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新太科技證券客服解決方案

業(yè)務(wù)描述


    　　新太科技為證券公司設(shè)計提供的證券客服中心是指用戶利用電話、傳真、計算機終端撥打某一特服號碼進(jìn)入統(tǒng)一的服務(wù)接入平臺，通過與系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，為社會開放股票行情查詢，股票委托交易，證券客服業(yè)務(wù)咨詢，用戶投訴建議受理、通知、回訪、調(diào)查，會議，論壇等業(yè)務(wù)。

證券現(xiàn)有業(yè)務(wù)受理：

業(yè)務(wù)申請
　　對于證券客戶服務(wù)中心提供的各種業(yè)務(wù)，用戶首先要到證券公司營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)申請手續(xù)，并設(shè)置個人操作密碼，此操作密碼只能用于證券客戶服務(wù)中心的認(rèn)證，不能在柜臺實現(xiàn)股票買賣。值得注意的是，用戶在申請開設(shè)某些業(yè)務(wù)時（如銀證轉(zhuǎn)帳、買賣委托等），需簽定相應(yīng)的使用協(xié)議，為此需要輸入用戶股東代碼和交易密碼進(jìn)行身份認(rèn)證，認(rèn)證通過后，用戶填寫業(yè)務(wù)委托申請單。填寫委托申請單分下列情況：
1．新用戶
2．已經(jīng)申請過一項（多項）業(yè)務(wù)的用戶
3、網(wǎng)上開戶

身份認(rèn)證
　　當(dāng)客戶選擇進(jìn)入交易業(yè)務(wù)時，首先必須進(jìn)行交易身份認(rèn)證，當(dāng)交易身份認(rèn)證通過以后，才能進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)模塊的操作。系統(tǒng)可提供資金帳號、股東代碼等身份識別方式。在身份認(rèn)證過程中，連續(xù)三次失敗時，則系統(tǒng)自動終止對用戶的服務(wù)，如一個帳號在一天時間內(nèi)，錯誤次數(shù)超過n次(可以根據(jù)經(jīng)營需要隨時修改)，則系統(tǒng)將該帳號用戶列入黑名單并自動產(chǎn)生告警，并不受理該帳號以后任何業(yè)務(wù)，直到該告警信息被系統(tǒng)管理員清除或用戶辦理相關(guān)手續(xù)解除告警信息，以防止用戶信息被他人惡意竊取。
股票委托交易
1、買入委托
2、賣出委托
3、配股配售
4、新股申購
5、批量下單
6、預(yù)約委托
7、委托撤單
8、網(wǎng)上交易
9、代客買賣
查詢
用戶可以通過電話、傳真、手機、WWW等查詢所有各種交易、行情及個人資料信息。
1、資金查詢
2、股份查詢
3、行情查詢
4、指數(shù)查詢
5、委托查詢
6、成交查詢
7、成交明細(xì)查詢
8、成交累計查詢
9、配號查詢
10、歷史委托查詢
11、歷史成交查詢
12、歷史成交累計查詢

銀證轉(zhuǎn)帳
　　用戶可以通過證券客戶服務(wù)中心實現(xiàn)保證金帳戶與其銀行帳戶之間的資金互轉(zhuǎn)和銀行帳戶的余額查詢。為了保證用戶和證券公司的利益，我們對申請該業(yè)務(wù)用戶的銀行帳戶作了限制，即用戶只能將保證金帳戶中的資金轉(zhuǎn)入某一指定的銀行帳戶�？芍С侄嗉毅y行轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。
1、銀行資金轉(zhuǎn)證券保證金
2、證券保證金轉(zhuǎn)銀行資金
3、查詢銀行余額
4、銀證轉(zhuǎn)帳查詢

密碼修改
　　用戶可以通過客服系統(tǒng)實現(xiàn)修改證券客戶服務(wù)中心的操作密碼，用戶選擇了該項業(yè)務(wù)后，首先要輸入用戶的股東帳號和原始密碼進(jìn)行身份認(rèn)證，認(rèn)證通過后，方可進(jìn)行修改密碼的操作。

