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中小型企業(yè)觸手可及的客服中心

Michelle™板卡式客服中心系統(tǒng)

　　隨著國(guó)內(nèi)科技的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的快速騰飛，以及全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到在當(dāng)今殘酷激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品和技術(shù)本身已不再是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已轉(zhuǎn)向高品質(zhì)的客戶服務(wù)。只有高品質(zhì)的客戶服務(wù)，才能提高客戶的滿意度，加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，并為企業(yè)源源不斷地帶來(lái)收入與收益。集現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和多媒體通訊技術(shù)為一體的客戶服務(wù)中心，在為企業(yè)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，有效控制成本，有效均衡企業(yè)的人力和物力資源等方面，有著功不可沒(méi)的成績(jī)。它被越來(lái)越多的企業(yè)視作為在激烈競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。

　　雖然，目前大部分企業(yè)已深切體會(huì)到建立客戶服務(wù)中心的緊迫性，但基于前期龐大的投資也只有望而卻步，尤其是那些經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限的中小性企業(yè)。因此，為滿足這些企業(yè)的需求，加強(qiáng)他們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，東柏公司特推出了一套面向中小型企業(yè)的基于板卡的客服中心系統(tǒng)—Michelle™板卡式客服中心系統(tǒng)。

　　Michelle板卡式客服中心系統(tǒng)是一套投資小、成本低，卻功能完備的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。她具備虛擬交換機(jī)（Virtual PABX）、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、錄音系統(tǒng)、座席管理等眾多通訊功能，并且能擴(kuò)展為全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。Michelle?能根據(jù)企業(yè)的不同需求，有針對(duì)小型企業(yè)的基本話務(wù)系統(tǒng)，以及針對(duì)較復(fù)雜系統(tǒng)的擴(kuò)充型解決方案，使之具有更加強(qiáng)大、完善的功能。

完整的功能

虛擬交換機(jī)（Virtual PABX / PC-PABX）

Michelle的虛擬交換機(jī)可實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的交換功能，具有真實(shí)交換機(jī)的功能，可用其來(lái)實(shí)現(xiàn)功能復(fù)雜的電話交換機(jī)所提供的功能。

1. 一機(jī)多線制(Call Queuing)

系統(tǒng)設(shè)定一部座席分機(jī)同時(shí)擁有4條虛擬線（可任意設(shè)置為1到16之間），各虛擬線之間可實(shí)現(xiàn)自由切換；即而總機(jī)控制臺(tái)可同時(shí)保留16條虛擬線。

2. 電話會(huì)議(Call Conference)

電話會(huì)議功能支持64個(gè)通道，每個(gè)會(huì)議支持8方全雙工通話。采用有效的算法及回聲抑制技術(shù)，話音清晰，回聲小。

3. 隊(duì)呼

呼叫某個(gè)隊(duì)列號(hào)碼，在隊(duì)列中的座席分機(jī)會(huì)依次振鈴，其中有一人接聽(tīng)時(shí)，則隊(duì)列往后的座席分機(jī)就不會(huì)振鈴。

5、呼叫轉(zhuǎn)移(Call Transfer)

將應(yīng)答的電話轉(zhuǎn)入下一個(gè)電話。

4. 異地應(yīng)答(Remote Pick-up)

7、動(dòng)態(tài)分機(jī)號(hào)碼(Dynamic Extension Number)

ACD自動(dòng)呼叫分配

　　ACD的基本分配可實(shí)現(xiàn)來(lái)話在座席間均衡分配�；�于技能組的路由選擇可以將客戶請(qǐng)求交由最符合要求的話務(wù)員予以響應(yīng)。對(duì)話務(wù)員優(yōu)先級(jí)的定義，使重要客戶的請(qǐng)求或復(fù)雜的任務(wù)能交由經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高的話務(wù)員加以受理解決。

