首頁(yè)>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>大連華信

大連華信一體化呼叫中心方案DHC-AIO

2002/02/05

1、前言

　　1.1　CTI簡(jiǎn)介

　　計(jì)算機(jī)和電話是兩種能給最終用戶帶來(lái)巨大效益的設(shè)備。但是這兩種設(shè)備能夠協(xié)調(diào)地結(jié)合起來(lái)運(yùn)行，產(chǎn)生的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)以往孤立地使用它們時(shí)產(chǎn)生的價(jià)值。計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI Computer Telephone Integration）正是基于這種想法而產(chǎn)生的。

　　應(yīng)用CTI技術(shù)能給人們的工作和生活帶來(lái)很多好處和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息傳播、改善服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力等。因此，CTI技術(shù)出現(xiàn)后很快成為熱點(diǎn)并迅速發(fā)展起來(lái)。目前CTI在國(guó)外已發(fā)展成為一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)，在國(guó)內(nèi)也正蓬勃發(fā)展。CTI的應(yīng)用領(lǐng)域涉及郵電通信、金融保險(xiǎn)、證券交易、廣播電視、醫(yī)療、教育、運(yùn)輸、制造、服務(wù)、娛樂(lè)等各行各業(yè)。

　　計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信技術(shù)（CT）是當(dāng)今科技界最熱門的技術(shù)之一，Dialogic公司是開放式CT技術(shù)的全球先導(dǎo)者，是一個(gè)提供開放的、高品質(zhì)的、基于標(biāo)準(zhǔn)的電信和計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成部件的國(guó)際供應(yīng)商，在該領(lǐng)域占有很大的市場(chǎng)份額。Dialogic產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于語(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)、語(yǔ)音識(shí)別、聲音合成、互連網(wǎng)電話和呼叫中心管理等一系列商業(yè)領(lǐng)域。

　　1.2　Call Center方案分類

　　CTI應(yīng)用存在兩種典型的解決方案：基于前置PBX/ACD(Auto Calling Distribution)的解決方案和基于語(yǔ)音板卡的解決方案。ACD方案和語(yǔ)音卡方案的根本分歧點(diǎn)在于其CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)和發(fā)展歷程。

　　提供ACD方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機(jī)的廠商。80年代以來(lái)，交換機(jī)廠家采取了以下發(fā)展策略：在小交換機(jī)或智能排隊(duì)機(jī)上開放控制接口，以標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件格式提供CTI Link，集成成熟的語(yǔ)音產(chǎn)品作為語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)。ACD方案由于采用了智能排隊(duì)機(jī)等集成度很高的硬件設(shè)備，和有許多著名廠商參與，技術(shù)可靠性指標(biāo)較高，適合于構(gòu)筑大型CTI應(yīng)用。隨著HP、IBM等大型計(jì)算機(jī)廠商的介入，CTI中間件成了該解決方案的核心，如HP的CCM、IBM的CALL PATH、Cisco的ICM等。

　　與此同時(shí)，微機(jī)平臺(tái)上的語(yǔ)音板卡以超乎尋常的速度發(fā)展起來(lái)了。由于微機(jī)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和微機(jī)平臺(tái)軟件開發(fā)人員的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)，在不到十年的時(shí)間里，語(yǔ)音卡發(fā)展了語(yǔ)音、傳真、信令、總線等全系列產(chǎn)品，并形成了幾個(gè)語(yǔ)音總線標(biāo)準(zhǔn)，在一些需求巨大的自動(dòng)語(yǔ)音市場(chǎng)完成了一些成功的應(yīng)用，如自動(dòng)總機(jī)、傳真回復(fù)、自動(dòng)聲訊等。這種CTI技術(shù)的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商（如Dialogic、NMS）和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動(dòng)的。對(duì)于規(guī)模不大，建設(shè)投資較小的CTI應(yīng)用，采用語(yǔ)音卡方案可使實(shí)施周期大大縮短。

　　1.3　DHC-AIO簡(jiǎn)介

　　大連華信的一體化呼叫中心方案DHC-AIO（All-in-one）是以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。

