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綜合語音服務(wù)中心(IVSP)

產(chǎn)品背景


新太集團(tuán)緊密配合時(shí)勢的發(fā)展，緊跟用戶的需求，適時(shí)推出了SUNTEK-IVSP平臺(tái)（全稱SUNTEK Integration Value Service Platform，中文名稱為“新太綜合增值服務(wù)平臺(tái)”）。IVSP平臺(tái)是在計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI技術(shù)）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、WEB技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)飛速發(fā)展的背景下推出的，在技術(shù)上借鑒了眾多先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想，同時(shí)在業(yè)務(wù)開發(fā)上也充分考慮了系統(tǒng)的開放性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層Client/Server網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，同時(shí)結(jié)合了目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、CTI技術(shù)、Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等，另外還融入了新太多年從事電信特服業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建出了一個(gè)集多種功能于一身的可編程、可擴(kuò)展的應(yīng)用支撐平臺(tái)。IVSP平臺(tái)所提供的系統(tǒng)解決方案，實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向用戶，充分利用了現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入、提供綜合咨詢、綜合查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，從而構(gòu)筑了一個(gè)高技術(shù)、高質(zhì)量、高效率、可以與國際接軌的的綜合服務(wù)系統(tǒng)。而以后隨著社會(huì)的發(fā)展，產(chǎn)生的新的增值業(yè)務(wù)，系統(tǒng)也能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化的方式將新業(yè)務(wù)增加進(jìn)來。實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)投資的可持續(xù)性發(fā)展。

平臺(tái)特點(diǎn)


SUNTEK-IVSP平臺(tái)建立在EXCEL交換機(jī)和語音處理技術(shù)基礎(chǔ)之上，采用三層體系結(jié)構(gòu)，是一個(gè)開放、靈活、可靠、大容量的電話業(yè)務(wù)集成平臺(tái)，這一平臺(tái)具備如下的特點(diǎn)：

系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)


該平臺(tái)主要由智能排隊(duì)機(jī)(ACD)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR/傳真處理系統(tǒng)IFR、應(yīng)用服務(wù)器(AppServer)、座席(AGENTSs)、用戶信息數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(DB Server)，應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（App Gateway）,Web服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)服務(wù)器以及后臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)管理服務(wù)器群組等組成。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系如下：

3．1智能排隊(duì)機(jī)ACD
智能排隊(duì)機(jī)ACD的組成及功能
ACD是Suntek- IVSP平臺(tái)的接入設(shè)備，實(shí)現(xiàn)用戶呼叫處理、入出排隊(duì)、路由控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、會(huì)議電話（多方通話）等功能。
智能排隊(duì)機(jī)ACD由可編程交換機(jī)（PSM）、電話服務(wù)器（TS）和分流器（Distributor）三部分組成。
    智能排隊(duì)機(jī)ACD的特點(diǎn)：全面的冗余設(shè)計(jì)，保證了系統(tǒng)的高可靠性；開放式的體系結(jié)構(gòu)，保證了新業(yè)務(wù)的快速開發(fā)與生成；強(qiáng)大的可伸縮性，隨時(shí)滿足業(yè)務(wù)量增長的需要；靈活的系統(tǒng)配置，拓寬了系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。

3．2交互式語音傳真IVR/IFR
交互式語音傳真IVR/IFR在Suntek-IVSP平臺(tái)中作為媒體服務(wù)必不可少的部分，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送，各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等。用戶可以利用系統(tǒng)提供的語音采編工具來錄制相關(guān)的系統(tǒng)提示音，還可以利用系統(tǒng)提供的二次開發(fā)工具開發(fā)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程供IVR調(diào)用。
IVR/IFR節(jié)點(diǎn)采用可疊加方式，同時(shí)對(duì)外提供了豐富的接口，這些接口是為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行而設(shè)置的。

