SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)
2004/12/06
目錄
1. 產(chǎn)品定位
2. 總體設(shè)計思路
2.1. 建設(shè)規(guī)劃
2.2. 系統(tǒng)整體構(gòu)架說明
3. 系統(tǒng)功能介紹
3.1. 接入層
3.2. 運(yùn)營管理層
3.2.1. 電子工單管理
3.2.2. 計費(fèi)管理
3.2.3. 運(yùn)營系統(tǒng)管理
3.2.4. 綜合管理
4. 運(yùn)營管理建議
4.1. 運(yùn)營業(yè)務(wù)角色定位
4.2. 業(yè)務(wù)的推廣思路
4.3. 運(yùn)營管理理念
1. 產(chǎn)品定位
在大力引入SP參與運(yùn)營之后，取得了良好的市場效益和經(jīng)濟(jì)效益。但是，在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中也為運(yùn)營商帶來很大的管理問題和隱患。SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)，是提供給運(yùn)營商部門監(jiān)控和管理SP的一種有效手段，實(shí)現(xiàn)SP的統(tǒng)一接入和統(tǒng)一管理。SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)正是為了解決以下種種弊端：
SP資源分散， SP的IVR平臺無法納入運(yùn)營商的網(wǎng)維體系中去。
IVR平臺SP獨(dú)立建設(shè)，使系統(tǒng)處于不可控的狀況。
SP控制著業(yè)務(wù)資源和用戶資源。
2. 總體設(shè)計思路
2.1. 建設(shè)規(guī)劃
SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)是新太科技結(jié)合當(dāng)前運(yùn)營商市場引入SP后存在的多種客觀問題。專門設(shè)計的技術(shù)支撐管理平臺，是基于運(yùn)營商對SP進(jìn)行管理的總體設(shè)計，平臺除了提供給SP參與運(yùn)營的環(huán)境，同時也具備監(jiān)督、管理SP運(yùn)營情況的核心功能。
在對SP統(tǒng)一管理的過程中，SP、新太科技、運(yùn)營商、運(yùn)營商用戶組成了一條完整的價值鏈，如下圖所示：
運(yùn)營商處于價值鏈中的主導(dǎo)地位。依照"三個統(tǒng)一（統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理、 統(tǒng)一計費(fèi)）、兩個開放（SP接入開放、SP業(yè)務(wù)開放）"的原則，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)受理閉環(huán)流程及以運(yùn)營商公司為中心的管理閉環(huán)流程，從而使語音增值業(yè)務(wù)在飛速發(fā)展的同時，能夠保證業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，能夠?yàn)橛脩籼峁└玫姆⻊?wù)，以實(shí)現(xiàn)價值鏈中各環(huán)節(jié)都能盈利。新太SP統(tǒng)一管理平臺將提供如下技術(shù)手段加強(qiáng)運(yùn)營管理：
2.2. 系統(tǒng)整體構(gòu)架說明
SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)從功能邏輯上劃分，我們歸納為三大功能層來對系統(tǒng)進(jìn)行總體的介紹：接入層、運(yùn)營管理層、自服務(wù)層。如下圖所示：
SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)層次清晰，遵循系統(tǒng)設(shè)計思路，以實(shí)現(xiàn)SP統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理為最終建設(shè)目標(biāo)。在以下接入層的功能介紹部份，我們了解到如何將SP納入到運(yùn)營商的網(wǎng)維體系的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案，適應(yīng)于將社會上所有SP接入平臺接受管理；運(yùn)營管理層為各類SP提供統(tǒng)一的后臺管理功能；自服務(wù)層其實(shí)也是運(yùn)營管理層中的內(nèi)容，負(fù)責(zé)提供給運(yùn)營商、SP和用戶使用及管理業(yè)務(wù)的接口界面，本文中我們獨(dú)立在一個功能層面加以介紹，為的是有針對性地對系統(tǒng)前后臺管理功能加以介紹。
3. 系統(tǒng)功能介紹
3.1. 接入層
SP統(tǒng)一管理平臺提供多種SP的接入手段，適合將社會上各種類型的SP接入平臺進(jìn)行管理的設(shè)計要求�？偟膩碚f，當(dāng)前SP可分為兩大類：SP自帶平臺和SP不帶平臺。
- SP自帶平臺
基于傳統(tǒng)的接入方式不可能實(shí)現(xiàn)平臺對海量SP進(jìn)行統(tǒng)一接入管理的情況，新太科技結(jié)合多年來積累的開發(fā)成果，推出智能平臺的解決方案，該方案的特點(diǎn)是管理平臺與SP平臺之間不用中繼和信令的物理連接，滿足海量接入SP的系統(tǒng)要求。如下圖所示：
- 不自帶平臺
各個接入平臺的SP將被看作沒有物理平臺但是在邏輯上具有獨(dú)立語音服務(wù)平臺功能的運(yùn)營平臺，在給予了SP諸多的權(quán)限后，就會給平臺的穩(wěn)定和安全帶來隱患，如何很好的管理眾多的SP是急需解決的問題。