　　DHC-AIO一體化呼叫中心借用了PBX方案中CTI中間件設(shè)計(jì)思想，由大連華信研制開發(fā)了集成語(yǔ)音卡和計(jì)算機(jī)技術(shù)的CTI平臺(tái)DHC-CMS（Contact Manager System），彌補(bǔ)了傳統(tǒng)板卡方案無(wú)成熟CTI軟件平臺(tái)的缺點(diǎn)。

　　大連華信DHC-AIO方案是以語(yǔ)音卡為基礎(chǔ)的一體化CTI應(yīng)用系統(tǒng)，其主要技術(shù)組成如下：

　　1.Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
　　在該系統(tǒng)中，呼叫處理和語(yǔ)音處理的功能集中在語(yǔ)音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)。

　　2.語(yǔ)音板卡技術(shù)
　　語(yǔ)音板卡的種類包括：通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號(hào)信令卡)、語(yǔ)音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語(yǔ)音處理平臺(tái)。

　　3.語(yǔ)音總線技術(shù)
　　語(yǔ)音總線使各種功能專一的語(yǔ)音板卡要連接成一個(gè)功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)也是微機(jī)語(yǔ)音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。

　　4.機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)
　　限于微機(jī)的處理能力，一個(gè)語(yǔ)音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)?現(xiàn)某一項(xiàng)功能。要將獨(dú)立的語(yǔ)音工作站互連成一個(gè)大系統(tǒng)，就需要機(jī)間總線技術(shù)。

2、DHC-AIO 的系統(tǒng)特點(diǎn)

　　2.1　系統(tǒng)特點(diǎn)

• 來(lái)話自動(dòng)分配：
  對(duì)進(jìn)入系統(tǒng)的用戶來(lái)話根據(jù)來(lái)話先后順序予以排隊(duì)，將來(lái)話分配到空閑最久的受理坐席上；

• 自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)：
  受理坐席應(yīng)答后，先自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)；

• 主叫號(hào)碼顯示：
  受理坐席顯示來(lái)話呼叫的主叫號(hào)碼并存入數(shù)據(jù)庫(kù)中；

• 超時(shí)轉(zhuǎn)接、延時(shí)分配：
  來(lái)話呼叫經(jīng)分配后一定時(shí)間內(nèi)話務(wù)員不應(yīng)答（時(shí)間可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動(dòng)閉鎖。在沒有空閑坐席時(shí)，來(lái)話呼叫可按次序等待，超過(guò)等候時(shí)間（可由系統(tǒng)設(shè)定），則自動(dòng)轉(zhuǎn)入自動(dòng)受理；

• 來(lái)話轉(zhuǎn)接：
  坐席可將特殊呼叫轉(zhuǎn)移到班長(zhǎng)席或其他坐席；

• 撥內(nèi)、外線：
  坐席可控制系統(tǒng)轉(zhuǎn)撥內(nèi)外線電話，進(jìn)行事務(wù)處理；

• 三方通話：
  受理人員可隨時(shí)撥接內(nèi)外線，實(shí)現(xiàn)三方通話；

• 忙閑設(shè)定：
  通過(guò)開關(guān)設(shè)定坐席的忙閑狀態(tài)，以控制是否接收來(lái)話分配；

• 監(jiān)聽：
  系統(tǒng)班長(zhǎng)席和監(jiān)聽席可對(duì)任一話務(wù)坐席進(jìn)行監(jiān)聽；

• 全忙提示：
  用戶排隊(duì)等待一定時(shí)間后（可由系統(tǒng)設(shè)定），播放全忙提示音；

• 錄放音：
  系統(tǒng)班長(zhǎng)席和監(jiān)聽席可對(duì)坐席進(jìn)行電話實(shí)時(shí)錄音、定時(shí)錄音，錄音時(shí)長(zhǎng)可設(shè)；

• 自動(dòng)傳真：
  系統(tǒng)根據(jù)坐席請(qǐng)求，可將數(shù)據(jù)庫(kù)中信息轉(zhuǎn)換成傳真格式，并發(fā)送給二級(jí)處理部門，如對(duì)方忙或無(wú)人接聽，系統(tǒng)自動(dòng)重發(fā)；

