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東進助電視購物呼叫中心升級 行業(yè)前景無限

2010/02/22

　　CTI論壇(ctiforum)2月22日消息（記者 潘婷）同任何經(jīng)歷新興火爆后轉(zhuǎn)向冷淡時期，再逐漸進入平穩(wěn)發(fā)展的行業(yè)一樣，電視購物在不同的時期所遇到的市場反應(yīng)和需求都大有區(qū)分。而作為在管理層面上，目前仍然相對敏感的一個行業(yè)，電視購物絕不可能回到只需要夸大產(chǎn)品效應(yīng)就能夠獲得良好收益的時期。現(xiàn)在的電視購物，除了有品質(zhì)保證和性價比競爭力的產(chǎn)品外，越來越傾向于偏重客戶服務(wù)，提供快捷，完善，安全的售前、售中和售后流程。也正是因為嚴格的管理和行業(yè)自律，電視購物也在越來越廣泛的被市場所接受，并逐漸成為日常生活中較為普遍的購物方式。

　　正是因為如此，經(jīng)過市場考驗和幾輪淘汰后留下來的電視購物平臺，都正在迎來新的春天。同步而來的是對購物平臺和系統(tǒng)的升級與改造。由沈陽卓越科技完成的眾祥商貿(mào)電視購物呼叫中心大規(guī)模擴容，采用了深圳東進技術(shù)核心設(shè)備與方案。在談到眾祥電視購物呼叫中心的擴容時，系統(tǒng)負責(zé)人表示：業(yè)務(wù)的增長超過了初建系統(tǒng)時候的預(yù)期，擴容帶來的壓力是巨大的，然而我們的技術(shù)和設(shè)備，以及專門為此量身定做的應(yīng)用方案，使這個挑戰(zhàn)得以順利通過。

　　對于投資者來說，電視購物行業(yè)在中國仍然存在一些不確定因素，因此，大多數(shù)投資者都會采用相對比較穩(wěn)健的投資策略，業(yè)務(wù)增長是投資者繼續(xù)投資的唯一推動力。但穩(wěn)健的投資策略并不適合搭建一個呼叫中心系統(tǒng)，通常來說，穩(wěn)健的投資策略使得呼叫中心系統(tǒng)在建設(shè)初期，其系統(tǒng)容量常常被保守地低估，而后伴隨著業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心系統(tǒng)承擔的業(yè)務(wù)量越來越重，此時進行擴容，其中的風(fēng)險是比較大的，因為任何一個環(huán)節(jié)的疏忽都會導(dǎo)致整個系統(tǒng)不正常，從而為業(yè)務(wù)帶來不可估量的損失。

　　從技術(shù)角度上說，擴容的風(fēng)險主要是整個系統(tǒng)在擴容期間會暫時關(guān)閉，如果系統(tǒng)需要增加功能，則關(guān)閉時間會依系統(tǒng)復(fù)雜度不同而出現(xiàn)不確定性，這是我們的客戶所不能容忍的。因此，呼叫中心整個系統(tǒng)架構(gòu)的選擇就非常重要，也正因為如此，這套系統(tǒng)選擇了東進技術(shù)的Keygoe多媒體交換機作為眾祥商貿(mào)電視購物呼叫中心的系統(tǒng)平臺，設(shè)備能夠提供的高穩(wěn)定性和融合性是能成功降低此次擴容風(fēng)險的重要原因之一。

　　在傳統(tǒng)通信技術(shù)和現(xiàn)代計算機技術(shù)的發(fā)展史上，兩者都沒有為呼叫中心專門設(shè)計一個系統(tǒng)平臺或者產(chǎn)品，在媒體處理上幾乎是空白，如IVR放音、座席錄音等。因此，目前大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)平臺是傳統(tǒng)通信技術(shù)和現(xiàn)代計算機技術(shù)的組合體，而不是一個有機融合體。平臺通常是以PBX（或IP PBX）為中心，將CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、會議橋以及網(wǎng)關(guān)等設(shè)備與PBX 連接起來，完成話音交換、呼叫控制及媒體處理功能，這些功能或設(shè)備的簡單組合往往造成系統(tǒng)功能呈現(xiàn)豎井式的垂直結(jié)構(gòu)，各個功能模塊都有各自的處理機制和管理方式，相互獨立，使得系統(tǒng)平臺缺乏層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，流程改造和更新往往牽一發(fā)而動全身，業(yè)務(wù)靈活性差，造成擴容風(fēng)險極大。而東進Keygoe多媒體交換機作為呼叫中心的系統(tǒng)平臺具有水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu)，水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能的技術(shù)實現(xiàn)，通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶只需要關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實現(xiàn)。這在一定程度上使得把系統(tǒng)宕機時間降到了最低，從而保證了客戶業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

　　電視購物所有工作的核心就是服務(wù)。一個好的銷售服務(wù)平臺是贏得顧客信任，提高品牌認知度的重要保障。呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業(yè)的青睞。一個設(shè)計優(yōu)良、功能先進的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。Keygoe系列多媒體交換機打造的系統(tǒng)平臺，極大保證了為客戶提供服務(wù)的穩(wěn)定性，系統(tǒng)功能的完善性和易操作性，使自助服務(wù)與人工服務(wù)、個性化與效率達到完美統(tǒng)一。系統(tǒng)先進的閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、帳務(wù)、市場的高度協(xié)調(diào)與整合，更是使得企業(yè)資源得到最有效率利用。據(jù)悉，國內(nèi)多家電視購物運營企業(yè)均采用東進技術(shù)系列產(chǎn)品構(gòu)建其呼叫中心平臺，如：大連電信、上海喜谷、上海樂視、杭州國鼎、眾祥商貿(mào)等等。最現(xiàn)代化的技術(shù)，最好的管理系統(tǒng)，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是一個電視購物呼叫中心實現(xiàn)利益最大化的最大保證。

關(guān)于東進技術(shù)：

　　深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司，簡稱東進技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)之一，享譽“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專家”的稱號。

　　為了滿足下一代電信網(wǎng)絡(luò)的要求，東進技術(shù)重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標準的確立者，除了語音板卡以外，并推出系列多媒體交換機設(shè)備產(chǎn)品，全面融合 CTI 、交換機、 IP 技術(shù)等的優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性等優(yōu)勢，應(yīng)用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。

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