōu)秀創(chuàng)新項目進行獎勵和補貼。通過方案宣導、項目上報、項目跟蹤、評估公示、綜合評審和費用獎勵等六個階段，以總部專項工作強化分支機構(gòu)對服務創(chuàng)新的意識和主動性，以有限的投入撬動全系統(tǒng)創(chuàng)新實踐的資源投入，筑渠引水，引導系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)新機制的建立，形成了勇于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新、樂于創(chuàng)新的創(chuàng)新文化，帶動了服務能力的顯著提升。
服務創(chuàng)新是提升客戶服務能力的不竭源泉，是公司發(fā)展壯大的必然選擇。下一步該公司將繼續(xù)深化落實服務創(chuàng)新舉措，持續(xù)提高服務水平，讓保險消費者真切享受到服務創(chuàng)新成果。
CTI論壇報道
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