建議、投訴、申告
    　　客服中心提供強大的錄音功能。
　　系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。
　　網(wǎng)上用戶可以在客服中心的主頁上發(fā)布建議、申告和投訴。用戶的申請單會被自動加載到等待處理事物數(shù)據(jù)庫中，由系統(tǒng)的工作流服務(wù)器掃描到此表格后，自動通知座席進(jìn)行處理。對于需要回復(fù)的用戶客服中心自動分配資源進(jìn)行回呼。

新增業(yè)務(wù)功能：

信息通知功能
　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要特點就是改變了以往被動式服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)一方面可以接收用戶的主動業(yè)務(wù)請求，另一方面用戶還可以向系統(tǒng)預(yù)訂自己想要得到的資料，有系統(tǒng)主動向客戶提供服務(wù)。預(yù)定可以通過電話、坐席、網(wǎng)上、e-mail或親自到柜臺辦理。信息的通知方式可以選擇電話、傳真、BP機、手機短消息、e-mail等通訊方式。

專家股評
現(xiàn)場股評方式
　　客服中心聘請行內(nèi)專業(yè)人士，定期開展專欄評論。專家可以以會議主持人的方式主持節(jié)目。對于希望參加評論的用戶，專家可以將其接入討論現(xiàn)場。

網(wǎng)上專家
用戶和專家可以在瀏覽器中運用Chat聊天室的拉、推的技術(shù)，使股評專家可以通過Internet與外界用戶聊天，為用戶解決疑難問題。

語音撥報方式
　　語音撥報方式，只須專業(yè)人士提供股評（文本），由系統(tǒng)自動將文本翻譯成語音播放給用戶，這樣一方面解決了用戶7*24小時服務(wù)的要求，同時也無須專業(yè)人士親臨現(xiàn)場，并且而可以提供多位專家股評。

熱點論壇
　　客服中心為用戶預(yù)留一部分資源作為用戶討論園地。用戶通過客服中心加入到感興趣的話題討論中。在討論園地，用戶可以自由發(fā)揮，闡述自己的觀點，對任何接入的用戶，系統(tǒng)對其權(quán)限不作限制。
　　在熱點園地中，任意時刻只能有一個用戶進(jìn)行發(fā)言，其他用戶作為旁聽。當(dāng)發(fā)言用戶釋放其權(quán)限或時間到達(dá)時，此用戶的權(quán)限將更改。
   網(wǎng)上用戶可通過CHAT及電子白板的方式進(jìn)行討論。在討論過程中，多媒體座席可以作為會議主持人存在。

模擬炒股大賽
　　客服中心可以在網(wǎng)上組織用戶進(jìn)行模擬的股票操作大賽。所謂“模擬”即用戶的帳號、密碼、資金是虛擬的。所有用戶登錄到賽事環(huán)境中后，由系統(tǒng)分配一定的資金由用戶自行操作。客服中心提供完全真實的現(xiàn)場環(huán)境，例如：K線圖，行情顯示盤等用戶可以完全感覺不到與真實環(huán)境的區(qū)別。

傳真
　　用戶可以要求系統(tǒng)將股評、個股資料、錢龍走勢圖等信息以傳真的形式發(fā)到指定的傳真機上，方便用戶了解股市行情，并幫助其作出正確的股票交易決策。

Call Me
　　當(dāng)用戶在網(wǎng)上進(jìn)行買賣、撤單、委托等操作時如果遇到困難，可以通過頁面底部的“Call Me”按扭以IP電話或ISDN電話的方式與客服中心的某一個話務(wù)員建立話路連接，系統(tǒng)同時將用戶的當(dāng)前頁面信息推送到受理用戶呼叫的座席終端，該話務(wù)員即可以對用戶進(jìn)行網(wǎng)上指導(dǎo)。

遠(yuǎn)程委托服務(wù)
　　用戶可以通過MODEM直接撥號到客戶服務(wù)中心，以實現(xiàn)遠(yuǎn)程在線委托交易。遠(yuǎn)程委托服務(wù)大致分為以下三種方式：用戶家庭遠(yuǎn)程委托、遠(yuǎn)程大戶室、小區(qū)遠(yuǎn)程委托。以上三種委托操作方式、功能同券商端熱自助駐留程序，真正做到股民在家也享受大戶室待遇。

