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CRM實(shí)施在中正

2001/04/29

一、需求背景

杭州中正生物認(rèn)證技術(shù)有限公司是位于杭州國(guó)家開發(fā)區(qū)的重點(diǎn)科技創(chuàng)新企業(yè)。公司以研究開發(fā)指紋識(shí)別技術(shù)為主要方向。通過(guò)兩年的研究,中正認(rèn)證創(chuàng)造出國(guó)際領(lǐng)先的算法，推出了擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品──全球體積最小，成本最低、功能強(qiáng)大的開放式嵌入式指紋識(shí)別系統(tǒng)。該技術(shù)已通過(guò)權(quán)威鑒定及國(guó)家公安部測(cè)試,并引來(lái)國(guó)際、國(guó)內(nèi)著名IT廠商的重視與合作。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，在市場(chǎng)營(yíng)銷以及客戶方面，中正面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)：市場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)以及產(chǎn)品部門之間的協(xié)同工作能力不是很理想，不同部門對(duì)同一客戶只有一個(gè)片面的認(rèn)識(shí)，因此經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況，同一客戶的同一問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)重復(fù)N遍，而且有可能得到不盡相同的答案；銷售管理方面互聯(lián)互通突顯不足，每天每周的銷售報(bào)表、銷售統(tǒng)計(jì)分析經(jīng)常會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間；各種銷售數(shù)據(jù)分散，使得這些數(shù)據(jù)不能得到最有效的利用。正是基于這樣一種情況，中正公司決定采用CRM，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)來(lái)改善目前的困境，讓數(shù)據(jù)從分散變成統(tǒng)一，規(guī)范統(tǒng)一銷售等部門管理，讓銷售、客服人員以及其他部門人員節(jié)省更多的花在總結(jié)上等的時(shí)間。

二、軟件選型

在軟件選擇上，中正首要的考慮的就是能不能給銷售、服務(wù)等人員帶來(lái)方便，統(tǒng)一客戶信息，改善工作流程；能不能確保數(shù)據(jù)的安全，客戶資源不會(huì)被竊取；能不能提供廣闊的擴(kuò)展空間，當(dāng)業(yè)務(wù)流程重組時(shí)可以進(jìn)行方便的擴(kuò)展；能不能與現(xiàn)有的其他系統(tǒng)集成，或者為我以后的系統(tǒng)實(shí)施預(yù)留連接空間；軟件供應(yīng)商能不能提供一個(gè)良好的售后服務(wù)？之所以選擇星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(www.ebanswers.com)的產(chǎn)品，除了它能滿足上述各個(gè)需求外，還有ebanswers CRM采用了當(dāng)前先進(jìn)的技術(shù)，如XML等，具有強(qiáng)大的功能，符合網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)，這主要反映在以下兩個(gè)方面：

功能因素

• 整合客戶信息整合、分析，匯總分散于各個(gè)部門的客戶信息，提供一個(gè)完整的客戶窗口；
• 整合各種客戶服務(wù)渠道成為一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)，促進(jìn)與客戶的互動(dòng)交流，鞏固客戶關(guān)系；
• 采用了先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以智能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，反映銷售周期、銷售趨勢(shì)、客戶行為特征分析等，更快更準(zhǔn)備地發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，更快更好地進(jìn)響應(yīng)客戶查詢；
• 強(qiáng)大的用戶定制，可以依據(jù)自己的需求任意添加字段，定制顯示頁(yè)面，既可以縮短員工適應(yīng)的時(shí)間，又為今后的系統(tǒng)擴(kuò)展或者業(yè)務(wù)重組提供便利性；
• 為高層管理人員提供詳細(xì)的市場(chǎng)銷售報(bào)告；
• 具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及客戶的分析功能，可以提高市場(chǎng)預(yù)警能力；

技術(shù)因素

• 強(qiáng)大的用戶定制，可以依據(jù)自己的需求任意添加字段，定制顯示頁(yè)面，既可以縮短員工適應(yīng)的時(shí)間，又為今后的系統(tǒng)擴(kuò)展或者業(yè)務(wù)重組提供便利性；
• 技術(shù)先進(jìn)，采用XML語(yǔ)言，無(wú)需擔(dān)心與其他系統(tǒng)的聯(lián)接；
• 基于網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，Web瀏覽模式，符合應(yīng)用軟件網(wǎng)絡(luò)化的趨勢(shì)，同時(shí)增強(qiáng)了實(shí)用性；
• 系統(tǒng)采用強(qiáng)大的權(quán)限管理，確保數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)安全；
• 非常人性化的系統(tǒng)界面，并可以依據(jù)自己喜好隨意更換界面，就像手機(jī)可以隨意更換面板一樣；
• 分步實(shí)施：可以先選擇其中的一些功能或者先選擇在某個(gè)部門實(shí)施，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展再進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。

三、實(shí)施

中正公司的CRM項(xiàng)目實(shí)施遵循的是"PDCA"原則（即是Plan,Do,Check,Action），也就是說(shuō)從需求調(diào)研、計(jì)劃目標(biāo)制定、執(zhí)行然后不斷修正。

首先，通過(guò)內(nèi)部詳細(xì)的需求分析和考察，中正目前的最緊要的需求就是銷售資料、客戶數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的統(tǒng)一管理，在確保數(shù)據(jù)安全的情況下,利用網(wǎng)絡(luò)增進(jìn)這些信息的共享，讓銷售活動(dòng)更為規(guī)范。因此中正選用了星際網(wǎng)絡(luò)ebanswers CRM系統(tǒng)，并選擇業(yè)務(wù)拓展部為項(xiàng)目實(shí)施的突破口。在分析的基礎(chǔ)上，星際網(wǎng)絡(luò)與中正公司決定采用B/S結(jié)構(gòu)，用戶端采用普通的IE瀏覽界面，服務(wù)器端集中統(tǒng)一管理各類數(shù)據(jù)。這是一個(gè)非常關(guān)鍵的階段，主要的就是確定需求，定義功能。

其次，進(jìn)行系統(tǒng)配置和客戶化定制，在局部先實(shí)施。在中正公司前期調(diào)研基礎(chǔ)上，建立一個(gè)系統(tǒng)原型，實(shí)現(xiàn)客戶化定制以及數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。在業(yè)務(wù)拓展部給各個(gè)員工裝上系統(tǒng)，并對(duì)員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，使得他們盡快掌握技術(shù)知識(shí)，變成新系統(tǒng)方面的專家，負(fù)責(zé)對(duì)所有的系統(tǒng)用戶和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。在局部實(shí)施階段，一個(gè)非常重要的任務(wù)就是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的評(píng)估與功能完善。因此，在實(shí)施中，鼓勵(lì)員工提出意見(jiàn)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善處理。

在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是前期的需求調(diào)研和系統(tǒng)修正，要在最短的時(shí)間內(nèi)讓員工掌握使用守則，并按照自己在使用過(guò)程中碰到的問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議，讓系統(tǒng)更加符合需求，發(fā)揮效用。

目前，系統(tǒng)正處于一個(gè)不斷完善改進(jìn)的階段，但是在某些方面，已經(jīng)顯示了其優(yōu)越性：中正公司的客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)逐步從分散走向集中管理；業(yè)務(wù)拓展部門的工作管理也逐步走向規(guī)范化；資料的統(tǒng)一管理、方便的查詢以及功能強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，更是大大提高了銷售人員的工作效率；而且，目前部門間的協(xié)同工作能力也得到了提升。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/04/29