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電力客服解決方案

2002/02/05

行業(yè)概述

　　隨著電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，電力由短缺趨向相對(duì)緩和，如何“擴(kuò)供促銷”成為擺在供電企業(yè)面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。全國(guó)各地供電企業(yè)紛紛采取各項(xiàng)措施，并出臺(tái)多項(xiàng)優(yōu)惠政策鼓勵(lì)用戶用電，積極開(kāi)拓電力市場(chǎng)。例如取消在電力緊缺時(shí)期制定的種種限制用電的不合理政策；積極推廣使用各種削峰填谷的用電設(shè)備，象蓄冷空調(diào)、電鍋爐和電熱水器等；大力推行“一戶一表”的改造，鼓勵(lì)居民用戶使用電炊和空調(diào)設(shè)備等。這些措施的宣傳目前主要依靠報(bào)紙、廣播和電視等新聞媒體，以及各供電企業(yè)印發(fā)的各種宣傳手冊(cè)，取得了一定的效果。但反思這些宣傳活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)難免存在一定的缺陷，如時(shí)效性差，難以取得長(zhǎng)工期的宣傳效果，投入較大，無(wú)法與電力客戶建立長(zhǎng)期的聯(lián)系等。如果各供電企業(yè)利用呼叫中心，就可以及時(shí)通過(guò)各種聯(lián)系通道與用戶進(jìn)行溝通，用戶也可以隨時(shí)訪問(wèn)該企業(yè)，而不受營(yíng)業(yè)時(shí)間等客觀因素的限制。

　　同時(shí)，隨著電力走向市場(chǎng)，各供電企業(yè)必須改變過(guò)去在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期形成的“官商”作風(fēng)，要求一切以客戶為中心，努力提供高效、優(yōu)質(zhì)、令人滿意的服務(wù)。因此，各地供電企業(yè)投入大量資金，改進(jìn)營(yíng)業(yè)設(shè)施，現(xiàn)代化的營(yíng)業(yè)廳、電力客戶服務(wù)中心紛紛建成使用，以方便用戶。如果及早動(dòng)手建設(shè)“電力客戶服務(wù)中心”，使之作為營(yíng)業(yè)廳的有效補(bǔ)充，廣大用戶足不出戶，就可以完成有關(guān)用電方面的查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等業(yè)務(wù)，將會(huì)感到更加方便、快捷，同時(shí)也能節(jié)省供電企業(yè)大量資金，使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，相應(yīng)地提高服務(wù)水平。除此之外，電子商務(wù)的發(fā)展也使網(wǎng)上支付電費(fèi)成為可能，作為現(xiàn)有收費(fèi)手段的有效補(bǔ)充，必將進(jìn)一步方便用戶交費(fèi)，同時(shí)也會(huì)縮短資金的在途時(shí)間，利于供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況的改善。

方案概述

　　現(xiàn)代化的電力呼叫中心是在基于CTI技術(shù)的基礎(chǔ)上，充分利用電力企業(yè)本身的通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)，同時(shí)結(jié)合電力營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)部的各種客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，建成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　該方案技術(shù)起點(diǎn)高，采用先進(jìn)的CTI（計(jì)算機(jī)與電話設(shè)備集成）技術(shù)，使用大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司的DHC-IVR、DHC-CTI作為主要技術(shù)，針對(duì)電力行業(yè)的業(yè)務(wù)，提供靈活的數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，安裝實(shí)施過(guò)程簡(jiǎn)單快捷。

優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)

　　高可用性：

• HP9000系列服務(wù)器的高可靠性；

• 操作系統(tǒng)HP-UX的可靠性相對(duì)其它UNIX操作系統(tǒng)在工業(yè)界早已排名榜首；

• HP公司的MC/Service Guard高可用性解決方案 ；

• 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字程控交換機(jī)具有極高的可靠性。

　　開(kāi)放性與靈活性：

　　豐富的應(yīng)用編程接口API與圖形化設(shè)計(jì)工具，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源，并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場(chǎng)需要作出相應(yīng)調(diào)整。

　　可擴(kuò)展性：

　　硬件平臺(tái)的良好擴(kuò)展性能滿足技術(shù)、業(yè)務(wù)的需要。提供最先進(jìn)的基于 Client/Server結(jié)構(gòu)的解決方案， 能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要快速簡(jiǎn)便地?cái)U(kuò)充規(guī)模。

　　按照“無(wú)代演進(jìn)”的設(shè)計(jì)思想進(jìn)行設(shè)計(jì)的Meridian1 數(shù)字交換機(jī)具有非常強(qiáng)大的匯接能力，并可靈活配置局向數(shù)和每個(gè)局向內(nèi)的中繼數(shù)。積木式的模塊化結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)的配置、擴(kuò)容極為方便。

　　DHC-IVR提供非常便利的圖形化工具使呼叫流程的修改，新業(yè)務(wù)的添加顯得非常方便快捷。優(yōu)秀的模塊化設(shè)計(jì)可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)非常良好的平滑擴(kuò)容。

　　從這里我們可以很明顯的看出交換機(jī)方案對(duì)于板卡方案的明顯優(yōu)勢(shì)。

　　強(qiáng)大、靈活的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能

　　對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，產(chǎn)生窗口服務(wù)質(zhì)量的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)建設(shè)方面的決策數(shù)據(jù)，分別供營(yíng)業(yè)部門和運(yùn)行維護(hù)部門的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)使用。

　　成熟可靠的預(yù)集成解決方案

　　呼叫中心預(yù)集成解決方案，是在成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)完成的，能夠快速準(zhǔn)確滿足用戶需求。

體系結(jié)構(gòu)

