國內(nèi)最大醫(yī)療器械公司-深圳邁瑞攜手星際網(wǎng)絡(luò)
-- 建立一體化客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)
2005/01/24
近日，星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司與深圳邁瑞生物醫(yī)療電子股份有限公司簽約，提供星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化管理系統(tǒng)，幫助邁瑞打造一流的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理平臺
深圳邁瑞公司是中國領(lǐng)先的高科技醫(yī)療設(shè)備廠商，同時也是全球醫(yī)用診斷設(shè)備的創(chuàng)新領(lǐng)導者之一。 自1991年創(chuàng)立以來，邁瑞公司始終致力于面向臨床醫(yī)療設(shè)備的研發(fā)和制造，產(chǎn)品涵蓋生命信息監(jiān)護、臨床檢驗及試劑、醫(yī)學超聲成像三大臨床領(lǐng)域。時至今日，邁瑞公司在全球范圍內(nèi)的銷售已擴展至近百個國家和地區(qū)。邁瑞公司總部位于中國深圳，在中國27個主要城市以及香港、加拿大設(shè)立了分支機構(gòu)，在世界各地建立了強大的分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全球員工超過1,300人。由于公司的飛速發(fā)展，企業(yè)信息化也在大力規(guī)劃及建設(shè)，客戶服務(wù)部根據(jù)自身信息化建設(shè)要求，急需改善目前諸多手工作業(yè)的狀態(tài)，需要先進客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理平臺提高客戶服務(wù)質(zhì)量，及管理公司涉及客戶服務(wù)的信息流、資金流、物流。
星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)先的供應(yīng)商，已經(jīng)為國內(nèi)百余家知名企業(yè)提供了一流的客戶服務(wù)系統(tǒng)。其中包括其中包括飛利浦小家電、青島海信、青島澳柯瑪、合肥榮事達、寧波方太、寧波帥康、廣東步步高、河南新飛、聯(lián)想移動、UT斯達康、東方通信、韓國VK、中興通訊、南京英華達、歐倍德（OBI）、上海申美可口可樂、太古可口可樂、上海永樂等。星際被業(yè)界譽為中國企業(yè)級客戶服務(wù)系統(tǒng)第一品牌。
邁瑞公司以其嚴格的標準，經(jīng)過先后多輪的選型和使用客戶實地考察，比較了國內(nèi)外各類系統(tǒng)的優(yōu)劣，最終選用星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化解決方案。此次星際網(wǎng)絡(luò)提供的解決方案主要包括兩大部分：
1、 呼叫中心系統(tǒng)：利用CTI技術(shù)更好的提高了客戶服務(wù)人員及維修工程師與客戶之間的交互效率，系統(tǒng)實現(xiàn)了IVR自動語音、ACD排隊、FOD自動傳真、語音信箱、錄音、電話及客戶資料同步轉(zhuǎn)移、短信功能、統(tǒng)計報表等。
2、 客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)：B/S結(jié)構(gòu)，解決了客戶服務(wù)涉及到的信息流、資金流、物流。主要功能模塊包括：
- 客戶來電管理：結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)，根據(jù)客戶來電，系統(tǒng)自動彈出客戶信息等。
- 客戶信息管理：主要功能是管理企業(yè)的各種客戶資料，其中包括客戶基本資料、客戶產(chǎn)品資料、客戶服務(wù)資料、客戶購買合同等相關(guān)資料。
- 服務(wù)網(wǎng)點管理：其中包含了自建服務(wù)網(wǎng)點及特約服務(wù)網(wǎng)點的管理，管理到服務(wù)網(wǎng)點的建立、撤消、網(wǎng)點的人事管理，網(wǎng)點人員考核，網(wǎng)點服務(wù)工程師活動日歷等。
- 客戶服務(wù)管理：主要是以日�？蛻舴⻊�(wù)業(yè)流程為基礎(chǔ)，對客戶的咨詢、投訴、報修、安裝等服務(wù)請求進行流程化處理，如客戶報修時，可以根據(jù)客戶的所在區(qū)域，派工給相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)工程師等同時生成相應(yīng)的服務(wù)單據(jù)，與服務(wù)費用結(jié)算相結(jié)合，通過服務(wù)管理，企業(yè)可以及時的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的各類問題，及客戶服務(wù)的質(zhì)量、效率等。