1、ACD支持7種排隊(duì)方式：

最長(zhǎng)等待時(shí)間優(yōu)先

平均等待最長(zhǎng)時(shí)間優(yōu)先

最短回答時(shí)間優(yōu)先

平均最短回答時(shí)間優(yōu)先

回答次數(shù)最少優(yōu)先

最高技能優(yōu)先（技能組）

最低技能優(yōu)先（技能組）

2、ACD隊(duì)列管理：

　　當(dāng)客戶來(lái)電進(jìn)入ACD等待隊(duì)列后，將聽(tīng)音樂(lè)等待；或播放預(yù)定義的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹或廣告等，視用戶的要求而設(shè)；也可以根據(jù)客戶的不同，播放個(gè)性化的提示語(yǔ)，使客戶感到親切及受重視，降低中途放棄率。

　　ACD可根據(jù)客戶的優(yōu)先級(jí)（需要有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)支持）進(jìn)行分配。做電話轉(zhuǎn)接的客戶和等待時(shí)間最長(zhǎng)的也具有一定優(yōu)先級(jí)。當(dāng)ACD發(fā)現(xiàn)某個(gè)座席空閑時(shí)，就將優(yōu)先級(jí)高的客戶分配到該座席，當(dāng)該座席沒(méi)有應(yīng)答時(shí)，客戶來(lái)電將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一個(gè)空閑座席。

3、ACD座席的技能組設(shè)置：

可對(duì)話務(wù)員的技能進(jìn)行，劃歸不同的技能組。

設(shè)置話務(wù)員：可選擇座席分機(jī)并加入話務(wù)員列表中。

設(shè)置技能項(xiàng)：可隨意增加新技能定義，只需輸入新技能的名稱(chēng)和描述即可添加新技能項(xiàng)。

設(shè)置話務(wù)員技能：在定義了技能項(xiàng)之后，可根據(jù)話務(wù)員的實(shí)際情況定義其各項(xiàng)技能指數(shù)，以便反映話務(wù)員的技能水平。

設(shè)置技能組：根據(jù)話務(wù)員技能的不同，可將其歸入不同的技能組。

對(duì)技能組設(shè)置所用的排隊(duì)算法，目前支持7種分配算法，即ACD的排隊(duì)方法，每個(gè)技能組可采用不同的分配方法，提高了系統(tǒng)的靈活性。

管理功能

包括系統(tǒng)管理和個(gè)人設(shè)置。

1. 系統(tǒng)管理

• 錄制公司歡迎辭、產(chǎn)品介紹或廣告語(yǔ)等

• 設(shè)置座席分機(jī)號(hào)碼

• 設(shè)置系統(tǒng)的密碼

• 設(shè)置分機(jī)的權(quán)限

• 設(shè)置ACD隊(duì)列

• 設(shè)置系統(tǒng)開(kāi)關(guān)

1. 個(gè)人設(shè)置

• 設(shè)置分機(jī)為準(zhǔn)備好或無(wú)法接聽(tīng)狀態(tài)

• 設(shè)置話務(wù)員登錄密碼

• 設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移

• 設(shè)置電話會(huì)議

交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

　　IVR為用戶提供來(lái)電語(yǔ)音提示。引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容或輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。

• 可接受DTMF輸入，即客戶的話機(jī)按鍵輸入；

• 播放語(yǔ)音提示，提供語(yǔ)音引導(dǎo)；

• 實(shí)現(xiàn)安條件跳轉(zhuǎn)，及對(duì)多分枝的判斷；

• 實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音播報(bào)，即除能播放系統(tǒng)預(yù)先錄制的提示音外，還支持多種語(yǔ)言的基本語(yǔ)音庫(kù)，如數(shù)字、日期、貨幣單位和計(jì)量單位等的播報(bào)。

• 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢、修改和刪除等功能。通過(guò)可客戶化的DB Proxy接口，屏蔽了后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的復(fù)雜性。因此可以支持目前市場(chǎng)上所有的主流數(shù)據(jù)庫(kù)，如Oracle、SQL Server等，甚至可以與各種類(lèi)型的前置機(jī)進(jìn)行無(wú)縫集成。

• 實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)電的自動(dòng)應(yīng)答、掛斷、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、保持、回振、置忙等功能，還可將線路動(dòng)態(tài)分配給多個(gè)應(yīng)用程序；