• 安撫音提示：
  呼叫在排隊(duì)時(shí)播放安撫語(yǔ)音；

• 自動(dòng)受理錄音：
  當(dāng)無(wú)人值守或播放全忙提示后，系統(tǒng)讓用戶選擇是否自動(dòng)受理，系統(tǒng)可 記下用戶輸入的聯(lián)系電話和語(yǔ)音留言；

• 狀態(tài)顯示：
  控制臺(tái)和班長(zhǎng)席能夠?qū)崟r(shí)顯示各坐席臺(tái)狀態(tài)；

• 強(qiáng)拆和單線話路重啟：
  控制臺(tái)能設(shè)定單線話路的狀態(tài)，班長(zhǎng)席能強(qiáng)拆某一坐席話路。

　　2.2　板卡方案的定位

　　實(shí)事求是地分析，語(yǔ)音板卡方案在系統(tǒng)某些方面與PBX方案還是存在差異，主要有以下幾個(gè)方面：

　　1.可靠性指標(biāo)不及ACD方案。
　　語(yǔ)音卡方案的硬件系統(tǒng)在板卡級(jí)集成，由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。

　　2.對(duì)于軟件開發(fā)商的要求太高。
　　由于系統(tǒng)的所有功能都是由軟件編程實(shí)現(xiàn)的，因而系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和軟件的質(zhì)量。

　　3.適用于小型呼叫中心
　　大型CTI應(yīng)用需要對(duì)大量呼叫進(jìn)行復(fù)雜的處理，而這種處理量對(duì)于單一呼叫處理并不是線性疊加的關(guān)系，因此靠語(yǔ)音卡方案的簡(jiǎn)單的多機(jī)處理不能有效解決存在的問(wèn)題。
綜上所述，語(yǔ)音卡方案在規(guī)模不大，比較強(qiáng)調(diào)成本，可靠性要求又不太苛刻的情況下，是一個(gè)很不錯(cuò)的方案。根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，如果某一CTI系統(tǒng)的坐席數(shù)不超過(guò)48個(gè)，用語(yǔ)音卡方案構(gòu)筑會(huì)取得很好的經(jīng)濟(jì)效益。

3、DHC-AIO的優(yōu)勢(shì)

　　3.1　功能完善的高度集成的一體化產(chǎn)品

　　該方案雖然基于Dilogic語(yǔ)音卡硬件平臺(tái)，確是功能完善的高度集成的一體化產(chǎn)品。作為專業(yè)CALL CENTER廠商的大連華信引進(jìn)了PBX方案中CTI中間件的設(shè)計(jì)思想，通過(guò)該軟件平臺(tái)無(wú)縫集成了PBX功能、IVR功能、外撥功能、傳真功能、錄音功能、VoiceMail等，并且實(shí)現(xiàn)了智能路由、技能路由、Pop Screen等技術(shù)，以及圖形化定制流程和統(tǒng)計(jì)管理。

　　3.2　降低成本

　　由于語(yǔ)音卡的價(jià)格低廉，擴(kuò)充方便，所以該方案在其容量和規(guī)模能根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行靈活配置和平滑擴(kuò)展，具有較高的性能價(jià)格比。同時(shí)減少了實(shí)現(xiàn)解決方案的人員需求，從而也減低了開發(fā)成本。

　　3.3　系統(tǒng)建設(shè)周期較短

　　該方案主要是由Dilogic各種語(yǔ)音卡組成，主要功能都由軟件編程實(shí)現(xiàn)，涉及的第三方廠商設(shè)備較少，所以系統(tǒng)建設(shè)周期較短。

　　3.4　功能擴(kuò)展性強(qiáng)

　　作為語(yǔ)音卡的軟件開發(fā)商已經(jīng)積累了語(yǔ)音接續(xù)、排隊(duì)分發(fā)、撥內(nèi)外線、電話會(huì)議、文本傳真轉(zhuǎn)換、文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換等功能模塊，通過(guò)簡(jiǎn)單組合十種符合國(guó)際規(guī)范的模塊，就可以開發(fā)出滿足用戶需求的各種應(yīng)用系統(tǒng)�；�于同樣原因，系統(tǒng)開發(fā)新功能也較為容易。

