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呼叫中心，將給企業(yè)帶來(lái)什么

2001/12/11

　　近期社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)之一就是手機(jī)實(shí)行“三包”制度。據(jù)一些媒體報(bào)道，在手機(jī)“三包”出臺(tái)的前一段時(shí)間，許多廠商都紛紛推出特價(jià)手機(jī)，大幅降低手機(jī)價(jià)格，然后，市場(chǎng)反響卻并不大，因?yàn)橄�費(fèi)者都在等待“三包”制度出臺(tái)，這足以證明了一點(diǎn)，那就是消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越重視產(chǎn)品的服務(wù)。在買方市場(chǎng)時(shí)代，在產(chǎn)品趨同性越來(lái)越大的時(shí)代，服務(wù)成為現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵要素，任何在成本控制上的努力所得到的回報(bào)都不及提升服務(wù)所帶來(lái)的巨大收益。呼叫中心技術(shù)的產(chǎn)生不能不說(shuō)是企業(yè)建設(shè)售后服務(wù)的福音，它為現(xiàn)代企業(yè)售后服務(wù)流程的自動(dòng)化進(jìn)程提供了有效的工具。

　　首先，呼叫中心是企業(yè)一個(gè)統(tǒng)一的電話門戶。

　　能否讓用戶方便的得到服務(wù)是衡量企業(yè)服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)很多都申請(qǐng)了統(tǒng)一的客服熱線，架構(gòu)一個(gè)統(tǒng)一的面向用戶的電話接入門戶。呼叫中心的最基本功能也就在與此——提供一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)電話門戶，讓用戶在服務(wù)接入時(shí)能夠得到最大便利。但相對(duì)于傳統(tǒng)的企業(yè)熱線系統(tǒng)而言，呼叫中心在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。此外，非常重要的一點(diǎn)就是呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫(kù)功能，能夠瞬間識(shí)別用戶來(lái)電并將以往歷史信息調(diào)度出來(lái)，讓服務(wù)代表對(duì)來(lái)電用戶信息一目了然，迅速作出反應(yīng)。而且，試想當(dāng)用戶電話轉(zhuǎn)到其他工作人員時(shí)，他的資料也同步轉(zhuǎn)移過(guò)去，這樣就保證了服務(wù)的延續(xù)，確保服務(wù)統(tǒng)一。

　　另外，通過(guò)呼叫中心，客戶還可以通過(guò)多樣的訪問(wèn)渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語(yǔ)音及網(wǎng)頁(yè)同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛(ài)和習(xí)慣。

　　其次，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程自動(dòng)化，優(yōu)化資源配置

　　企業(yè)服務(wù)部門的內(nèi)部管理一直是企業(yè)的難題，效率低下、備件管理松散成為企業(yè)服務(wù)部門成本居高不下的一個(gè)重要原因，怎樣能讓內(nèi)部管理更科學(xué)，讓工作效率更高，讓內(nèi)部的物流更合理呢？呼叫中心后臺(tái)的應(yīng)用軟件將為您實(shí)現(xiàn)這一切。后臺(tái)應(yīng)用軟件包含了企業(yè)對(duì)工作人員、客戶信息、產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化。企業(yè)的服務(wù)部門是一個(gè)涉及面廣、相關(guān)因素眾多的部門，一個(gè)客戶的服務(wù)請(qǐng)求會(huì)涉及到銷售、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品維修、財(cái)務(wù)等部門的工作人員，怎樣讓一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求得到連貫的記錄？

　　再次，是數(shù)據(jù)又一的來(lái)源，更是數(shù)據(jù)處理中心，提供決策依據(jù)

　　集中管理客戶數(shù)據(jù)，包含客戶的基本資料、歷史購(gòu)買信息、投訴維修記錄等等，并涉及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，通過(guò)客戶的維修記錄統(tǒng)計(jì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

　　最后，更是一個(gè)銷售中心，提供售前咨詢，以良好的售后服務(wù)支持獲取客戶忠誠(chéng)度，并以次帶來(lái)更多的新客戶。呼叫中心將企業(yè)電話門戶與后臺(tái)企業(yè)資料、產(chǎn)品信息等連接起來(lái)，用戶電話接入后，不僅可以直接與服務(wù)代表聯(lián)系獲取服務(wù)，同時(shí)，通過(guò)IVR等系統(tǒng)用戶可以獲取自助服務(wù)，即便服務(wù)坐席都忙，也可獲取服務(wù)，一個(gè)電話就解決所有問(wèn)題。

　　最為重要的，呼叫中心打通了企業(yè)與客戶交流溝通的渠道，打通了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門物流、信息流、資金流通道，以快速的客戶服務(wù)反饋、市場(chǎng)需求反應(yīng)、以及統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶滿意度。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿　CTI論壇編輯