3．3 VOIP MG
該網(wǎng)關(guān)是根據(jù)Voice over IP系列國際規(guī)范開發(fā)的網(wǎng)關(guān)設(shè)備。通過IP網(wǎng)關(guān)，使多媒體計(jì)算機(jī)用戶可以方便地與座席話務(wù)員建立聯(lián)系，從而向廣大的多媒體計(jì)算機(jī)用戶提供語音、傳真和語音郵件等服務(wù)，也可以通過該網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與異地平臺(tái)的語音聯(lián)網(wǎng)功能，或向用戶提供經(jīng)濟(jì)呼叫卡業(yè)務(wù)。

3．4 APP Server（應(yīng)用服務(wù)器）
    應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型(DCOM)開發(fā)各種應(yīng)用部件, 將應(yīng)用服務(wù)作為一個(gè)對(duì)象向客戶端（主要是座席端）提供服務(wù)接口，為座席端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。

3．5 CTI Server
CTI Server是具體CSTA 呼叫模型的實(shí)現(xiàn)者，通過它可以實(shí)現(xiàn)一系列對(duì)智能排隊(duì)機(jī)的呼叫控制，包括入呼排隊(duì)、話路轉(zhuǎn)接、會(huì)議呼叫、智能路由等功能。當(dāng)Agent在通過控制面板來控制呼叫時(shí)，實(shí)際上是通過調(diào)用CTI Server 的構(gòu)件對(duì)象完成，當(dāng)CTI Server接收到智能排隊(duì)機(jī)的呼叫或控制應(yīng)答時(shí)，也是采用CTI Server 構(gòu)件對(duì)象中推的技術(shù)向Agent發(fā)動(dòng)消息。

3．6 Agents 座席
Suntek-IVSP平臺(tái)根據(jù)話務(wù)員的職責(zé)權(quán)限可劃分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服務(wù)用戶接入方式的不同分為話務(wù)座席及Web座席。

3．7 同步錄音
為了為用戶提供更周到細(xì)致的服務(wù)，提高各企業(yè)用戶的服務(wù)質(zhì)量為宗旨，加強(qiáng)對(duì)座席的管理是一個(gè)非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。為此在IVSP平臺(tái)中提供了多通道同步錄音設(shè)備，管理席可以根據(jù)需要方便地對(duì)管理組內(nèi)所有座席進(jìn)行監(jiān)聽錄音,在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能。也可以根據(jù)需要，通過我們提供的“特征值”（包括工號(hào)、技能、開始時(shí)間、主叫號(hào)碼等）準(zhǔn)確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務(wù)質(zhì)量評(píng)定或用戶投訴時(shí)的一個(gè)重要依據(jù)，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓(xùn)的教材之一。

3．8 DB Server(數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)
完成內(nèi)部數(shù)據(jù)管理的功能實(shí)體，實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)、話務(wù)員數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的存貯。包括：系統(tǒng)數(shù)據(jù)表；系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)表；信息數(shù)據(jù)表和檢索引擎；服務(wù)質(zhì)量記錄。

3．9 File Server(文件服務(wù)器)
文件服務(wù)器用戶存放IVR要播放的語音文件和錄音文件以及IFR要發(fā)送和接收到的傳真文件，提供豐富的信息查詢功能。

3．10 數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)
當(dāng)有與其他異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)數(shù)據(jù)庫相連接時(shí)，必須具有與其他網(wǎng)絡(luò)專業(yè)數(shù)據(jù)庫相連接的網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，以完成數(shù)據(jù)的傳輸及通信。該系統(tǒng)視業(yè)務(wù)及系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的不同而采用不同的方案及協(xié)議完成該功能。數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)是新太綜合語音服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)（IVSP）中的一個(gè)重要模塊，亦是IVSP與眾多外部接口中的一個(gè)子系統(tǒng)，本模塊主要實(shí)現(xiàn)與第三方數(shù)據(jù)源如97工程、銀行、證券、彩票中心等的數(shù)據(jù)交互。