　　3.5　減少維護(hù)費(fèi)用

作為DHC的一個(gè)產(chǎn)品，DHC-AIO V1.0符合質(zhì)量和可支持性的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。另外，DHC-AIO V1.0的功能將得到增強(qiáng)和擴(kuò)展，以保持未來(lái)同客戶的需求一致。

　　3.6　減少對(duì)CTI專業(yè)技術(shù)的需要

　　作為DHC-AIO方案的中間件DHC-CMS V1.0，提供了對(duì)電話功能和事件的高層接口，并且隱藏了許多處理特定技術(shù)細(xì)節(jié)的復(fù)雜性。在不能取消對(duì)專業(yè)技術(shù)人員的需要時(shí)，這將減少專業(yè)知識(shí)人員需求量。

　　綜上所述，基于語(yǔ)音卡構(gòu)筑的DHC-AIO小型呼叫中心不需要很大的投入，只要利用國(guó)外的先進(jìn)硬件平臺(tái)技術(shù)，發(fā)揮我們?cè)贑TI軟件、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、價(jià)位和售后服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，無(wú)疑是符合少花錢多辦事的原則的良好系統(tǒng)方案。

4、DHC-AIO主要組成部件

　　4.1　DHC-AIO

　　DHC-AIO是整個(gè)解決方案的硬件平臺(tái)，首先提供了電信網(wǎng)絡(luò)到呼叫中心的聯(lián)結(jié)，支持1號(hào)信令和ISDN等；同時(shí)集成了IVR、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、外撥等功能模塊；另外還無(wú)縫地集成了人工坐席。

　　DHC-AIO的電信接入模塊負(fù)責(zé)電話的接入和呼叫排隊(duì)。當(dāng)電話到達(dá)呼叫中心后，首先經(jīng)由電信接入模塊控制，在向DHC-CMS詢問(wèn)其路由策略后，決定該次呼叫是轉(zhuǎn)接到IVR模塊還是一個(gè)適當(dāng)?shù)淖�席�?/p>

　　DHC-AIO的IVR模塊負(fù)責(zé)定制語(yǔ)音呼叫流程以及對(duì)客戶進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)。當(dāng)用戶電話進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，一般是由IVR首先進(jìn)行語(yǔ)音導(dǎo)航，提示用戶按鍵選擇，如需人工服務(wù)則IVR系統(tǒng)自動(dòng)查找數(shù)據(jù)庫(kù)，以語(yǔ)音自動(dòng)播放向用戶服務(wù)。如需人工服務(wù)則轉(zhuǎn)入人工座席。同時(shí)，當(dāng)用戶一進(jìn)入IVR時(shí)DHC-CMS就對(duì)其監(jiān)控，并生成一個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，得到用戶的信息，為IVR轉(zhuǎn)人工或統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供信息。

　　DHC-AIO的傳真模塊負(fù)責(zé)自動(dòng)接收/發(fā)送傳真，由DHC-CMS對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理并進(jìn)行監(jiān)控。按照一定的時(shí)間段將傳真文件進(jìn)行整理并以工單的形式自動(dòng)派發(fā)到相應(yīng)的部門，對(duì)傳真文件以文本或其它文件格式進(jìn)行存儲(chǔ)。當(dāng)用戶需要以傳真進(jìn)行回復(fù)時(shí)，則按照用戶需求時(shí)間自動(dòng)進(jìn)行回復(fù)。

　　DHC-AIO的外撥模塊負(fù)責(zé)對(duì)外進(jìn)行撥號(hào)的控制和管理。根據(jù)業(yè)務(wù)需求或用戶需求在服務(wù)時(shí)間內(nèi)自動(dòng)呼出接通后，通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行諸如繳費(fèi)通知或自動(dòng)接通某個(gè)座席人員進(jìn)行人工服務(wù)。

　　4.2　DHC-CMS

　　DHC-CMS是整個(gè)解決方案的軟件平臺(tái)，是DHC-AIO一體化解決方案的管理核心，功能包括智能路由、智能外撥、用戶管理、技能分配、統(tǒng)計(jì)報(bào)告等。

