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東進技術：呼叫中心也賺錢

2006/08/24

　　7月初，深圳市東進通訊技術股份有限公司為某航空公司沈陽票務中心的呼叫中心項目提供了基礎應用平臺，該平臺是東進公司專門針對中小型商務企業(yè)開發(fā)的基礎架構產品。沈陽票務中心的項目經理張經理說，之所以選擇東進的基礎架構產品作為他們此次呼叫中心的業(yè)務基礎平臺，一是東進的基礎平臺很穩(wěn)定、可靠，二是東進公司有許多好的業(yè)務理念。

　　“我們曾經嘗試過電話營銷，將客戶服務中心升級為客戶服務和營銷中心，但在實際運作過程中發(fā)現將電話營銷中的客戶線索信息轉到客戶營銷系統(tǒng)非常困難，由于信息量龐大，很多有價值的信息無法正確識別和描述，在管理上很難掌控�！� 這位項目經理如是說。

　　對于以服務為主的商業(yè)企業(yè)（如金融、保險、旅游、娛樂等）而言，類似于該票務中心的情況屢見不鮮。客戶服務人員通過電話逐一電訪，篩選出大量的有價值的線索信息，但由于技術手段的缺乏，服務營銷人員只能將每個電話記錄記在自己的本子上，而隨著電訪任務的增加，電話訪問量劇增，久而久之，信息量變得非常龐大，以至于連客服人員自己也不清楚電話訪問的具體情況和進展。這種狀況使得管理者很難掌控整個營銷流程，無形中增加了客戶服務的運營成本，降低了呼叫中心的運營效率。

　　東進公司根據呼叫中心建設和運營中經常出現的問題，提出了呼叫中心在業(yè)務開發(fā)和運營中的建議，并結合呼叫中心的特點在系統(tǒng)的基礎架構上整合和優(yōu)化了通信資源和計算資源，為業(yè)務提供了靈活豐富的應用接口，使企業(yè)更容易創(chuàng)新營銷手段。
　　
　　東進公司認為，根據自身的業(yè)務特點，科學而合理地提取、描述、分析和檢索客戶線索信息是客戶管理的關鍵所在。首先應在業(yè)務的策略、規(guī)劃和運營上建立完善的客戶信息管理機制，并在客戶的基本信息、業(yè)務屬性、業(yè)務狀態(tài)和業(yè)務反應上按需分類與統(tǒng)計；其次，是在基于準確的客戶信息管理基礎上確定相應的營銷要素和流程。在營銷要素方面，包括目標客戶屬性、回訪頻率、回訪銷售詞、知識庫定義、營銷預測等，流程方面則通過呼叫中心定義相應的業(yè)務流程，使業(yè)務操作規(guī)范化和自動化，降低業(yè)務運營中大量的無效勞動，提高運營效率；最后是在業(yè)務的控制和評估方面，通過呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務的決策人員、設計人員、執(zhí)行人員都能根據各自的權限提取相應的信息，準確地知道自己的工作狀態(tài)和結果，為業(yè)務的評估和優(yōu)化、企業(yè)的資源調配提供數據基礎。

　　2006年上半年，深圳市東進通訊技術股份有限公司已在北京、上海、成都、武漢、長春、沈陽、�？�、西安等10多個城市的民航、鐵路、物流、旅游、證券的呼叫中心建設中提供了基礎平臺，東進公司在呼叫中心建設和運營上的思路得到了廣大中小型商業(yè)企業(yè)的認同。某航空公司沈陽票務中心的張經理表示：“東進基礎平臺產品提供了最底層的電話信息提取和管理機制，并能與我公司的辦公系統(tǒng)互聯，使營銷的整個流程變得易于管理，從而提高了工作效率，公司領導很滿意！”

東進技術公司供稿　CTI論壇編輯


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