非實時服務(wù)
　　用戶可以通過WWW、E-mail等方式向客服中心提交非實時的任務(wù)需求。客服中心采用工作流或預(yù)處理方式將此類需求發(fā)送到空閑座席的郵箱，在座席處理完畢后將結(jié)果反饋給用戶。反饋的方式可以是由用戶自行設(shè)置，例如：電話、傳真、手機、Call 機、E-mail等方式。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)：
　　我們的坐席大致可以分為以下幾種：提供股評的專家坐席、提供信息咨詢的咨詢坐席、提供投訴、申告、建議的經(jīng)理坐席、提供業(yè)務(wù)請求的經(jīng)紀(jì)坐席。專家坐席、咨詢坐席、經(jīng)理坐席不牽涉到具體的業(yè)務(wù)請求，但必須具有較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，根據(jù)證券服務(wù)行業(yè)的特點，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在整個系統(tǒng)中占有的比重還是比較大的，該系統(tǒng)的應(yīng)當(dāng)具有整個整個證券業(yè)務(wù)處理功能和一些基本管理、查詢功能。

系統(tǒng)概述


    　　早期證券電話委托系統(tǒng)一般都是采用模擬中繼線接入，接續(xù)速度慢，效率低，而且擴展性差、服務(wù)功能受限，安全性也較低；用戶接入方式單一，一般只限于電話委托，對于大量的網(wǎng)上用戶不能提供服務(wù)；座席操作界面不夠靈活、直接，不能為用戶提供多媒體服務(wù)方式；造成用戶界面不直觀，服務(wù)方式也不夠靈活；業(yè)務(wù)功能單一，二次開發(fā)困難，難以適應(yīng)目前日新月異的市場變化；在交易過程中，運營商與證券商之間的通訊存在一定的安全性問題；客戶資料分散，并且沒有進(jìn)行很好的管理，難以進(jìn)行客戶分析和挖掘潛在客戶；沒有統(tǒng)一的客戶服務(wù)窗口，每個營業(yè)點都有自己的委托程序和服務(wù)方式，使得企業(yè)的品牌效應(yīng)難以體現(xiàn)。

    　　客戶服務(wù)中心是企業(yè)提供給客戶的一個統(tǒng)一的窗口，通過它客戶可以獲得更好、更方便的服務(wù)，如為股民提供多種接入方式，如電話、傳真、WWW瀏覽、E-mail等，可以為用戶提供親情化、人性化的服務(wù)；幫助企業(yè)占領(lǐng)更多的市場，服務(wù)好的券商將贏得更多的客戶，贏得了客戶就贏得了市場；減少了國家對建設(shè)證券營業(yè)網(wǎng)點的大量投資，用戶擺脫了定時、定點在證券交易所的煩勞，同時幫助證券商極大地提高了服務(wù)效率；原來分散在各營業(yè)點的資源可以集中使用，可以減少資源的閑置；座席功能完備，不僅為用戶提供方便、快捷的服務(wù)，還可以減輕座席的工作強度，避免座席局限于繁雜的事物糾紛中；靈活開展證券業(yè)務(wù)，具備良好的二次開發(fā)能力。

    　　客戶服務(wù)中心本身就是客戶信息的采集源，從客戶中心可以獲得大量的客戶信息，通過客戶中心提供的數(shù)據(jù)可以分析出潛在的客戶或大客戶，并對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層提供決策支持，配合客戶服務(wù)中心的主動呼出服務(wù)和宣傳來吸引客戶，加上客戶中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來留住現(xiàn)有客戶，將會為企業(yè)的良好發(fā)展提供強大幫助。