　　DHC-CMS提供了呼叫中心與電信運(yùn)營(yíng)商的接口軟管理，全面取代了傳統(tǒng)交換機(jī)和排隊(duì)機(jī)。

　　DHC-CMS可流程化定制IVR業(yè)務(wù)，內(nèi)置集成IVR語(yǔ)音導(dǎo)航等功能，提供ODBC和DLL等接口，用于訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

　　DHC-CMS提供座席中常用功能，包括摘機(jī)、掛機(jī)、撥號(hào)、掛起、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)接、錄音及回放等。

　　DHC-CMS可對(duì)隊(duì)列信息、呼叫信息、呼叫等待信息、統(tǒng)計(jì)信息等進(jìn)行有效管理和維護(hù)，同時(shí)提供給各類應(yīng)用所使用。

　　4.3　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)保存用戶資料數(shù)據(jù)及每次客戶聯(lián)系管理信息，為DHC-CMS提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)服務(wù)。

　　4.4　前置機(jī)

　　由于呼叫中心是電信、金融、企業(yè)等行業(yè)非關(guān)鍵業(yè)務(wù)，呼叫中心等系統(tǒng)不能直接存取核心數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)，須按照一定的電文規(guī)范和加密協(xié)議來(lái)進(jìn)行通訊，這樣才能保證個(gè)行業(yè)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全。

　　同時(shí)，前置機(jī)可以做為呼叫中心的網(wǎng)關(guān)，與各行業(yè)的其他系統(tǒng)相連。

　　4.5　人工坐席

　　經(jīng)理席/班長(zhǎng)席負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)員的管理、監(jiān)控、指導(dǎo)和工作統(tǒng)計(jì)，對(duì)整個(gè)呼叫中心的話務(wù)管理座席權(quán)限劃分，控制跟蹤作業(yè)流程，系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、維護(hù)、修改， IVR生成和管理，統(tǒng)計(jì)報(bào)表的生成，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、性能、效率，分析預(yù)測(cè)話務(wù)量，呼入/呼出量，排隊(duì)呼叫量，排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，當(dāng)前平均談話時(shí)長(zhǎng)。系統(tǒng)事件管理，系統(tǒng)異常事件報(bào)警，故障分析、定位，故障處理。經(jīng)理/班長(zhǎng)席具有較高權(quán)限，根據(jù)系統(tǒng)需求，還可以進(jìn)行其它權(quán)限的設(shè)置。

　　話務(wù)員座席負(fù)責(zé)對(duì)用戶來(lái)話進(jìn)行處理，并能修改自己的口令。能觀察到自己以及其它話務(wù)員工作狀態(tài)，當(dāng)前平均談話時(shí)長(zhǎng)，設(shè)置工作方式，電話轉(zhuǎn)接、路由、三方會(huì)話等等其它電話操作功能。根據(jù)系統(tǒng)需求，可以給話務(wù)員更多的功能及權(quán)限。

5、DHC-AIO系統(tǒng)功能

　　5.1　自動(dòng)電話分配功能（PBX/ACD）

　　以“先到先處理”的原則處理來(lái)電，可以提高生產(chǎn)力和效率。ACD能將來(lái)電自動(dòng)派給處于空閑狀態(tài)最長(zhǎng)的座席，或者把來(lái)電派到等待隊(duì)列中，直至有空閑的座席來(lái)處理它。系統(tǒng)也可以將來(lái)電轉(zhuǎn)接至后備處理系統(tǒng)，減少來(lái)電者的等候時(shí)間。

　　系統(tǒng)提供可編程預(yù)錄問(wèn)候語(yǔ)的機(jī)制，使客戶可以為其顧客提供一致的、不間斷的服務(wù)，并可以將工作人員從重復(fù)性的問(wèn)候中解脫出來(lái)。

　　5.2　交互式語(yǔ)音應(yīng)答／語(yǔ)音信箱系統(tǒng)（IVR/VMS）

　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答可以有效地減少未接聽來(lái)電的數(shù)量。通過(guò)將顧客的來(lái)電轉(zhuǎn)接到特定的分組、預(yù)錄的語(yǔ)音提示或者IVR應(yīng)用程序（如自動(dòng)銀行服務(wù)），可以減少來(lái)電的等候時(shí)間，而工作人員也有更充裕的時(shí)間接聽其他來(lái)電。

