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一體化呼叫中心在發(fā)動機行業(yè)的應用

2004/02/19

　　近日，濰柴動力與星際（杭州）網(wǎng)絡技術有限公司簽約，共同建設一流的客戶服務中心，星際網(wǎng)絡以其豐富的客戶服務系統(tǒng)建設經(jīng)驗，針對濰柴動力的實際情況，協(xié)助濰柴動力向其用戶提供快速、高效的服務，降低服務成本。

　　發(fā)動機行業(yè)是我國機械工業(yè)中的一個十分重要的行業(yè)，它是汽車、農(nóng)業(yè)機械、工程機械、船舶、內(nèi)燃機車、地質和石油勘探、軍用、通用機械、移動和備用電站的裝備的主要配套動力，市場需求量巨大。濰柴動力股份有限公司作為國內(nèi)著名的大型骨干企業(yè)，2003年上半年，其銷售收入、工業(yè)增加值、利稅、利潤和出口創(chuàng)匯分別比去年同期增長了80.5％、54.4％、133.2％、303.7％和21.1％，均創(chuàng)歷史最高水平，綜合經(jīng)濟指標躍居國內(nèi)同行業(yè)第一位。

　　隨著市場的不斷發(fā)展，發(fā)動機企業(yè)間競爭激烈，在以往產(chǎn)品性能，價格的競爭比較基礎上，客戶服務水平的提升和競爭日趨重要。現(xiàn)有發(fā)動機制造企業(yè)大多設立專門服務部門，提供咨詢、維修、備件供應、設備改造等全過程服務及業(yè)務。在現(xiàn)實中客戶服務中，用戶對服務要求也很迫切，因為設備損壞經(jīng)常帶來停工，造成巨大損失。而在以往解決問題時，因為缺乏一套高效的信息系統(tǒng)支持，服務效率不高。一個問題，經(jīng)常出現(xiàn)用戶需要和不同的部門，不同的人經(jīng)過反復交流才解決。

　　星際（杭州）網(wǎng)絡技術有限公司是企業(yè)客戶服務系統(tǒng)的代表性系統(tǒng)廠商，已經(jīng)為國內(nèi)幾十家大型企業(yè)提供了一流的客戶服務系統(tǒng)。此次星際網(wǎng)絡提供的解決方案基于英立訊交換機平臺，實現(xiàn)了來電屏幕客戶資料彈出（彈出原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)），帶數(shù)據(jù)的電話轉移，市場調查回訪屏幕操作等前后臺系統(tǒng)集成工作，可以快速識別客戶，客戶一個電話就搞定服務要求，不需要同樣的服務在電話轉接后還需要再重復一遍的情況。可以快速的在系統(tǒng)中記錄客戶的信息，并工作流程快速處理客戶的服務請求，系統(tǒng)可平滑擴容，維護方便。通過服務中心的系統(tǒng)建設，濰柴動力可以進行客戶信息、關系的不斷積累，服務水平的提高，使客戶滿意度不斷上升。

星際(杭州）網(wǎng)絡公司供稿 CTI論壇編輯


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