電信增值 撥云見日
范毅波
2002/10/23
種種跡象表明，我國(guó)電信業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)缺乏動(dòng)力，投入巨資建設(shè)的電信基礎(chǔ)設(shè)施不能有效轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)收入，如何讓電信業(yè)增值，成為扭轉(zhuǎn)這一頹勢(shì)的當(dāng)務(wù)之急。另一方面，國(guó)內(nèi)電信業(yè)對(duì)外開放的步伐已然啟動(dòng)，就開放力度和速度而言，電信增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域正是其中“最亮的一片天”。
贏利這一字眼是如此的沉重，壓得全球的運(yùn)營(yíng)商透不過氣來。在這樣一個(gè)講求合縱連橫的年代，身處同樣一個(gè)“惡劣”的生態(tài)系統(tǒng)之中，運(yùn)營(yíng)商合作伙伴的重要性日益凸顯。
在電信運(yùn)營(yíng)商與最終用戶之間，電信系統(tǒng)集成商起著連接紐帶的作用。面臨運(yùn)營(yíng)商在新時(shí)代的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成商角色也亟待新的定位。如何協(xié)助運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建其增值業(yè)務(wù)，進(jìn)而幫助運(yùn)營(yíng)商提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力，是每一個(gè)電信系統(tǒng)集成商都在思考的問題。
服務(wù)鋪就增值路
北京華勝天成科技股份有限公司成立于1998年11月，在電信集成領(lǐng)域摸爬滾打已近四年。其觀點(diǎn)令人耳目一新，提出了信息技術(shù)應(yīng)用服務(wù)提供商的定位。該公司戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)李峻表示，其實(shí)信息產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)提供商與系統(tǒng)基礎(chǔ)商從業(yè)務(wù)上來講有很大的重疊，但傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成商是以項(xiàng)目為導(dǎo)向，而前者更強(qiáng)調(diào)與用戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，并由此成為運(yùn)營(yíng)商的外部資源，而成為運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的支持。另一方面，對(duì)于原廠商來講，信息產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)提供商則是作為其技術(shù)力量、市場(chǎng)力量、銷售力量與服務(wù)力量的延伸而存在。
在電信增值市場(chǎng)開放的背景之下，新的市場(chǎng)價(jià)值鏈正在形成（如圖所示）。國(guó)內(nèi)電信建設(shè)轟轟烈烈的大規(guī)�；A(chǔ)設(shè)施投資已是明日黃花，改善應(yīng)用“稀缺”的現(xiàn)狀才是當(dāng)務(wù)之急。李峻認(rèn)為，信息產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)提供商最主要的任務(wù)，就是幫助運(yùn)營(yíng)商開發(fā)針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的增值業(yè)務(wù)，并帶動(dòng)其主業(yè)協(xié)同發(fā)展。即面向電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商以及虛擬運(yùn)營(yíng)商，提供增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體解決方案及其軟硬件支撐平臺(tái)和應(yīng)用系統(tǒng)。
從當(dāng)前電信業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)來看，主要包括移動(dòng)互聯(lián)、VoIP&NGN、智能網(wǎng)應(yīng)用、結(jié)算與計(jì)費(fèi)以及虛擬運(yùn)營(yíng)等幾個(gè)方面。華勝天成在今年年初成立了電信事業(yè)部以及南京軟件中心，以增值為基本理念，陸續(xù)開發(fā)了互動(dòng)短信應(yīng)用、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)、綜合結(jié)算、城域IP電話&消息業(yè)務(wù)等系統(tǒng)，基本上涵蓋了上述幾個(gè)熱點(diǎn)。
移動(dòng)增值
短消息業(yè)務(wù)可謂是當(dāng)前電信增值業(yè)務(wù)的“明星”，而USSD（非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）是一種基于GSM網(wǎng)絡(luò)的新型交互式數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，它是在GSM的短消息系統(tǒng)技術(shù)基礎(chǔ)上推出的新業(yè)務(wù)。華勝天成與全球領(lǐng)先的移動(dòng)信息技術(shù)公司Logica公司合作，共同在國(guó)內(nèi)推進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用。在Logica USSD平臺(tái)系統(tǒng)上，華勝天成結(jié)合自身在短信應(yīng)用開發(fā)方面積累的經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)了多種交互式短信業(yè)務(wù)，為中國(guó)的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和內(nèi)容服務(wù)商提供平臺(tái)及其短信業(yè)務(wù)系統(tǒng)等全面解決方案。
