CRM：市場還不成熟
毛希勉 2001/12/24
北京太席聯(lián)合數(shù)碼有限公司首席合伙人 毛希勉
"在國外，企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)候，動(dòng)輒發(fā)出上百頁的招標(biāo)書(Request for Proposal)給解決方案廠商與或?qū)嵤┗锇�，要求提出�?shí)現(xiàn)系統(tǒng)詳細(xì)功能所需的設(shè)計(jì)方案與報(bào)價(jià)，以此過濾和挑選供應(yīng)商。在國內(nèi)，很多企業(yè)都會(huì)寫招標(biāo)書，可是很少看到國內(nèi)企業(yè)在上CRM系統(tǒng)的時(shí)候發(fā)出招標(biāo)書，能夠?qū)懗鰧I(yè)CRM系統(tǒng)招標(biāo)書的企業(yè)更是鳳毛麟角。"
CRM是一種管理哲學(xué)，其目標(biāo)是讓企業(yè)在了解客戶與服務(wù)客戶時(shí)，利用更有效的手段，來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。企業(yè)在上一套CRM系統(tǒng)的時(shí)候，要做的事情比技術(shù)廠商要做的事情多。企業(yè)首先要先接受這種哲學(xué)，開始思考利用CRM創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性做法，以此來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和各個(gè)前臺(tái)部門的分工，然后定義詳細(xì)的前臺(tái)工作流程，依此分析系統(tǒng)功能需求，最后形成招標(biāo)書來挑選適合的解決方案。
不會(huì)寫招標(biāo)書,代表不清楚自己的需求，而需求不清楚通常是因?yàn)闆]有一個(gè)比較規(guī)范的前臺(tái)工作流程，前臺(tái)流程不規(guī)范則意味著還沒有好好思考過以客戶為中心的競爭戰(zhàn)略，以及相對應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和部門分工。面對根本沒有準(zhǔn)備好的客戶，技術(shù)廠商通常只有幾個(gè)選擇：遠(yuǎn)遠(yuǎn)逃開；為客戶作長期免費(fèi)教育和免費(fèi)咨詢；硬賣技術(shù)產(chǎn)品，結(jié)果或者收不回驗(yàn)收尾款，或者遭受良心的苛責(zé)；需求不斷修改，項(xiàng)目一直無法結(jié)束，最后虧本。
從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的過程中，企業(yè)會(huì)越來越需要規(guī)范的前臺(tái)流程和相應(yīng)的前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)。雖然CRM的各個(gè)子領(lǐng)域在不同行業(yè)里的重要性不同，成為關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的時(shí)間也會(huì)不一樣，但我們相信總有一天企業(yè)會(huì)普遍以客戶為中心來思考工作流程，而強(qiáng)大的前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，就像現(xiàn)在的財(cái)務(wù)軟件一樣，會(huì)成為每個(gè)行業(yè)企業(yè)競爭的必備要求。
賽迪網(wǎng) 2001/12/24