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移動1259自助服務(wù)系統(tǒng)

2003/09/03

1.1 1259構(gòu)建的意義

  目前中國移動的客戶服務(wù)渠道分為以下兩種:
·通過1860/1861的語音平臺訪問客戶服務(wù)資源
·通過移動公司的網(wǎng)站、企業(yè)門戶等WEB系統(tǒng)訪問客戶服務(wù)資源

  基于短消息渠道訪問客戶服務(wù)資源的渠道目前還沒有開通,而1259系統(tǒng)就是要通過短消息的一次點播平臺構(gòu)建除1860/1861聲訊客服系統(tǒng)和網(wǎng)站系統(tǒng)之外的另外一個服務(wù)門戶,在語音、數(shù)據(jù)和短消息三種信息載體中,短消息是最能充分體現(xiàn)移動通訊的特點的。所以完全可以通過短消息等多種手段,為移動用戶提供新的服務(wù)渠道,構(gòu)建除1860之外的另外一個優(yōu)良的服務(wù)品牌。

  利用信息傳遞成本較低的短消息數(shù)據(jù)通道分流信息傳遞成本較高的聲訊系統(tǒng)的信息傳遞量,是1259系統(tǒng)構(gòu)建的一個重要考慮。

  將傳統(tǒng)的移動通訊業(yè)務(wù)從物理概念的營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)變到移動通訊網(wǎng)絡(luò)中隨時隨地提供服務(wù)的"網(wǎng)上自助營業(yè)廳",通過簡潔方便的數(shù)字自助服務(wù)實現(xiàn)以往繁瑣的、半人工化的服務(wù)項目,是1259平臺的一個顯著特色。

1.2 業(yè)務(wù)功能
  自助服務(wù)平臺定位于移動用戶通過數(shù)字撥號方式進行業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢的服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要功能包括:業(yè)務(wù)調(diào)度、信息查詢、自助業(yè)務(wù)處理、信息定制、報表統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、后臺接口處理等七個功能模塊。

A、業(yè)務(wù)調(diào)度
  負責(zé)整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)調(diào)度,通過收集信令中的主、被叫信息識別用戶的業(yè)務(wù)請求,調(diào)度相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理模塊對業(yè)務(wù)請求進行處理,并通過短消息向用戶反饋結(jié)果或完成信息點播。
B、信息查詢
  可提供話費、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)惠等用戶感興趣的公司允許提供的內(nèi)部信息查詢,其中話費查詢可以查詢用戶的欠費金額、話費明細、實時話費、預(yù)付費余額、話費積分、高額話費等信息;業(yè)務(wù)查詢可以查詢新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)的規(guī)范、新資費政策、業(yè)務(wù)的使用方法、PUK等;網(wǎng)絡(luò)查詢可以得到當(dāng)前或近期移動網(wǎng)絡(luò)有故障的地區(qū)及原因;優(yōu)惠查詢可以查詢近期將有的最新的優(yōu)惠措施及辦理方法、用戶享受的優(yōu)惠等信息。具體查詢的內(nèi)容可以根據(jù)詳細的需求情況確定。
C、自助業(yè)務(wù)處理
  用戶自助業(yè)務(wù)辦理是用戶通過自己的手機來辦理移動業(yè)務(wù),如:自助特服的申請與取消、停開機業(yè)務(wù)、實時劃扣觸發(fā)、修改密碼、修改服務(wù)方式、國際漫游的開通與取消等業(yè)務(wù)。
D、信息定制
  通過此模塊用戶(特別是為大客戶等重要用戶)可以很方便地定制感興趣的業(yè)務(wù)信息,也可以取消定制。例如用戶希望在實時劃扣成功后不需要短訊通知。

1.3 系統(tǒng)特性
·系統(tǒng)模塊的可伸縮性
  采用動態(tài)可伸縮、可適應(yīng)的模塊結(jié)構(gòu)。利用先進的CTI技術(shù)以及三層結(jié)構(gòu)體系進行開發(fā),使得能靈活適應(yīng)不同容量用戶的接入及信息,而且軟件平臺是模塊化的設(shè)計方式,根據(jù)不同需求可進行拆分,具體業(yè)務(wù)可靈活定制。
·接口統(tǒng)一性
  1259平臺提供對內(nèi)于對外的統(tǒng)一接口,以及應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互之間的信息共享接口,也就是說所有應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)只要與1259平臺有一個接口,就能實現(xiàn)與其他系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的接口,因此大大減少了移動通信企業(yè)對接口方面所做的重復(fù)投資,而且可以在將來拓展其他新的業(yè)務(wù)。
·檢索優(yōu)越性
  在平臺的信息接入層采用的是分布式的信息搜索引擎。通過設(shè)立中間層,把訪問點與信息點分開,互不干擾。同時對信息的訪問是按信息量,智能地分布在不同的信息網(wǎng)關(guān)進行協(xié)助處理。另外,每個信息網(wǎng)關(guān)都采用信息搜索引擎來訪問信息源。這樣做最大的優(yōu)點是:

·信息源的增加十分方便
·提高了信源的安全性
·可以有效防止信源的崩潰
·適用于龐大的數(shù)據(jù)信息源及頻繁的信息訪問

·工作流程自定義
  通過工作流定制工具,當(dāng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時,移動公司的維護人員就可以通過拖拽圖標(biāo)控件和簡易的腳本語言來實現(xiàn),不需要開發(fā)廠商來重新編寫代碼。

·二次開發(fā)功能
  新太提供的系統(tǒng)平臺有方便的業(yè)務(wù)生成功能。系統(tǒng)分別提供了軟話機(對智能交換機編程)、IVR語音資源流成工具、管理桌面定制系統(tǒng)的二次開發(fā)工具,這些可視化的開發(fā)工具非常方便今后維護人員根據(jù)業(yè)務(wù)的需要進行二次開發(fā)。

1.4 成功案例

  廣東省移動公司1259自助服務(wù)系統(tǒng)
  湖南移動1259系統(tǒng)平臺

新太科技公司供稿 CTI論壇編輯