　　本方案為用戶提供了一個(gè)在軟硬件兩方面都具有靈活的可擴(kuò)展的呼叫中心管理方案。用戶可以靈活地選擇硬件設(shè)備，包括：PBX、工作站、數(shù)據(jù)庫(kù)、及各種應(yīng)用服務(wù)。

系統(tǒng)功能

• 系統(tǒng)接入
  提供市話中繼線和Internet連接。

• 自動(dòng)語(yǔ)音受理
  自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)能夠?yàn)榭蛻籼峁┙?jīng)授權(quán)的自我服務(wù)來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，同時(shí)以語(yǔ)音或其他形式來(lái)引導(dǎo)用戶完成自我服務(wù)的過(guò)程，IVR為客戶與數(shù)據(jù)之間建立了橋梁。

• 傳真服務(wù)
  傳真系統(tǒng)可以傳遞給客戶大量的文本信息，而這些信息是客戶關(guān)心的并希望進(jìn)一步閱讀或存檔的信息；同時(shí)有些信息，由于信息量大，不方便話務(wù)員報(bào)讀給客戶，傳真就是很好的這類信息傳遞方式。

• 外撥服務(wù)
  外撥系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)話務(wù)員與客戶之間的交互式訪問(wèn)。話務(wù)員可以通過(guò)外撥系統(tǒng)主動(dòng)呼叫客戶，對(duì)客戶的留言或投訴等問(wèn)題給予及時(shí)的答復(fù)，提高客戶的滿意度，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)效率。

• 錄音服務(wù)
  錄音系統(tǒng)可以對(duì)呼叫中心的話務(wù)員語(yǔ)音服務(wù)進(jìn)行

• Internet服務(wù)
  提供Internet接入，使用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查詢、咨詢、投訴和業(yè)務(wù)受理等業(yè)務(wù)。

• 管理席(報(bào)表)
  管理席的主要功能包括：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行管理和維護(hù)；使用信息分析和報(bào)表生成系統(tǒng)，產(chǎn)生各種統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。并把系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)建設(shè)方面的決策數(shù)據(jù)，供給營(yíng)業(yè)部門等其它相關(guān)部門使用。

• 系統(tǒng)功能的擴(kuò)充
  應(yīng)用系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)、應(yīng)用流程的圖形化設(shè)計(jì)使得我們可以對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行方便的修改和添加。

• 與其它系統(tǒng)的連接
  能夠提供與其它部門（網(wǎng)管、運(yùn)行維護(hù)、業(yè)務(wù)主管部門等）相關(guān)系統(tǒng)連接的接口。

• 強(qiáng)大、快捷的查詢系統(tǒng)
  管理席通過(guò)簡(jiǎn)單、靈活的界面，可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、擴(kuò)充和維護(hù)。

業(yè)務(wù)功能

　　電力客戶服務(wù)中心以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)，電力后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為輔助，各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享，強(qiáng)化各部門之間的無(wú)縫銜接，形成一條龍的服務(wù)格局，“快速、準(zhǔn)確、方便”地為客戶提供服務(wù)，向國(guó)際水平接軌。

　　1.用電查詢、咨詢

　　·電量電費(fèi)查詢

　　·報(bào)裝進(jìn)度查詢

　　·檢修、停電計(jì)劃查詢

　　·用點(diǎn)業(yè)務(wù)查詢/咨詢

　　·政策法規(guī)用電常識(shí)查詢/咨詢

　　·優(yōu)惠政策查詢/咨詢

　　·收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢/咨詢

　　2.投訴舉報(bào)

　　·投訴、舉報(bào)受理

　　·投訴、舉報(bào)轉(zhuǎn)發(fā)

　　·投訴、舉報(bào)反饋

　　3.用戶報(bào)裝

　　·受理報(bào)裝申請(qǐng)

　　·受理報(bào)裝轉(zhuǎn)發(fā)

　　4.報(bào)修服務(wù)

　　·受理用戶故障信息

　　·事故信息轉(zhuǎn)發(fā)

　　·事故處理結(jié)果反饋

　　·事故分析計(jì)劃

　　·停電計(jì)劃管理

　　·停電事故管理

　　5.自動(dòng)催繳電費(fèi)

　　6.大客戶管理

　　7.停電計(jì)劃通知

　　8.其他增值服務(wù)

產(chǎn)品組成

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

　　在呼叫中心中我們采用的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用兩臺(tái)HP 9000主機(jī)，一同組成Cluster企業(yè)群集結(jié)構(gòu)，采用MC/Service Guard企業(yè)集群軟件，構(gòu)成強(qiáng)有力的高可靠性方案。

　　交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)能夠?yàn)榭蛻籼峁┙?jīng)授權(quán)的自我服務(wù)來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，并以語(yǔ)音或傳真的形式為客戶提供反饋信息，同時(shí)以語(yǔ)音或其他形式來(lái)引導(dǎo)用戶完成自我服務(wù)的過(guò)程。IVR為客戶與數(shù)據(jù)之間建立了橋梁。

　　用戶交換機(jī)

　　建議語(yǔ)音自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)采用Meridian 1系列數(shù)字程控交換機(jī)。此系列產(chǎn)品為北方電訊最新產(chǎn)品，具有高可靠性、高處理能力、功能豐富等特點(diǎn)。

　　系統(tǒng)管理席

　　對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行管理和維護(hù)；使用信息分析和報(bào)表生成系統(tǒng)，產(chǎn)生各種統(tǒng)計(jì)和報(bào)表；為決策管理部門提供決策數(shù)據(jù)。

　　網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其它

　　集線器、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、機(jī)架、顯示器和分頻器等。

成功案例

　　北京供電局呼叫中心

大連華信公司供稿　CTI論壇編輯