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ZingSwitch®CVNET聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)主要功能介紹

2008/06/20

　　ZingSwitch® CVNET聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)以高度集成的方式提供了擁有自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的“Total Solution”，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的所有核心功能，不再需要集成或購(gòu)買第三方的任何產(chǎn)品或是中間件，用戶無(wú)需面對(duì)眾多的設(shè)備供應(yīng)商，減少建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本，獲得一個(gè)一站式的整體解決方案，為用戶提供軟硬件一體化交鑰匙工程，幫助用戶快速完成聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)，支持超過(guò)1萬(wàn)個(gè)座席、1萬(wàn)路中繼、1萬(wàn)路IVR和兩萬(wàn)路實(shí)時(shí)錄音的平滑擴(kuò)展，從而最大程度降低系統(tǒng)總體擁有成本（TCO），實(shí)現(xiàn)最高的投資回報(bào)率。

一、主要功能模塊：

1. PABX（高智能程控交換機(jī)）
2. 基于技能組和工作量的ACD（自動(dòng)呼叫分配）
3. 高穩(wěn)定的CTI服務(wù)（呼叫和數(shù)據(jù)的同步）
4. IVR及拖掛式的IVR Maker
5. Out-Bound（自動(dòng)外呼）
6. VoIP分布式組網(wǎng)模塊
7. Web Config遠(yuǎn)程管理配置
8. Agent座席軟件
9. Monitor系統(tǒng)監(jiān)控軟件
10. Recorder實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)
11. CTI Report統(tǒng)計(jì)報(bào)表
12. TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）
13. ZingFAX傳真服務(wù)器
14. AMD（自動(dòng)郵件分配）
15. Web呼叫/Chat

二、功能強(qiáng)大的統(tǒng)一管理中心（Web Config）

• 屏蔽掉了全部底層開發(fā)的工作量，通過(guò)快速配置就可實(shí)現(xiàn)供最終用戶使用的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)；
  
• 不需要專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)，普通的網(wǎng)管工程師即可承擔(dān)系統(tǒng)的日常維護(hù)工作；
  
• 內(nèi)置了Web Server，系統(tǒng)管理員可在一個(gè)瀏覽器窗口，對(duì)整個(gè)平臺(tái)的所有設(shè)備和功能（包括PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、自動(dòng)外撥、統(tǒng)計(jì)等）進(jìn)行集中統(tǒng)一的配置、管理和維護(hù)工作；
  
• 最大限度地減少系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用，降低運(yùn)營(yíng)成本。

三、穩(wěn)定的語(yǔ)音交換接續(xù)（PABX）

　　在語(yǔ)音交換接續(xù)功能上，PBX模塊實(shí)現(xiàn)如下功能：

• 提供數(shù)字（DT）、模擬（AT0）中繼接口：支持中國(guó)1號(hào)、ISDN-PRI、7號(hào)信令，且多個(gè)信令系統(tǒng)可并存。
  
• 外線分組：可對(duì)PSTN外線通道進(jìn)行分組，用戶可以為特定的分機(jī)（組）指定它們可以使用的外線組，以及選擇外線組時(shí)的優(yōu)先順序。例如，撥9，用戶可以打普通市話，撥0，可以走IP等。
  
• 分機(jī)權(quán)限：可設(shè)置分機(jī)允許使用哪個(gè)外線組，以及限撥電話和長(zhǎng)途權(quán)限。如只能撥內(nèi)線或只可以撥打普通外線不能撥打以168，162開頭的電話號(hào)碼等。
  
• 基本的電話功能：
  
  

  撥號(hào)	掛機(jī)	呼叫轉(zhuǎn)接
  呼叫保持	電話注冊(cè)	自動(dòng)接聽
  撥號(hào)權(quán)限設(shè)置	縮位撥號(hào)	號(hào)碼限撥設(shè)置
  呼叫提示	重?fù)芄δ?	自動(dòng)報(bào)工號(hào)
  一機(jī)多線	選擇性呼叫接聽	選擇性呼叫拒絕
  語(yǔ)音留言	呼叫轉(zhuǎn)移和重定向	呼叫前轉(zhuǎn)
  主叫號(hào)碼顯示	被叫號(hào)碼判別	直入直出呼叫
  自動(dòng)外撥	黑名單功能	電話會(huì)議

