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帥康集團(tuán)打造企業(yè)新的利潤中心

2001/11/14

客戶服務(wù)中心是企業(yè)為用戶提供最佳服務(wù)的門戶，在競爭日益激烈的今天，在消費(fèi)者對服務(wù)要求日益提高的今天，服務(wù)成為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。帥康集團(tuán)是中國家電行業(yè)中以生產(chǎn)家用電器、廚房設(shè)備系列產(chǎn)品為主的著名企業(yè)集團(tuán)。植根于歷史悠久的河姆渡文化基礎(chǔ)上,兼收并蓄了西方發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)科技, 經(jīng)過15年的努力，帥康集團(tuán)從家庭作坊式的小型鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展為以資產(chǎn)、技術(shù)、產(chǎn)品、管理為紐帶，以浙江帥康集團(tuán)有限公司為核心，由33家企業(yè)組成的現(xiàn)代企業(yè)群體，為國內(nèi)消費(fèi)者提供高檔深型吸油煙機(jī)、高檔電熱水器、豪華型燃?xì)庠�、全自動換氣扇、高效暖風(fēng)器、現(xiàn)代家具、辦公用品、中央空調(diào)及家電配套產(chǎn)品等。帥康集團(tuán)的成功是在河姆渡古老文化基礎(chǔ)上的一種前所未有的創(chuàng)新，是中國的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)走出田野，走向大工業(yè),走向世界的一種全新的探索。帥康集團(tuán)一貫重視售后服務(wù)，以“銷售最優(yōu)的產(chǎn)品，提供最佳的服務(wù)，真情無限，服務(wù)無限”作為工作的中心思想和行動綱領(lǐng)，以“新五講四美三熱愛”服務(wù)工作的原則，全面啟動“帥康跨越2000服務(wù)系統(tǒng)”，全面提升服務(wù)，為用戶奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)合格的帥康產(chǎn)品，以超值服務(wù)追求顧客的最大滿意。此前的集團(tuán)售后服務(wù)熱線系統(tǒng)，在帥康集團(tuán)迅速發(fā)展的步伐中逐漸老化，不堪重負(fù)，為適應(yīng)新的需求，帥康集團(tuán)急切需要一套能改善內(nèi)部客戶服務(wù)流程的、增強(qiáng)客戶服務(wù)處理容量的系統(tǒng)。此次帥康集團(tuán)建立全面信息化的客戶服務(wù)中心，旨在通過此平臺打通消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系通道，打通集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)的物流、信息流、資金流通道，實(shí)時調(diào)度集團(tuán)資源配置，最終實(shí)現(xiàn)將信息源轉(zhuǎn)化成利潤源。

即將開通的帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心，立足于集團(tuán)經(jīng)營需求，秉承集團(tuán)一貫堅持的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，在服務(wù)方式、服務(wù)功能以及服務(wù)流程管理上與過去發(fā)生很大的變化。在服務(wù)方式上，從單純的被動服務(wù)變成主動服務(wù)，增加了主動呼叫功能，并且更多的增加了消費(fèi)者自助服務(wù)功能，鼓勵消費(fèi)者要求服務(wù)，獲取信息；在服務(wù)功能上，不再僅僅是服務(wù)投訴熱線，而拓展到了所有的售前售后服務(wù)，包括客戶咨詢、投訴、維修要求、客戶回訪等，而且要通過這種服務(wù)手段，獲取客戶信息，通過對客戶信息的存儲、分析、深加工，獲得最有價值的客戶信息，將信息源變成利潤源。

帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程分為兩個階段。第一階段：完成交換機(jī)平臺、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用平臺等系統(tǒng)建設(shè)，開通一個整合了電話、計算機(jī)資源的消費(fèi)者接入平臺，為消費(fèi)者開通售前咨詢、售后服務(wù)投訴、維修要求等服務(wù)，開通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對用戶信息分類、存儲、建立客戶信息名址庫。第二階段：實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)流程的信息化，通過備件管理、派工管理等軟件改善集團(tuán)的服務(wù)流程，讓消費(fèi)者的服務(wù)請求處理更高效，讓集團(tuán)內(nèi)部的資源分配更合理。

帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)開通后，將電話、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)接入方式，在服務(wù)方式上打破時間、地域的概念，為用戶提供24小時全天候不間斷的服務(wù)。系統(tǒng)主要提供三大業(yè)務(wù)功能：首先是咨詢服務(wù)處理，為消費(fèi)者的售前以及售后提供有關(guān)產(chǎn)品等信息的咨詢服務(wù)，為消費(fèi)者解疑，消費(fèi)者可直接通過電話連接到服務(wù)代表處獲取幫助，也可通過系統(tǒng)提供的自動語音、網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)獲取信息；其次是投訴、維修處理，投訴與維修電話可直接由語音引導(dǎo)接入，生成投訴單或維修單轉(zhuǎn)發(fā)到各專業(yè)部門進(jìn)行處理，把相關(guān)部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印信函方式反饋給消費(fèi)者，同時征求消費(fèi)者對處理意見的滿意程度并作相應(yīng)的記錄；再次是回訪服務(wù)處理，通過篩選功能選擇回訪目標(biāo)消費(fèi)者，然后派送給相關(guān)工作人員由其進(jìn)行回訪工作，并記錄回訪信息。

在帥康集團(tuán)呼叫中心項目招標(biāo)中，國內(nèi)外許多知名公司都提交自己的解決方案。星際公司籍優(yōu)越的系統(tǒng)性能、完整的系統(tǒng)解決方案和較高的性能價格比與在眾多呼叫中心提供商的競爭中中贏得了這個項目，負(fù)責(zé)帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心項目的建設(shè)。這套系統(tǒng)融合了現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)與管理理念，把帥康集團(tuán)客戶服務(wù)中心的前臺服務(wù)與后臺管理緊密聯(lián)系在一起，這將全面提升帥康集團(tuán)的售后服務(wù)水平，完善客戶服務(wù)流程，降低客戶服務(wù)總體成本，全面提高帥康集團(tuán)產(chǎn)品的競爭力。通過此次合作，星際公司將更加完善在家電行業(yè)推廣呼叫中心的經(jīng)驗，為星際公司的呼叫中心系統(tǒng)全面進(jìn)入家電行業(yè)打下基礎(chǔ)。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