3．11工作站點(diǎn)
1）維護(hù)節(jié)點(diǎn)
維護(hù)管理系統(tǒng)包括安裝、配置、監(jiān)控、維護(hù)、統(tǒng)計(jì)、告警等功能。
2）計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)
實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)后臺(tái)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表的生成以及打印功能。
3）語音采編節(jié)點(diǎn)
該節(jié)點(diǎn)配有高級(jí)音響，主要是完成客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中語音文件的合成，用戶可以利用該節(jié)點(diǎn)采編制作自己的新節(jié)目和新業(yè)務(wù)。

3．12與Internet 資源的交互
作為用戶與外部信息源的中介，計(jì)算機(jī)用戶可以通過163/169接入新太客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，享受本系統(tǒng)提供的基于Internet的服務(wù)，如豐富的信息服務(wù)、檢索，電子郵件咨詢服務(wù)等，或在營業(yè)廳的多媒體終端上使用Browser界面從Web服務(wù)器上查詢到所需的信息。用戶發(fā)出的查詢請求可以通過直接指向信息所在的URL地址完成用戶所需信息的查詢。同時(shí)可方便地為用戶提供綜合信息查詢、咨詢以及事務(wù)受理，并開設(shè)了電子投訴/受理信箱，使得用戶的需求、建議能得到及時(shí)的反映。

3．13 路由器
通過路由器和省中心或其他系統(tǒng)（97工程、銀行、證券交易中心、民航等）互聯(lián)。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能描述

在IVSP平臺(tái)的開發(fā)設(shè)計(jì)過程中，我們始終堅(jiān)持了硬件平臺(tái)和具體的業(yè)務(wù)分離的原則，這種平臺(tái)獨(dú)立于業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)使得用戶在該平臺(tái)上可以根據(jù)需要靈活地開展多種業(yè)務(wù)，需增加新業(yè)務(wù)時(shí)，只要把該業(yè)務(wù)功能疊加到平臺(tái)之上，硬件平臺(tái)則無需改動(dòng)，從而可以使該平臺(tái)保持長久的生命力，也可以充分保護(hù)局方的投資。

4．1傳統(tǒng)的聲訊業(yè)務(wù)（160、168、200、201）
4．1．1 168/160自動(dòng)人工聲訊業(yè)務(wù)
160人工聲訊服務(wù)：普通座席服務(wù)，專家座席，電話會(huì)議，傳真服務(wù)；168自動(dòng)聲訊服務(wù)：普通自動(dòng)聲訊服務(wù)，專家熱線；160/168互轉(zhuǎn)及席間轉(zhuǎn)接：自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動(dòng)，座席間互轉(zhuǎn)，普通座席轉(zhuǎn)專家座席，自動(dòng)轉(zhuǎn)專家座席，分段計(jì)費(fèi)功能；和163/169的互聯(lián)。
4．1．2綜合200業(yè)務(wù)
所謂綜合200業(yè)務(wù)是一種集長話代撥業(yè)務(wù)、市話代撥業(yè)務(wù)、校園卡/企業(yè)卡業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)功能于一身的電信服務(wù)。對(duì)于綜合200業(yè)務(wù)，平臺(tái)能提供復(fù)式計(jì)費(fèi)功能，并能設(shè)置縮位撥號(hào)功能，縮位撥號(hào)包括卡號(hào)縮位撥號(hào)和被叫號(hào)碼縮位撥號(hào)，對(duì)于被叫縮位撥號(hào)，可根據(jù)需要設(shè)為多個(gè)。對(duì)于用護(hù)完成一次呼叫被叫掛機(jī)后，主叫用戶可以再輸入另一個(gè)電話號(hào)碼，平臺(tái)為用戶進(jìn)行另一次代撥。當(dāng)被叫號(hào)碼忙、無人接聽后被叫為空號(hào)時(shí)，平臺(tái)對(duì)主叫用戶放相應(yīng)的提示音，用戶可以選擇重新呼叫（被叫為空號(hào)時(shí)不可以）或撥叫另一個(gè)電話號(hào)碼。

