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CRM打造東進技術良好客服形象

2002/08/29

　　日前，福建頂點軟件有限公司致信深圳市東進通訊技術股份有限公司，對東進公司以啟用CRM客戶管理系統為契機，強化客戶服務意識，提高客戶服務質量表示滿意。對東進公司客戶服務部經理及客戶服務代表的工作提出了表揚。

　　該表揚信寫到：貴公司自2002年1月正式啟用CRM客戶管理系統，提高了工作效率，加快了業(yè)務流程，做到及時準確發(fā)貨，我方對此表示滿意。貴公司的客服部，尤其是客服部經理武安生及社服代表武艷麗，在實際工作中，認真聽取客戶意見，及時反饋，她們兢兢業(yè)業(yè)、認真負責，急客戶所急，想客戶所想，使雙方的一些歷史遺留問題得到了妥善解決，對她們的辛勤的工作和嚴謹的工作作風表示感謝和表揚，同時也希望貴公司在今后的工作能夠一如既往地給予我們支持！

　　"東進實施CRM不是喊口號，不是湊熱鬧，不是唱高調，而是要解決實實在在的問題" 正如深圳市東進通訊技術股份有限公司總經理李如江所說，東進技術建立CRM客戶管理系統，目的就是要解決"銷售，清楚你在做什么；市場，知道該賣什么東西；服務，應該個性化"這樣一個企業(yè)發(fā)展必須解決的深層次問題。

　　東進的CRM客戶管理系統，先在深圳總部集中實施，實現市場、銷售、服務等各環(huán)節(jié)的順暢的信息流、物流和資金流的運轉然后逐步推廣至各區(qū)域業(yè)務分支機構，基本上實現了公司業(yè)務整體的全面系統化；隨著系統中數據量的不斷積累，最終實現系統整體運行由業(yè)務操作型轉向分析及決策支持型，利用集成的業(yè)務數據，進一步分析挖掘，用活系統，支持管理決策。

　　東進的銷售流程有6個，服務流程多達9個，這些流程涉及到售前、借卡、退貨、訂單、特殊訂單、商務、倉庫、發(fā)貨、技術支持、客戶關懷、維修、保修、投訴處理等十余個業(yè)務環(huán)節(jié)，涉及公司所有部門。其中部分流程是以前比較模糊，也有部分流程是借CRM實施之機新加的，由于系統中按照東進的業(yè)務流程設定了從發(fā)掘潛在客戶，到每次和客戶交往的記錄跟蹤的過程，銷售經理能夠輕松地管理整個銷售團隊和客戶服務團隊。工作流程的規(guī)范化已經達到了初步的目標。

　　和規(guī)范流程相比，"以客戶為中心"的企業(yè)的文化的建立則是比較長期的任務。通過開始采用CRM系統，東進已經能夠集中共享現有的所有客戶信息。過去散亂地記在名片上、筆記本上或小黃條上的客戶聯絡人的姓名、電話現在已經完全可以用"一鍵式查詢"尋找到，隨著系統中數據的不斷積累，很快，東進可以從一個整體的系統的角度對客戶進行細分，進行更精細的客戶價值評估。

　　對于服務部門來說，TurboCRM系統的初步應用提供了一個"知識共享"的平臺，原來只能由幾位高級工程師才能回答的技術問題，現在通過系統的記錄，可以快速地由所有服務人員共享，提高了客戶反饋速度，東進技術良好的客戶服務形象正在逐步得到建立和完善。

東進公司供稿 CTI論壇編輯


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