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呼叫中心里的隱身巨人——錄音系統(tǒng)

2011/08/23

　　CTI論壇(ctiforum)8月23日消息（記者 張潔):一套高效的呼叫中心系統(tǒng)里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點卻可以肯定，那就是錄音系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。當系統(tǒng)運轉(zhuǎn)都正常，客戶都滿意，客服操作都規(guī)范時，默默工作的錄音系統(tǒng)經(jīng)常會被忽視。但一切都完美是不可能的，當客戶服務(wù)出現(xiàn)問題，客服操作不盡規(guī)范時，錄音系統(tǒng)是否忠實記錄了全部信息，是否能查到，是否能被作為有力依據(jù)，這些很可能成為解決問題的關(guān)鍵一環(huán)。

　　一套能夠盡職盡責的錄音系統(tǒng)應(yīng)該如何？以四川建行呼叫中心為例，四川建行早早認識到錄音系統(tǒng)的重要性，其外呼呼叫中心、后勤管理部、卡部……等等單位的系統(tǒng)中全部將錄音系統(tǒng)當做最基本配置。錄音系統(tǒng)起到的作用有三：

　　一、對每個營業(yè)網(wǎng)點的柜臺服務(wù)和對信用卡或VIP大客戶的語音通話進行錄音監(jiān)控和分析。保證最佳的柜臺服務(wù)、信用卡服務(wù)，挖掘潛在商機進行客戶營銷，減少客戶糾紛，提高對于客戶突發(fā)糾紛事件的應(yīng)急情況的解決速度，進一步來確保高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度；

　　二、保留全部內(nèi)部工作流中的通話操作信息。金融系統(tǒng)對信息安全和保密程度的要求極高，有效監(jiān)控和定期抽檢不僅僅是系統(tǒng)內(nèi)部管理的需要，更是保障客戶服務(wù)安全，保證金融工作操作流程規(guī)范的關(guān)鍵；

　　三、及時排查問題。無論是客戶投訴，還是內(nèi)部監(jiān)管，金融行業(yè)中出現(xiàn)的問題多細微都可能是大問題，尤其如果由于坐席操作異常、系統(tǒng)故障等原因產(chǎn)生問題，往往可能釀成金融系統(tǒng)的大隱患，保證錄音系統(tǒng)無漏錄則極為重要。

　　在大型呼叫中心系統(tǒng)中，傳統(tǒng)的人性化管理已經(jīng)不足以保證數(shù)量龐大的坐席無疏漏、無不當操作、無工作失誤，而客戶的要求卻與日俱增，這時，精細化規(guī)范化管理和完備的硬件系統(tǒng)支持則必不可少，錄音系統(tǒng)的價值正在于此。很多情況下，通話數(shù)據(jù)已成為重要的商務(wù)憑證和管理依據(jù)。

　　四川建行外呼營銷呼叫中心、后勤管理部、卡部等采用的錄音系統(tǒng)，由成都睿捷基于東進技術(shù)語音板卡和多媒體交換機打造。系統(tǒng)包括模擬線、數(shù)字話機、ISDN BRI（2B+D）線路、E1/T1 和PRI 線路等，產(chǎn)品采用先進的軟件開發(fā)技術(shù)，涵蓋了金融系統(tǒng)的錄音監(jiān)控領(lǐng)域中幾乎所有應(yīng)用。并適用于單個營業(yè)網(wǎng)點單機錄音監(jiān)控應(yīng)用、多個營業(yè)網(wǎng)點的遠程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控應(yīng)用及中心集中式網(wǎng)絡(luò)錄音監(jiān)控應(yīng)用，完全滿足了用戶的精細化管理需要。

　　錄音系統(tǒng)忠實的記錄每次內(nèi)外部通話，包括對電話進行自動全程錄音、按鍵選擇性錄音和通過音頻方式進行聲控錄音，通話數(shù)據(jù)完整、清晰，并支持遠程訪問，在客戶端和服務(wù)器端都可以通過監(jiān)聽功能對正在錄音的電話進行遠程實時監(jiān)聽。監(jiān)聽反應(yīng)速度靈敏，音質(zhì)良好，且具有完整可靠的文件管理、信息檢索、查詢和統(tǒng)計功能。

　　由于采用了先進的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化和容錯機制，網(wǎng)絡(luò)流量控制技術(shù)和數(shù)據(jù)壓縮方法，對海量數(shù)據(jù)可以快速定位和查找。系統(tǒng)管理部分具有良好的人機工程界面，有完善的使用幫助引導，大大降低了不規(guī)范操作的可能。當系統(tǒng)運行出現(xiàn)異�；蚬收�，或執(zhí)行了錯誤或非授權(quán)操作，或磁盤空間已滿，達到預(yù)設(shè)的某些操作或限值時，系統(tǒng)會自動進行報警，并詳細的記錄報警日志，在監(jiān)控管理層面排除或解決隱患。多種權(quán)限的管理可以基本杜絕管非法操作，而對數(shù)據(jù)進行充分挖掘和分析后，可幫助相應(yīng)權(quán)限的管理者迅速做出正確決策。

　　大容量呼叫中心的錄音系統(tǒng)對穩(wěn)定性、功能性、擴展性、和系統(tǒng)架構(gòu)的開放性都有極高要求，東進技術(shù)語音板卡的優(yōu)勢在于不僅僅從硬件層面滿足上述要求，還可通過軟件平臺的人性化設(shè)計大大提高可操作性，并使系統(tǒng)具有無限靈活的可用性。

　　正視錄音系統(tǒng)的作用和重要性，將使整個呼叫中心系統(tǒng)更加穩(wěn)固和完備，而它的不可或缺也正在被越來越多的呼叫中心用戶所認識，從以往的配角逐漸變成主角。為那些給用戶提供更優(yōu)秀服務(wù)的呼叫中心運營者保駕護航，這也是東進技術(shù)等設(shè)備廠商在產(chǎn)業(yè)合作中的堅定立場。

CTI論壇報道


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