解決方案


　　目前，國內(nèi)大多數(shù)證券公司營業(yè)部從地理位置比較分散，各營業(yè)部現(xiàn)都有自己的委托系統(tǒng)，只有自動語音服務(wù)，沒有人工服務(wù)。各自的服務(wù)各自的客戶群體，這樣存在以下弊端：
　　服務(wù)方式單一；沒有客戶資料，不能對客戶進(jìn)行分類，不能對重要客戶提供特殊服務(wù)；不能跟蹤客戶歷史資料，不能對客戶提供相應(yīng)的個性化服務(wù)；分散服務(wù)質(zhì)量沒有保障，不利于管理、監(jiān)督；分散服務(wù)造成資源上浪費，重復(fù)性建設(shè)。
在盡可能保留原有電話委托的基礎(chǔ)上，新建客戶服務(wù)中心。主要包括如下四個部分：
　　1）改造各營業(yè)部的電話委托系統(tǒng)，將其納入客服中心的統(tǒng)一管理之下。
　　2）新建總部客戶服務(wù)中心。
　　3）建立共享的業(yè)務(wù)及其支持系統(tǒng)。
　　4）建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。

系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　NAP2000平臺是新太平臺系列化產(chǎn)品中的一員，系統(tǒng)采用包含中繼/語音/傳真/座席功能卡的高性能工控機作為與公眾電話網(wǎng)的接口，透過高帶寬的SC語音總線實現(xiàn)資源交換，借助電話服務(wù)器的CTI呼叫控制協(xié)議及編程接口完成交換控制，是一個容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺。
　　目前，許多證券公司已擁有了一套以總部為中心、下設(shè)地方總部和多個營業(yè)廳的服務(wù)體系，這就要求在建設(shè)客戶服務(wù)中心時必須考慮如何充分利用系統(tǒng)硬件或人力資源，以最少的投入得到最豐厚的回報。因此針對總部和營業(yè)廳處于同一地區(qū)和分處異地兩種情況，我們提出以下兩種解決方案。
解決方案一：同地區(qū)內(nèi)的客戶服務(wù)中心建設(shè)

　　在證券公司總部建立一套完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)公司實際業(yè)務(wù)情況配備合理的自動語音設(shè)備和人工座席，提供完善的證券客戶服務(wù)。下屬各營業(yè)廳通過路由器與總部客戶服務(wù)中心系統(tǒng)相連，實現(xiàn)客服系統(tǒng)與各營業(yè)廳之間的數(shù)據(jù)交互。

解決方案二：分布式的客戶服務(wù)中心建設(shè)


　　對于證券公司總部、地方總部與各營業(yè)廳分布在異地時，可以在證券公司總部建設(shè)一套客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，下屬地方總部和各地營業(yè)廳搭設(shè)用戶接入平臺，并配置一定的自動語音設(shè)備自動或通過TTS（文本轉(zhuǎn)語音）技術(shù)將一些信息轉(zhuǎn)化成語音之后播放給用戶聽。各地接入平臺接受用戶的服務(wù)請求（用戶只需要撥當(dāng)?shù)氐囊粋�市話號碼），通過VOIP的網(wǎng)絡(luò)將用戶的話路轉(zhuǎn)接到總部客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。整個服務(wù)過程如下圖所示：

　　假設(shè)A市某個股民撥打證券客服號碼進(jìn)入A市營業(yè)廳接入平臺之后（1），A市用戶接入設(shè)備能夠向用戶播報一些自動的語音信息（2），如果用戶需要進(jìn)一步申請人工的服務(wù)，則系統(tǒng)能夠響應(yīng)用戶的按鍵操作將用戶的話路轉(zhuǎn)接到總部客戶服務(wù)中心（3），由中心的話務(wù)員為用戶提供服務(wù)（4）。在服務(wù)的過程中，如果需要用戶輸入股東代碼及交易密碼進(jìn)行認(rèn)證，則話務(wù)員向A市的自動語音節(jié)點發(fā)出一個指令（5），由該節(jié)點接收用戶的按鍵操作，并向客戶服務(wù)中心的主機發(fā)出認(rèn)證申請（6）、（7），再將認(rèn)證結(jié)果返回給中心的話務(wù)員，然后話務(wù)員可以繼續(xù)進(jìn)行下面的服務(wù)（8）。