　　獲授權(quán)的人員可在沒有專業(yè)技術(shù)人員在場(chǎng)或系統(tǒng)關(guān)閉的情況下，自行變更來(lái)電的應(yīng)答方式。在緊急情況下，中心管理員可以利用一個(gè)基于圖形用戶接口（GUI）的管理模塊有效地控制、更改相關(guān)的程序設(shè)置。

　　5.3　集成化人工坐席

　　集成化管理員／操作員終端擁有一個(gè)Soft Phone Panel（虛擬電話軟件畫面），可以實(shí)現(xiàn)所有CTI、Login等數(shù)字電話的功能，并可以在虛擬電話畫面中顯示運(yùn)行狀態(tài)、對(duì)功能進(jìn)行設(shè)置等。完全不需要裝置昂貴的數(shù)字電話機(jī)。

　　一個(gè)監(jiān)控程序可以在屏幕上顯示座席員狀態(tài)、來(lái)電等待隊(duì)列以及來(lái)電的有關(guān)數(shù)據(jù)等，使呼叫中心的管理人員可以有效地控制系統(tǒng)的運(yùn)作。管理員可以重新排列來(lái)電順序，以確保工作人員及時(shí)接聽所有來(lái)電。

　　5.4　計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）

　　大連華信的DHC-AIO采用一個(gè)足以操控一個(gè)溝通中心的單一的綜合平臺(tái)，其中包含了運(yùn)行呼叫中心的全部基本模塊，如：ACD, IVR 和CTI等。為了確保系統(tǒng)不間斷地工作，系統(tǒng)采用了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的雙電源系統(tǒng)、大功率冷卻風(fēng)扇和確保運(yùn)作平穩(wěn)可靠的冗余獨(dú)立磁盤陣列（RAID），這些關(guān)鍵部件均可熱插拔，便于維護(hù)。

6、DHC-CMS V1.0中間件

　　6.1　DHC-CTC V1.0系統(tǒng)功能

　　大連華信自行研制開發(fā)的DHC-CMS V1.0是DHC-AIO方案的軟件平臺(tái)，也是一個(gè)可以用來(lái)開發(fā)和運(yùn)行電話應(yīng)用程序的中間件產(chǎn)品，它具有極強(qiáng)的靈活性和強(qiáng)大的功能，包括：

• 控制通信信道功能

• 執(zhí)行電話功能

• 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

• 智能路由功能

　　6.2　控制通信信道

　　DHC-CMS V1.0提供了控制通信信道功能，此功能可以用來(lái)控制使用者的應(yīng)用程序和一個(gè)特定的電話設(shè)備之間的通信信道，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

• 往設(shè)備中分配或者從設(shè)備中取消邏輯通信信道。

• 對(duì)一個(gè)設(shè)備的某些特性進(jìn)行設(shè)置和查詢。

• 對(duì)設(shè)備的電話事件進(jìn)行監(jiān)聽。

　　6.3　軟電話功能

　　DHC-CMS V1.0利用其核心技術(shù)Win API可以給指定的設(shè)備的一條信道提供許多軟電話功能：

• 從被指定了信道的設(shè)備上發(fā)出一個(gè)電話呼叫

• 在具有免提功能的電話上應(yīng)答輸入呼叫

• 接收一個(gè)從其他分機(jī)打來(lái)的呼叫

• 清除指定設(shè)備上的活動(dòng)呼叫

• 置當(dāng)前呼叫為磋商保持

• 在指定設(shè)備上給第三個(gè)將要接收當(dāng)前呼叫的用戶發(fā)出一個(gè)呼叫，或者包括在一個(gè)會(huì)議呼叫中的所有參與呼叫用戶。

