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東進助力青海12365打造綜合服務平臺

2010/01/18

　　CTI論壇(ctiforum)1月17日消息（記者 張塵）：春節(jié)將至，各省地市的食品和人們?nèi)粘Ｉ钣闷返馁|(zhì)量問題成為關(guān)注熱點，而依照以往規(guī)律，關(guān)于此類問題的市民投訴和咨詢數(shù)量又將激增。自從09年10月14日，國家質(zhì)檢總局正式啟動質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督12365舉報處置指揮系統(tǒng)的全國聯(lián)網(wǎng)運行，12365就開始發(fā)揮它受理舉報，搜集案源，服務執(zhí)法，信息傳遞，處置指揮，風險預警的重大作用。

　　作為政府工作中極為重要的一環(huán)，12365已經(jīng)基本實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，從系統(tǒng)建設(shè)伊始，各省市都在積極響應，迅速進行呼叫中心建設(shè)和軟件安裝升級。其中，由西安虹訊軟件提供支持，采用深圳東進技術(shù)DN系列板卡為核心部件搭建的青海省12365呼叫中心，是青海省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在09年底的一項重要工作。

　　早在2001年，面對假冒偽劣屢禁不止的形勢，為加大執(zhí)法打假力度，充分依靠群眾監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局面向全社會開通了12365質(zhì)量投訴舉報電話�，F(xiàn)如今，12365經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，其技術(shù)水平、功能流程和所發(fā)揮的作用，早已不可與當年的呼叫中心同日而語，從單純的打假舉報、產(chǎn)品質(zhì)量投訴電話，逐步發(fā)展成為集舉報受理、咨詢服務、信息傳遞、執(zhí)法指揮等功能為一體，能快速反應、風險預警、應急處置的綜合服務平臺。在發(fā)揮舉報申訴受理中心作用的同時，也逐步成為質(zhì)檢系統(tǒng)情報信息處理中心和數(shù)據(jù)分析預警中心。對電話反映的問題，質(zhì)檢部門及時發(fā)布消費警示，引導市場消費，將事前防范與事后處置相結(jié)合，極大增強了12365信息處理的科學性和預見性。

　　青海省12365呼叫中心系統(tǒng)，充分發(fā)揮了東進DN系列板卡的優(yōu)勢功能。具有優(yōu)秀的規(guī)模適應性，業(yè)務適應性，和管理適應性。擁有多種通道接入能力，平滑擴展能力，最重要的是，它必須能夠保證在大呼叫量和突發(fā)的爆發(fā)性呼叫量中，平穩(wěn)運行。系統(tǒng)友好的操作界面，和實時監(jiān)控能力，使得管理員能輕松掌握所有功能的操作和管理，對受理和處理流程心中有數(shù)，并進行有效管理。系統(tǒng)的客戶和信息分析與管理，以及自動流程處理和外呼功能，也使其服務性和實用性有效增強。同時系統(tǒng)還具有遠程維護功能，并與國家質(zhì)檢總局的平臺對接，依托廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)技術(shù)，分布式數(shù)據(jù)計算技術(shù)， VOIP技術(shù)、CTI技術(shù)、交互式語音應答技術(shù)，實現(xiàn)了國家、省、市、縣四級質(zhì)檢部門互聯(lián)互通、信息共享，極大的增強了政府質(zhì)量監(jiān)督的力量。

　　市民在青海省內(nèi)的任何地方均可以直接撥打12365，并可以同時使用自助電話服務，人工電話服務，短信，網(wǎng)站，傳真，郵件等多種手段，進行舉報，投訴，監(jiān)督，咨詢等等。省內(nèi)及全國聯(lián)網(wǎng)，使市民所反映問題的解決手段更加迅捷有效，跨平臺整合、多部門聯(lián)動，讓12365真正實現(xiàn)快速響應，高效處理，件件落在實處。完善穩(wěn)定的系統(tǒng)提供的高質(zhì)量服務，也大大提高了質(zhì)量監(jiān)督部門的形象，同時作為管理依據(jù)，幫助質(zhì)量監(jiān)督部門的負責人員和領(lǐng)導，實現(xiàn)決策分析參考。

　　政府工作正越來越朝著辦實事，實辦事的方向努力，這其中，方案和設(shè)備廠商，軟件廠商等的支持起到的作用也越來越大。一套流程清晰簡便，業(yè)務功能完善，響應速度及時，7×24的穩(wěn)定服務，都是為用戶提供有的放矢服務的可靠保證。東進技術(shù)近年來也正在將應用和技術(shù)開發(fā)的目光投向政府工作和行業(yè)工作，因為真正為群眾提供切實的服務，這才是技術(shù)和應用發(fā)展的最終目的。

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