- 服務(wù)合同管理：主要是對保內(nèi)合同、保外合同以及外包合同、維保合同等的管理，服務(wù)合同管理的信息可以跟客戶資料、產(chǎn)品資料產(chǎn)生互動，有效的把購買產(chǎn)品的型號、購買產(chǎn)品的產(chǎn)品編號、維修記錄、發(fā)票號碼、購買日期、價格信息、購買地點、服務(wù)日期、服務(wù)費用結(jié)合起來，便于服務(wù)人員的查詢；合同的審批進行流程化管理。
- 配件收發(fā)管理：主要是對企業(yè)總公司售后服務(wù)總部、各服務(wù)辦事處、外包公司之間的備件的需求計劃、審批；新舊備件的發(fā)放和回收等流程化管理；并且對每個主要配件進行跟蹤；配件收發(fā)時的物流及費用相掛鉤，并且提供跟蹤查詢等功能。
- 配件倉庫管理：備件倉庫管理主要通過"倉庫管理"，"備件類別管理"，"備件管理"，"備件庫存"，"備件倉庫盤點"，"配件故障原因分析"等六個子功能模塊來管理產(chǎn)品備件的分類和產(chǎn)品備件的規(guī)格（某些配件需要管理的單件的具體編號），名稱等相關(guān)信息；系統(tǒng)還提供了安全庫存管理，當庫存低于安全庫存時系統(tǒng)會提供即時報警功能。
- 費用結(jié)算管理：服務(wù)費用主要是員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生的，與各類服務(wù)單據(jù)相掛鉤，包括維修單，安裝單，差旅費用，服務(wù)合同費用等；系統(tǒng)支持不同產(chǎn)品、不同型號、不同地區(qū)的服務(wù)費用標準。并且針對不同性質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)點進行不同的費用結(jié)算方式。
- 調(diào)查回訪管理：系統(tǒng)將自動對每一個服務(wù)反饋單建立調(diào)查任務(wù)，系統(tǒng)支持抽樣回訪、百分百回訪等規(guī)則，系統(tǒng)自動把回訪任務(wù)單提交給呼叫中心，實現(xiàn)連續(xù)自動撥號進行回訪；從而再次確定服務(wù)的質(zhì)量、效率、真?zhèn)蔚�，以便對服�?wù)工程師進行量化、考核等。
- 知識庫：知識庫主要是為客服人員在為用戶進行服務(wù)的時候提供參考資料，包括用戶使用過程中的故障現(xiàn)象和相關(guān)的處理方法。知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識,服務(wù)知識的匯總。
- 統(tǒng)計報表：系統(tǒng)提供強大的分析報表功能，可以按照企業(yè)的實際需要靈活設(shè)置統(tǒng)計指標，為不同階層的管理者提供相應(yīng)的報表，系統(tǒng)所需要提供的統(tǒng)計報表較多，允許系統(tǒng)管理人員自己定義統(tǒng)計報表（即選擇輸出數(shù)據(jù)、選擇指定時間段�？梢詮目蛻艉凸緝�(nèi)部兩個角度建立統(tǒng)計報表，在使用者的角度上，可以針對不同的對象以提供相應(yīng)的報表，這些對象包括：總公司經(jīng)理，省服務(wù)中心經(jīng)理，服務(wù)辦事處經(jīng)理等。
星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理一體化解決方案為邁瑞公司打造全新信息化客戶服務(wù)體系，作為提升企業(yè)競爭力的利器，加快企業(yè)管理信息化建設(shè)的步伐；是邁瑞公司在實施金蝶ERP、HR、OA、銷售管理等系統(tǒng)后的又一大信息化建設(shè)。星際網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)從邁瑞公司客戶服務(wù)人員與客戶間的交互起之最終的服務(wù)費用結(jié)算等涉及到客戶服務(wù)方面的信息流、資金流、物流各個環(huán)節(jié)都基于同一平臺操作，同一平臺管理。使客戶服務(wù)的效率更為提高；客戶服務(wù)流程更為優(yōu)化、嚴謹；客戶服務(wù)費用更為清晰；同時也避免了信息失真、信息滯后、信息粗放、費用結(jié)算時反復對帳、資金流向不明、服務(wù)派工不合理等眾多因素。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯
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