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電信客服解決方案

概述


　　在九七工程的基礎(chǔ)上，建立一個電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，提供多種接入方式（傳統(tǒng)電話， 網(wǎng)絡(luò)電話，傳真、電子郵件，Web，Wap，等）、多種特服業(yè)務(wù)（112、114、170、180、189等）的綜合受理，從而使得整個電信部門以統(tǒng)一的形象面向用戶。
　　目前開通了特號服務(wù)業(yè)務(wù)主要有：180（用戶電話投訴）、170（資費帳單查詢）、189（電話業(yè)務(wù)受理）、112（故障電話申告）、114（電話號碼查詢）等。
　　未使用電信客服系統(tǒng)時暴露出的問題如：
　　1、特服號太多將不方便用戶記憶。
　　2、各個特服業(yè)務(wù)分開建設(shè)，相互之間信息不共享。

　　電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)：
　　· 一號通服務(wù)
　　· 一臺清服務(wù)
　　所謂“一號通服務(wù)”是指：電信部門以統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一面貌面對用戶，用戶撥打一個號碼就可以得到所有業(yè)務(wù)的受理。
　　所謂“一臺清服務(wù)”是指：電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的任意一臺個座席機都具備業(yè)務(wù)受理的技術(shù)能力。即任一臺話務(wù)員座席對于用戶的電信服務(wù)需求（如：查詢、咨詢、電話受理、障礙受理、用戶投訴及建議等）在功能上都滿足。
　　同時我們的系統(tǒng)可以通過多種服務(wù)形式（如：人工、語音、傳真、信函、WEB服務(wù)等）為用戶提供全方位的周到服務(wù)。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能描述


1．綜合查詢

綜合查詢的主要包含以下內(nèi)容：
1．114號碼查詢系統(tǒng);
       以人工服務(wù)為主。
2．業(yè)務(wù)辦理情況查詢；
       以人工服務(wù)為主。
3．用戶申告處理情況查詢；
       以人工服務(wù)為主。
4．話費和繳費情況查詢；
   人工、語音、E—MAIL、傳真結(jié)合服務(wù)。

2．綜合咨詢

　　電信行政法規(guī)；
　　電信行業(yè)管理；
　　地方性法規(guī)；
　　郵電業(yè)務(wù)宣傳及咨詢；
　　電信市場咨詢功能；
　　電信業(yè)務(wù)市場推廣；
　　特殊需求咨詢；
　　市話業(yè)務(wù)咨詢
　　長途業(yè)務(wù)咨詢
　　數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢
　　新業(yè)務(wù)咨詢
　　其它

3．電信業(yè)務(wù)受理

　　電信業(yè)務(wù)受理主要負責(zé)市話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等電信業(yè)務(wù)的受理。主要采用人工受理的方式，支持的實現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
　　它主要涵蓋原189系統(tǒng)的業(yè)務(wù)，該部分主要包括：
(1)市話業(yè)務(wù)受理
　　電話裝機申請記錄業(yè)務(wù)
　　用戶移機申請記錄業(yè)務(wù)
　　用戶拆機申請記錄業(yè)務(wù)功能
　　程控新功能申請記錄業(yè)務(wù)功能，包括主叫顯　　示、定時呼叫、呼叫轉(zhuǎn)移等。
　　長途業(yè)務(wù)功能
(3)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理
　　中國公用數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)China DDN
　　中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)China PAC
　　可視圖文Video Tex
　　傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)F&S
　　電子信箱E-Mail
　　國際互聯(lián)網(wǎng)Internet
(4)新業(yè)務(wù)
　　綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)ISDN
　　電子數(shù)據(jù)互換EDI200、300、800業(yè)務(wù)

系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)


1．單點組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

    下面為我們提供的單點組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，由于我們的系統(tǒng)具有很好的擴展性，今后可以根據(jù)各地市業(yè)務(wù)發(fā)展的需求擴充到容錯、容災(zāi)的多點分布式的組網(wǎng)方案。


2．多點分布式組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

　　今后隨著業(yè)務(wù)的增加，或者考慮到容災(zāi)或大地區(qū)大客戶服務(wù)中心的設(shè)計，可以采用多點分布式的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，即所謂的“虛擬的電信客戶服務(wù)中心”， 該虛擬電信客戶服務(wù)中心可以將多個地理上分散的服務(wù)系統(tǒng)連接成一個統(tǒng)一的分布式服務(wù)系統(tǒng)，使得位于不同地點的話務(wù)員之間能互轉(zhuǎn)電話，或在服務(wù)過程中向遠方的話務(wù)員進行咨詢。

　　其中，多點分布式組網(wǎng)結(jié)構(gòu)首先選用就近接入的原則，但系統(tǒng)通過語音聯(lián)網(wǎng)也可以實現(xiàn)話路的迂回路由，從而保證了話路的負載均衡。另外，進行多點分布式建設(shè)時，采用集中式的數(shù)據(jù)管理比較合適，這樣數(shù)據(jù)可以進行統(tǒng)一維護、統(tǒng)一管理，實現(xiàn)人力資源、物力資源等的最大程度共享。

　　建設(shè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)時還應(yīng)該考慮到其發(fā)展前景。對于全省客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該本著分布式處理，集中管理的原則進行規(guī)劃，即用戶就近接入，就近受理，而管理則全省統(tǒng)一。

上圖就表明以九七工程為依托，進行全省客戶服務(wù)中心建設(shè)的模式。其中各地市分別進行本地業(yè)務(wù)的受理，然后以聯(lián)網(wǎng)的九七工程為基礎(chǔ)，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的異地受理。

　　利用業(yè)務(wù)生成平臺，省局可以做到業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。由省局負責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)模型，然后根據(jù)規(guī)劃，實現(xiàn)相應(yīng)地市進行相應(yīng)業(yè)務(wù)的受理。

　　進行數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理時，各地市通過F.R/DDN/ATM等高速數(shù)據(jù)鏈路實現(xiàn)與省局的聯(lián)網(wǎng)，公共數(shù)據(jù)統(tǒng)一由省局進行維護管理，如果用戶需要查詢這些公共數(shù)據(jù)則到該大數(shù)據(jù)庫進行相應(yīng)的數(shù)據(jù)的存取。如果用戶在本地查詢本地數(shù)據(jù)則由本地的客戶服務(wù)中心實現(xiàn)受理，如果用戶異地受理，則由座席通過數(shù)據(jù)鏈路到相應(yīng)的異地數(shù)據(jù)庫取得數(shù)據(jù)，這種模式容易實現(xiàn)全省費用的結(jié)算。

　　另外采用這種管理模式，還可以做到省局直接到各地市取得業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并形成相應(yīng)的報表，通過分析可以得出全省業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量總指數(shù)，并對全省各地市正在經(jīng)營的業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)量了如指掌。