由于USSD在物理承載層提供會(huì)話通道，無需進(jìn)行存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)，因此與SMS相比有更高的保密性和更好的交互性，且響應(yīng)速度更快�？梢蚤_展多種特色業(yè)務(wù)，如信息門戶服務(wù)，即時(shí)股票、新聞點(diǎn)播；手機(jī)預(yù)付費(fèi)充值、話費(fèi)查詢；在線交互游戲、廣告發(fā)布和市場(chǎng)調(diào)查；電子商務(wù)小額交易以及企業(yè)信息管理等等。華勝天成與Logica的互動(dòng)短信平臺(tái)與應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，可快速部署多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，并充分利用當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用服務(wù)資源（如“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”、“聯(lián)通在信”），在網(wǎng)絡(luò)中增加USSD服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、管理平臺(tái)即可實(shí)現(xiàn)USSD功能。
數(shù)據(jù)增值
目前國(guó)內(nèi)Internet撥號(hào)及專線用戶已超過 4580萬戶，而寬帶用戶占到6%，數(shù)量委實(shí)客觀。然而目前寬帶網(wǎng)上的增值服務(wù)除了Internet接入、VOD視頻點(diǎn)播、遠(yuǎn)程教育、智能小區(qū)等極有限的內(nèi)容外，再無更多可圈點(diǎn)之處。華勝天成公司電信事業(yè)部技術(shù)總監(jiān)沈暉表示，VoIP、短消息、Internet 的結(jié)合，成為極具市場(chǎng)前景的增值業(yè)務(wù)，將是運(yùn)營(yíng)商的下一個(gè)營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)。
的確如此，當(dāng)前國(guó)內(nèi)已構(gòu)建了大規(guī)模VoIP網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；“聯(lián)通在信 ”、“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”促進(jìn)了短信業(yè)務(wù)量的激增。在這樣的背景之下，華勝天成提出了兩項(xiàng)可帶來極大收益的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)。首先是網(wǎng)絡(luò)電話（包括PC-to-Phone和Phone-to-PC），對(duì)用戶來講，由于旁路了市話接入，網(wǎng)絡(luò)電話通話資費(fèi)更為低廉，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來講，還可以充分利用已有的大規(guī)模VoIP網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)為Internet用戶服務(wù)；其次是網(wǎng)絡(luò)短信（包括PC-to-SMS和SMS-to-PC），用戶通過上網(wǎng)PC發(fā)送和接收短消息非常便捷實(shí)用，PC與 “聯(lián)通在信 ”、“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) ”互通，也會(huì)極大刺激短信業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。
呼叫中心增值
在傳統(tǒng)觀念中，呼叫中心一般是用來做服務(wù)支持的，如果其本身能夠贏利，對(duì)于用戶來說，實(shí)在是一件美妙的事情。華勝天成呼叫中心業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展增值呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)、CRM應(yīng)用系統(tǒng)及ICC應(yīng)用系統(tǒng)，并力爭(zhēng)為用戶提供更加全面的服務(wù)。
在這一領(lǐng)域，華勝天成有著別家無法企及的良好口碑及技術(shù)實(shí)力。華勝天成軟件開發(fā)中心推出了呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)TCCS，該產(chǎn)品面向迅速增長(zhǎng)的客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的應(yīng)用解決方案，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，適用于各行業(yè)的電話服務(wù)中心系統(tǒng)，支持Web/E-mail/Fax等多通道訪問，可根據(jù)實(shí)際功能和規(guī)模需求進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃定制。
華勝天成公司網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)事業(yè)部工程師呂華介紹了呼叫中心實(shí)現(xiàn)增值的方法，并列舉了呼叫中心的各種增值業(yè)務(wù)所在。其中電話ICQ業(yè)務(wù)是一種通過普通電話為用戶提供交友聊天服務(wù)的增值業(yè)務(wù)，它既保持了網(wǎng)上聊天的私密性，還具有使用方便、語音交流、面向普通電話用戶等優(yōu)點(diǎn)，容易為更多的用戶接受和使用；電話廣告業(yè)務(wù)是通過為電話用戶提供免費(fèi)電話（實(shí)際為第三方付費(fèi)）的方式吸引用戶收聽廣告，為商家將產(chǎn)品更好地推向消費(fèi)者提供了一種新的渠道，同時(shí)也為電信運(yùn)營(yíng)者帶來更多的呼叫量，成為一個(gè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)；
另一方面，利用外包實(shí)現(xiàn)增值，是目前呼叫中心獲利的主要途徑之一。外包方式具有靈活的業(yè)務(wù)熱插拔功能，并采取多種計(jì)費(fèi)方式和方便的管理機(jī)制。通過租用大型呼叫中心的坐席等其他資源，使中小型呼叫中心的贏利成為可能。
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