• 完成一個(gè)傳遞呼叫，并且切斷與指定設(shè)備的連接。

• 發(fā)出一個(gè)呼叫，并且在沒有讓主叫用戶保持等待的情況下傳遞這個(gè)呼叫（無(wú)監(jiān)督傳遞）。

• 把兩個(gè)或者更多的呼叫合并成一個(gè)單獨(dú)的會(huì)議呼叫。

• 無(wú)聲地或者作為一個(gè)已知的參與者加入到一個(gè)現(xiàn)存的呼叫。

• 切斷一個(gè)磋商呼叫。

• 重新獲得一個(gè)在磋商保持狀態(tài)的呼叫。

• 切斷一個(gè)磋商呼叫，并獲得保持等待狀態(tài)的呼叫。

• 交換當(dāng)前活動(dòng)呼叫與磋商保持狀態(tài)呼叫。

• 將一個(gè)撥入指定設(shè)備的呼叫轉(zhuǎn)入另一個(gè)分機(jī)。

• 通知一個(gè)忙的目的地設(shè)備有一個(gè)呼叫撥入，以便于當(dāng)目的地設(shè)備完成當(dāng)前呼叫后，并且呼叫排在等待隊(duì)列的第一位時(shí)，這個(gè)呼叫可以自動(dòng)被連接。這就是所謂的自動(dòng)等待功能。

• 闖入（即所謂的強(qiáng)行加入）一個(gè)現(xiàn)有的呼叫。

• 當(dāng)一個(gè)分機(jī)從先前的忙碌狀態(tài)變?yōu)榭臻e狀態(tài)時(shí)，立即使交換機(jī)往指定設(shè)備回鈴。

• 給呼叫中心應(yīng)用程序提供一個(gè)呼叫，以便于呼叫中心應(yīng)用程序可以決定這個(gè)呼叫需要路由到哪個(gè)設(shè)備。

• 路由輸入呼叫到一個(gè)由應(yīng)用程序選擇的目的地。

• 允許在一個(gè)交換機(jī)上的虛擬參與用戶代表一個(gè)用戶來(lái)初始化呼叫。只有當(dāng)被呼叫設(shè)備應(yīng)答時(shí)（或者，例如，電話鈴響了預(yù)先規(guī)定的次數(shù)），這個(gè)呼叫才可以接通到這個(gè)使用者。

• 發(fā)送DTMF（雙音多頻Dual-Tone Multi-Frequency）數(shù)字信號(hào)來(lái)模擬使用者在按鍵式電話上的按鍵。

　　6.4　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

　　DHC-CMS V1.0中的呼叫信息管理模塊，實(shí)現(xiàn)了在呼叫中心的語(yǔ)音和附加數(shù)據(jù)同步。該模塊監(jiān)控所有的IVR分機(jī)、座席分機(jī)、ACD隊(duì)列等設(shè)備，采集并分析處理所監(jiān)控設(shè)備的各種電話事件和呼叫信息，如來(lái)話、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、掛機(jī)等電話事件，以及ANI、DNIS等呼叫信息，產(chǎn)生并保持整個(gè)通話過(guò)程中的唯一呼叫標(biāo)識(shí)號(hào)（CALLID）。同時(shí)還跟蹤該呼叫的呼叫轉(zhuǎn)移、會(huì)議等電話事件發(fā)生，以及IVR選擇等新的附加數(shù)據(jù)產(chǎn)生，通過(guò)CALLID，應(yīng)用程序獲取或更新附加數(shù)據(jù)。通過(guò)使用此組件,用戶可以比較容易實(shí)現(xiàn)屏幕彈出、語(yǔ)音與屏幕同步轉(zhuǎn)移、呼叫統(tǒng)計(jì)分析等重要的功能。

　　6.5　智能路由功能

　　DHC-CMS V1.0智能路由模塊內(nèi)置主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼和用戶輸入數(shù)據(jù)等路由方式，也可以通過(guò)解釋腳本，實(shí)現(xiàn)用戶自定義路由規(guī)則。主要是依據(jù)用戶自己維護(hù)的大客戶表（VIP_CUST）、話務(wù)員技能表（SKILL）的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)。

7、成功案例

　　大連市消防局

　　煙臺(tái)市電信局

　　內(nèi)蒙電信局

大連華信公司供稿　CTI論壇編輯