平臺提供SP域管理接口，其主要功能是為SP提供提供業(yè)務(wù)加載、業(yè)務(wù)流程管理、流程跟蹤、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計、計費(fèi)數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計等相關(guān)的業(yè)務(wù)開發(fā)管理操作。SP業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用自身的客戶端程序通過該接口與平臺的域管理器進(jìn)行通信，獲得相應(yīng)的授權(quán)后，進(jìn)入語音增值業(yè)務(wù)平臺，管理自己的業(yè)務(wù)。
3.2. 運(yùn)營管理層
各類SP接入到平臺以后，管理平臺提供統(tǒng)一的SP后臺管理功能，滿足對所有SP進(jìn)行運(yùn)營管理的設(shè)計要求。
3.2.1. 電子工單管理
通過電子工單系統(tǒng)，在各部門各角色之間收集工單，分發(fā)工單，答復(fù)工單，處理工單，同時配備監(jiān)控系統(tǒng)（可以實(shí)時查看工單當(dāng)前的狀態(tài)），提醒系統(tǒng)（可以預(yù)先設(shè)定工單完成的時間，在時間即將到來之前給予分階段的不同層度的提醒），并且，電子工單系統(tǒng)配備了完備詳細(xì)的日志統(tǒng)計分析，主管部門可以定期查看相關(guān)部門和相關(guān)角色人員的處理工單的時間，效率，得出工作完成情況的統(tǒng)計分析圖，從而及早發(fā)現(xiàn)效率瓶頸，優(yōu)化管理工作。
3.2.2. 計費(fèi)管理
統(tǒng)一計費(fèi)管理的目的在于規(guī)范計費(fèi)，通過SP管理平臺統(tǒng)一接入，形成統(tǒng)一的計費(fèi)管理平臺，方便于管理人員在統(tǒng)一的界面中，管理所有的計費(fèi)數(shù)據(jù)。根據(jù)不同的條件進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計分析，并最終以統(tǒng)一的格式提供報表。
目前存在各個自建業(yè)務(wù)平臺的方式導(dǎo)致計費(fèi)格式的不統(tǒng)一，在多個不統(tǒng)一的計費(fèi)報表中，進(jìn)行經(jīng)營決策分析是非常困難的。統(tǒng)一計費(fèi)系統(tǒng)就是消除這種異構(gòu)系統(tǒng)的不同。主要計費(fèi)管理包括：費(fèi)率管理、優(yōu)惠管理、費(fèi)用計算處理和統(tǒng)計分析。
3.2.3. 運(yùn)營系統(tǒng)管理
3.2.4. 綜合管理
- 合作分成管理
- 業(yè)務(wù)成本管理
- 考核管理
- 培訓(xùn)管理
4. 運(yùn)營管理建議
要實(shí)現(xiàn)基于價值鏈的管理，就必須要求在管理過程中對SP、平臺提供商，都有著清晰的角色分工，各個角色各司其職，從而使運(yùn)營過程中的工作條理化，權(quán)責(zé)明確。
4.1. 運(yùn)營業(yè)務(wù)角色定位
鑒于在實(shí)際業(yè)務(wù)開展中，對SP來說有業(yè)務(wù)申請、具體的開發(fā)、仿真、測試等具體工作，對于運(yùn)營商來說，有業(yè)務(wù)審批、內(nèi)容審核、業(yè)務(wù)加載等具體工作；而平臺維護(hù)人員需要開通服務(wù)，以及服務(wù)開通后的后續(xù)技術(shù)支持，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表提供等工作，所以，在業(yè)務(wù)開展中，具體人員的角色定位和職能分工是必要的。
- SP方面：
- SP業(yè)務(wù)員：面向運(yùn)營商，負(fù)責(zé)提交業(yè)務(wù)申請
- SP技術(shù)人員：負(fù)責(zé)SP自行開發(fā)業(yè)務(wù)的生成、仿真、測試
- 運(yùn)營商方面：
- 項(xiàng)目總監(jiān)：負(fù)責(zé)整個平臺上各個業(yè)務(wù)的人員管理（含SP和新太），對SP業(yè)務(wù)申請的審核，對新太平臺技術(shù)人員的考核
- 對外合作：面向SP，接受SP的業(yè)務(wù)申請。
- 業(yè)務(wù)審核員：負(fù)責(zé)SP的內(nèi)容審核
- 業(yè)務(wù)推進(jìn)員：負(fù)責(zé)對SP開通服務(wù)的價格審批，和平臺計費(fèi)管理
4.2. 業(yè)務(wù)的推廣思路
- 運(yùn)營商參與SP的市場調(diào)研，可用系統(tǒng)外呼來實(shí)現(xiàn)對用戶的需求調(diào)查。
- 運(yùn)營商參與SP的業(yè)務(wù)策劃，因?yàn)檫\(yùn)營商直接面對用戶，用戶的需求和反映都是集中提供給運(yùn)營商運(yùn)營商。
- 運(yùn)營商向平臺提供商提供業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)參考。
- 運(yùn)營商協(xié)助SP進(jìn)行市場推廣，對于運(yùn)營商的看好業(yè)務(wù)，可以利用運(yùn)營商的多個渠道，如營業(yè)廳，分銷商等進(jìn)行推廣，促進(jìn)新業(yè)務(wù)的市場發(fā)展。
- 運(yùn)營商可以用系統(tǒng)平臺來進(jìn)行用戶的回訪，得到業(yè)務(wù)發(fā)展的反饋和建議。
運(yùn)營商收集用戶對業(yè)務(wù)的評價和建議，找出現(xiàn)有業(yè)務(wù)的不足，找出新的利潤增長點(diǎn)，運(yùn)營商可以以自營的方式，或者以與SP合作的方式、或者以平臺運(yùn)營商合作的方式來進(jìn)行新業(yè)務(wù)的運(yùn)營，從而滿足用戶的需求，強(qiáng)化運(yùn)營商語音增值業(yè)務(wù)的品牌效應(yīng)。
4.3. 運(yùn)營管理理念
- 低門檻，高管理
- 強(qiáng)化監(jiān)督，重視考核
- 及時分析，及時回饋
新太科技公司供稿 CTI論壇編輯