4．2 VOIP業(yè)務(wù)
VoIP是Voice Over Internet Protocol的簡稱，意為Internet上的聲音協(xié)議。這種新技術(shù)是把標(biāo)準(zhǔn)的電話信號(hào)變成壓縮的數(shù)據(jù)包，然后通過廣域網(wǎng)進(jìn)行傳輸或通過ISP的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)在全球范圍內(nèi)傳輸，而不是通過傳統(tǒng)的電話線傳輸。NAP2000平臺(tái)通過對(duì)NAPII平臺(tái)進(jìn)行功能改造，要求可以實(shí)現(xiàn)通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送語音，由于傳輸帶寬的不同直接影響到通話質(zhì)量，因此系統(tǒng)平臺(tái)可以針對(duì)不同的用戶群，可根據(jù)用戶賬號(hào)的不同為其分別提供幾種或多種不同服務(wù)質(zhì)量類型的VOIP代撥服務(wù)，并按不同的費(fèi)率進(jìn)行收費(fèi)。

4．3 電信客戶服務(wù)中心特服業(yè)務(wù)
4．3．1 114號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)
114查號(hào)系統(tǒng)可查詢電話號(hào)碼、郵政編碼、國際國內(nèi)長途區(qū)號(hào)、升位改號(hào)等多種資料，同時(shí)查詢方法靈活多樣，每一種資料均提供了多種查找方法，既可根據(jù)用戶名稱查電話，又可按號(hào)碼查用戶名稱。對(duì)上述查詢均可做到既可用精確查找、又可模糊查找。系統(tǒng)還可提供疑難轉(zhuǎn)接，多語種情況下按指定語種自動(dòng)報(bào)號(hào)等服務(wù)等。
4．3．2 180電話投訴受理業(yè)務(wù)
180電話投訴受理業(yè)務(wù)主要采用人工受理為主的方式實(shí)現(xiàn)受理客戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的投訴建議，支持的實(shí)現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
4．3．3 189電信業(yè)務(wù)受理
電信業(yè)務(wù)受理主要負(fù)責(zé)市話業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、尋呼業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等電信業(yè)務(wù)的受理。主要采用人工受理的方式，支持的實(shí)現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
4．3．4 170話費(fèi)查詢
IVSP平臺(tái)系統(tǒng)通過和計(jì)費(fèi)中心互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢功能，并能實(shí)現(xiàn)話費(fèi)的催繳。

4．4電話電子商務(wù)
電話電子商務(wù)就是用戶通過電話終端進(jìn)行商業(yè)及金融信息的查詢、電話購物、費(fèi)用代繳、投訴、意見反饋、密碼修改等與商業(yè)有關(guān)的操作，使用戶足不出戶就可以享用到多種多樣的商業(yè)服務(wù)。
4．4．1電話購物
     電話購物是指向用戶提供各種商家提供的物品的查詢、咨詢以及訂購。
4．4．2電話代繳代付
電話代繳代付業(yè)務(wù)包括了代收電話費(fèi)（長話、市話、移動(dòng)、初裝等）、BP機(jī)臺(tái)費(fèi)、169/163信息費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、稅款、房租、有線電視費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、車輛年檢費(fèi)、交通費(fèi)、訂票費(fèi)（飛機(jī)、火車、長途汽車等）、月票、各種管理費(fèi)等。
4．4．3電話銀行業(yè)務(wù)
電話銀行業(yè)務(wù)是指通過統(tǒng)一的接入平臺(tái)與金融系統(tǒng)互聯(lián)，用戶利用電話終端撥打某一特服號(hào)碼進(jìn)入相應(yīng)的流程實(shí)現(xiàn)銀行帳戶打電話、電話匯款、電話轉(zhuǎn)帳、帳戶余額查詢、消費(fèi)明細(xì)查詢、電話掛失、密碼修改等業(yè)務(wù)。
4．4．4股票委托交易
股票委托交易是指系統(tǒng)平臺(tái)通過連接銀行/郵儲(chǔ)等金融系統(tǒng)以及證券商，實(shí)現(xiàn)用戶可以將保證金放在銀行/郵儲(chǔ)中，然后通過電話終端撥打特服號(hào)進(jìn)入系統(tǒng)平臺(tái)，由平臺(tái)為用戶提供股票行情查詢、股票委托交易、修改股東密碼等服務(wù)。
4．4．5電話投注
電話投注業(yè)務(wù)是指用戶可以通過電話利用其帳戶金額在本系統(tǒng)進(jìn)行彩票的投注。開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)需要和銀行系統(tǒng)及彩票公司進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。

