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工行北方數(shù)據(jù)中心HelpDesk成功案例

2002/04/05

　　工行北方數(shù)據(jù)中心HelpDesk系統(tǒng)由新晨開(kāi)發(fā)實(shí)施，已經(jīng)在2001年12月初投入運(yùn)行。工行北方數(shù)據(jù)中心的所有工作人員都使用這套系統(tǒng)完成日常工作。HelpDesk系統(tǒng)具有以下業(yè)務(wù)功能

• 受理請(qǐng)求服務(wù)的申報(bào)（問(wèn)題、變更、協(xié)查）
• 受理方式電話(huà)、Email、內(nèi)部申報(bào)單
• 一線(xiàn)技術(shù)支持人員在線(xiàn)服務(wù)
• 變更文檔管理
• 工單處理結(jié)束自動(dòng)反饋申報(bào)人
• 門(mén)禁卡、UserID管理
• 查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)

　　工行北方數(shù)據(jù)中心HelpDesk系統(tǒng)集成在CISCO公司的IPCC平臺(tái)上。在IPCC平臺(tái)集合了著名的Call Center軟件智能聯(lián)系管理（ICM）和IP電話(huà)系統(tǒng)，它們也都是CISCO公司的產(chǎn)品。新晨Help Desk系統(tǒng)還集成了手機(jī)短消息和Email服務(wù)。通過(guò)Email服務(wù)可以自動(dòng)受理申報(bào)，回復(fù)處理結(jié)果。手機(jī)短消息服務(wù)用于發(fā)送各種通知。

　　知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是新晨的自主產(chǎn)品。為技術(shù)支持人員提供

• 技術(shù)文檔
• 變更資料
• 維修范例

　　知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供的檢索包括

• 分類(lèi)關(guān)鍵字
• 主題詞
• 基于字詞索引服務(wù)的全文檢索

　　工行北方數(shù)據(jù)中心HelpDesk系統(tǒng)與工行北方數(shù)據(jù)中心的設(shè)備管理系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)整合，使HelpDesk系統(tǒng)能夠?yàn)榧夹g(shù)支持人員提供更多的信息。通過(guò)與網(wǎng)管集成，可以利用HelpDesk系統(tǒng)發(fā)布網(wǎng)管采集的異常信息，同時(shí)這些信息可以為技術(shù)支持人員的工作提供參考。設(shè)備管理信息不但可以供技術(shù)支持人員參考，還可以使當(dāng)前的工作與設(shè)備相關(guān)。這樣便于監(jiān)督、審查，同時(shí)也使設(shè)備維護(hù)的歷史信息可以供日后參考。監(jiān)視系統(tǒng)提供報(bào)警和大屏幕顯示。大屏幕顯示系統(tǒng)可以把取自系統(tǒng)內(nèi)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)顯示到幕墻上。

　　新晨HelpDesk系統(tǒng)的業(yè)務(wù)亮點(diǎn)：

• 申報(bào)受理和處理工作快速、高效，可以有效的管理、控制
• 一線(xiàn)技術(shù)支持人員可以隨時(shí)為申報(bào)人提供有效的服務(wù)
• 工作流到達(dá)提示
• 工單代簽、修改
• 超時(shí)提示
• 強(qiáng)行簽出
• 處理結(jié)束自動(dòng)回復(fù)（郵件）
• 短消息通知
• 知識(shí)庫(kù)幫助
• 豐富的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，可以圖形顯示和導(dǎo)出

　　新晨HelpDesk系統(tǒng)的技術(shù)亮點(diǎn)：

• 技術(shù)支持人員可以流動(dòng)辦公
• 工作流基于定制
• 工單可以攜帶附件，附件格式不限
• 業(yè)務(wù)處理集中于應(yīng)用服務(wù)器便于維護(hù)
• 工作流統(tǒng)一調(diào)度
• 與網(wǎng)管、設(shè)備管理集成
• 基于字詞索引服務(wù)的全文搜索

　　工行北方數(shù)據(jù)中心Help Desk Call Center配置

新晨集團(tuán)供稿　CTI論壇編輯