• TP IVR可以與人工坐席之間互相轉(zhuǎn)接（Transfer）電話，并可同時(shí)將用戶數(shù)據(jù)是完整傳遞，即已有的客戶數(shù)據(jù)和已發(fā)生的客戶交互行為，將被完整地記錄下來(lái)并完整地在坐席和IVR之間互相傳遞，有效避免了客戶行為的重復(fù)性。

傳真功能

　　當(dāng)客戶的來(lái)電由IVR自動(dòng)應(yīng)答后，可以提示座席給出傳真信號(hào)，IVR檢測(cè)到傳真信號(hào)，可將其轉(zhuǎn)到指定的傳真機(jī)或其他傳真服務(wù)器上，完成傳真服務(wù)的功能。

錄音功能

1、分卷錄音方式

2、采用CD-R或MO作為備份裝置

3、隨時(shí)查詢并播放錄音文檔

4、可以設(shè)定不同等級(jí)的密碼保護(hù)

5、分項(xiàng)目歸類(lèi)的錄音

6、支持各種CTI中間件

7、單機(jī)最大錄音容量為64線

8、多種查詢方式

9、基于聽(tīng)筒的錄音

10、對(duì)錄音線路的監(jiān)視

Michelle客戶服務(wù)中心功能

　　Michelle客戶服務(wù)中心擁有電話管理幾工作流程管理功能，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程更完善，并且能與其前臺(tái)通訊系統(tǒng)和后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成，達(dá)到卓越的客戶服務(wù)質(zhì)量。Michelle的中央客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使不同部門(mén)之間可以共享及管理客戶資料，包括與客戶接觸的歷史記錄及個(gè)案。

1. 主要功能

• 使不同組別、不同部門(mén)都能維護(hù)及共享客戶資料

• 使企業(yè)獲取與客戶接觸的歷史記錄，包括購(gòu)買(mǎi)意向及查詢

• 使企業(yè)能對(duì)目前的產(chǎn)品作出評(píng)估，并指引未來(lái)產(chǎn)品的發(fā)展方向

• 提供全面的案例處理工具、以便有效掌握幾管理客戶的購(gòu)買(mǎi)意向、查詢和投訴

1. Michelle客戶服務(wù)中心的功能

• 處理打入及打出電話

• 客戶信息管理

• 客戶接觸管理

• 市場(chǎng)活動(dòng)管理

• 案例處理

• 智能對(duì)話文稿設(shè)計(jì)

• 互聯(lián)網(wǎng)連接

• 系統(tǒng)管理工具

• 應(yīng)用程序界面（API）

報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能

Michelle客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中可提供給用戶一些常用的統(tǒng)計(jì)報(bào)表：

• 話務(wù)員管理和統(tǒng)計(jì)類(lèi)報(bào)表；

• 市場(chǎng)活動(dòng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)類(lèi)報(bào)表；

• 電話分類(lèi)統(tǒng)計(jì)類(lèi)報(bào)表；

• 案例投訴分析類(lèi)報(bào)表。

報(bào)表生成器

　　Michelle提供強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心管理報(bào)表生成器，用戶無(wú)需編程，根據(jù)自身需求通過(guò)系統(tǒng)配置設(shè)計(jì)生成各種個(gè)性化的報(bào)表。

卓越的性能

• 操作界面友好直觀，使系統(tǒng)管理員短期內(nèi)就能完全掌握操作要領(lǐng)，并可根據(jù)公司實(shí)際情況來(lái)設(shè)置參數(shù)，做到實(shí)時(shí)監(jiān)控；使話務(wù)員經(jīng)簡(jiǎn)單培訓(xùn)既能掌握操作技巧，熟練應(yīng)用Michelle為客戶提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

• 高集成性、高擴(kuò)展性，便于系統(tǒng)的擴(kuò)容與升級(jí)，并能無(wú)縫的與第三方應(yīng)用系統(tǒng)和企業(yè)現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)相集成。

• 高靈活性與開(kāi)放性，使用戶可根據(jù)自身的需求，快速設(shè)計(jì)和客戶化各種極具個(gè)性化的應(yīng)用。

• 高可靠性、高安全性，為用戶提供一個(gè)高效無(wú)錯(cuò)的應(yīng)用環(huán)境。

• 價(jià)格低廉，經(jīng)濟(jì)使用。