4．5城市秘書業(yè)務(wù)功能
4．5．1基本服務(wù)功能：用戶身份鑒別；私人查號(hào)服務(wù)；通知服務(wù)；提醒服務(wù)；找人服務(wù)；電話會(huì)議服務(wù)。
4．5．2增強(qiáng)服務(wù)：傳真服務(wù)；證券服務(wù)；訂票、訂餐服務(wù)。
4．5．3高級(jí)服務(wù)：呼叫攔截、篩選服務(wù)；翻譯服務(wù)

系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)

5．1 Application Server的安全

Application Server的體系結(jié)構(gòu)是采用Microsoft的DCOM技術(shù)，在技術(shù)上可以進(jìn)一步引入Cluster技術(shù)，使各個(gè)Application Server分布在多臺(tái)機(jī)器上，當(dāng)某一個(gè)服務(wù)因某些原因檔機(jī)時(shí)，在另一臺(tái)機(jī)器上將重新啟動(dòng)該服務(wù)。當(dāng)然在發(fā)生這一情況時(shí)，維護(hù)管理系統(tǒng)應(yīng)能夠告警并在切換完成后能夠做到告警清除消息。

5．2數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的安全
作為NAP2000平臺(tái)的數(shù)據(jù)的安全要求，要求數(shù)據(jù)庫在實(shí)現(xiàn)時(shí)，采用分布式大型數(shù)據(jù)庫Sybase。當(dāng)運(yùn)營商對(duì)數(shù)據(jù)庫安全有特別要求時(shí)，可以采用如下安全機(jī)制實(shí)現(xiàn)：
5．2．1運(yùn)用Sybase數(shù)據(jù)庫的特性，對(duì)數(shù)據(jù)安全要求定時(shí)做磁帶備份，通常要求提供磁帶設(shè)備。
5．2．2當(dāng)要求做到數(shù)據(jù)庫高可靠處理時(shí)，根據(jù)不同的投資規(guī)模采用不同的配置方法：
采用HA的方法，做到在多臺(tái)機(jī)器上做數(shù)據(jù)庫服務(wù)的切換。
采用Clust技術(shù)及做到 數(shù)據(jù)庫在兩臺(tái)主機(jī)上運(yùn)行兩個(gè)實(shí)例，因此當(dāng)其中一臺(tái)主機(jī)檔機(jī)時(shí)，另一臺(tái)主機(jī)服務(wù)還在繼續(xù)。

5．3安全告警
當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障點(diǎn)于危害系統(tǒng)安全時(shí)，系統(tǒng)當(dāng)作嚴(yán)重告警通知維護(hù)人員處理。

系統(tǒng)性能指標(biāo)

6.1呼叫處理能力
6.1.1系統(tǒng)容量：單模塊支持2K*2K無阻塞交換，多模塊支持16K*16K的無阻塞交換。
6.1.2無阻塞交換指標(biāo)：接通率大于99.95%，單模塊忙時(shí)每小時(shí)呼叫次數(shù)（BHCA）為10萬次/小時(shí)。
6.1.3最大無故障工作時(shí)間MTBF：平均故障間隔時(shí)間為10年。
6.1.4同步方式：采用主從同步方式，系統(tǒng)時(shí)鐘通過2Mb/s接口提取時(shí)鐘信號(hào)，同步于市話交換局或匯接局的時(shí)鐘，其技術(shù)指標(biāo)達(dá)到郵電部交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書（GF002-9002.1）中的三級(jí)時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)，最低準(zhǔn)確度為±4×10-7，最大頻率偏差為5×10-10。
6.1.5信令方式：同時(shí)支持中國1號(hào)和7號(hào)信令，用戶線信號(hào)支持脈沖信號(hào)和雙音多頻信號(hào)。
6.1.6提前釋放：在任一分鐘的的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。
6.1.7故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。
6.1.8技能理由選擇差錯(cuò)：接收有效地址對(duì)一呼叫技能路由選擇錯(cuò)誤的概率： P<=0.0001。
6.1.9無音：排隊(duì)機(jī)接收有效地址以后呼叫遇無音的概率：P<=0.0001。

6．2業(yè)務(wù)受理指標(biāo)
6.2.1系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：采用中國1號(hào)信令時(shí)，在用戶撥完最后一個(gè)號(hào)碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時(shí)間不超過2s；采用7號(hào)信令時(shí)則不超過1s。
6.2.2從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間<0.5s。
6.2.3通話時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001。
6.2.4語音語種：漢語（標(biāo)準(zhǔn)普通話）、英語、本地語
6.2.5漢語語音合成，合成準(zhǔn)確率：P>98%。
6.2.6自動(dòng)語音收號(hào)準(zhǔn)確率：>99.9%。
6.2.7交換轉(zhuǎn)接時(shí)間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席或從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席的時(shí)間<1s。
6.2.8二次撥號(hào)位間監(jiān)視時(shí)長：3s。
6.2.9提示音播放重復(fù)次數(shù)：3次；每次等待時(shí)長：3s。
6.2.10路由準(zhǔn)確率：第一次路由準(zhǔn)確率>96%，第二次路由準(zhǔn)確率>99%，
第三次路由準(zhǔn)確率為100%。
6.2.11平均路由次數(shù)：1.4次。
6.2.12用戶呼叫匹配度：用戶信息與呼叫的匹配度>99%。
6.2.13用戶信息的歷史記錄：用戶信息內(nèi)容保存一年記錄內(nèi)容。
6.2.14回叫成功率：系統(tǒng)回叫成功率>90%。
6.2.15人工/自動(dòng)切換成功率：用戶在選擇自動(dòng)語音應(yīng)答操作時(shí)，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動(dòng)切換到先前的自動(dòng)語音應(yīng)答操作。這其間的切換成功率>90%。

6.3其他性能參數(shù)指標(biāo)
6.3.1主機(jī)性能參數(shù)指標(biāo)：系統(tǒng)對(duì)最重要的應(yīng)用部件選用小型機(jī)并采取了群集技術(shù)，單臺(tái)主機(jī)可支持對(duì)稱多處理器模式，內(nèi)存可以擴(kuò)展到4GB，支持TB級(jí)的磁盤容量。當(dāng)采用高可用（HA）群集方案，當(dāng)一臺(tái)主機(jī)發(fā)生故障時(shí)，任務(wù)切換時(shí)間不超過15s。
6.3.2數(shù)據(jù)庫信息處理指標(biāo)：系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫信息的管理，對(duì)于100萬條記錄查詢時(shí)特定記錄的搜尋時(shí)間平均小于30ms。而對(duì)于代理方式（Proxy） 對(duì)外部數(shù)據(jù)庫的訪問時(shí)間則視具體情況而定，一般也不會(huì)超過1s。
6.3.3監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)：監(jiān)控系統(tǒng)可記錄話務(wù)員24小時(shí)的語音及屏幕操作信息，可實(shí)時(shí)監(jiān)控全部話務(wù)員坐席，平均監(jiān)控反應(yīng)時(shí)間<=1秒，監(jiān)控記錄信息可在本地保存6個(gè)月。并可將監(jiān)控日志通過外部存儲(chǔ)設(shè)備脫機(jī)保存。