四、智能的話務(wù)分配和排隊(duì)路由（ACD）

　　ZingSwitch CVNET聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)能夠針對(duì)不同的接入提供不同的自動(dòng)呼叫分配和排隊(duì)路由。ZingSwitch交換機(jī)內(nèi)部集成了ACD，無(wú)需用戶進(jìn)行編程，即可針對(duì)不同的通道和不同的座席組人員實(shí)行不同的智能路由。

　　路由策略就是尋求呼叫和座席（隊(duì)列）之間的合適匹配。系統(tǒng)提供的路由算法包括：最長(zhǎng)等待優(yōu)先、平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先、最少回答時(shí)間優(yōu)先、平均最少回答時(shí)間優(yōu)先、回答次數(shù)最少優(yōu)先、最高技能優(yōu)先、最低技能優(yōu)先和獨(dú)占。路由計(jì)算的目的地分別有呼叫技能組、座席和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來(lái)話。

　　智能路由策略實(shí)現(xiàn)了不同用戶級(jí)別可以得到不同的服務(wù)，未處理完的呼叫或上次已經(jīng)服務(wù)的呼叫可以繼續(xù)分配給原座席人員處理，具有相同需求的用戶，級(jí)別高的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)高。

　　通過(guò)與IVR的配合，當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)能夠通過(guò)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合，判斷該呼叫是正常呼入，還是黑名單號(hào)碼（騷擾電話），或是VIP電話。如果是VIP電話，系統(tǒng)會(huì)立即將該呼叫在第一時(shí)間無(wú)延遲地轉(zhuǎn)接值班班長(zhǎng)席或是空閑的座席；如果是黑名單號(hào)碼，系統(tǒng)則會(huì)掛斷該電話；如果是普通的呼入電話，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶選擇，將呼叫路由到最合適的座席處進(jìn)行處理。

　　同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)能夠?qū)�呼入的排�?duì)人數(shù)進(jìn)行自動(dòng)記錄并實(shí)時(shí)顯示，并能夠?qū)φ�在排�?duì)的呼叫者進(jìn)行語(yǔ)音提示。座席員能夠?qū)崟r(shí)查看當(dāng)前的呼叫排隊(duì)狀況，并對(duì)正在排隊(duì)的多個(gè)呼叫進(jìn)行有選擇的接聽。

五、簡(jiǎn)單易用的Agent

　　基于服務(wù)器/瀏覽器應(yīng)用的成熟的人工座席軟件，能夠?qū)崿F(xiàn)基本的座席功能，包括：登錄/簽出、狀態(tài)切換、撥號(hào)、應(yīng)答、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)等，增強(qiáng)的座席功能則有：召集會(huì)議、多線來(lái)電選接、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、自動(dòng)接聽、人工轉(zhuǎn)IVR、語(yǔ)音信箱管理等功能。

　　座席軟件可以通過(guò)配置直接集成業(yè)務(wù)前端，從而使得人工座席成為一個(gè)完全集成業(yè)務(wù)的客戶端應(yīng)用，工作界面統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、美觀。

六、清晰實(shí)用的Monitor

　　采用B/S架構(gòu)，無(wú)需安裝額外的應(yīng)用軟件，就可在瀏覽器中對(duì)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)進(jìn)行集中的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和管理。工作環(huán)境簡(jiǎn)潔、界面美觀，表現(xiàn)力強(qiáng)。

Monitor操作界面

　　Monitor班長(zhǎng)監(jiān)控軟件有如下特點(diǎn)：

• 監(jiān)控內(nèi)容豐富完善：包括內(nèi)線（座席）、外線（中繼）、技能組、客戶排隊(duì)、IVR等；
  
• 管理手段多樣：監(jiān)聽、指導(dǎo)、強(qiáng)插、攔截、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出等；
  
• 及時(shí)運(yùn)營(yíng)報(bào)警機(jī)制：自動(dòng)監(jiān)控通話時(shí)長(zhǎng)、事后處理時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，達(dá)到報(bào)警值時(shí)自動(dòng)報(bào)警，方便運(yùn)營(yíng)管理者進(jìn)行實(shí)時(shí)干預(yù)；
  
• 動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)刷新：第一時(shí)間內(nèi)取得對(duì)各類情況及問(wèn)題的全面了解和掌握。

七、交換機(jī)級(jí)的前置IVR

　　ZingSwitch® IVR是交換機(jī)級(jí)的前置IVR系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的和諧匹配使用，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心與業(yè)務(wù)信息無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的混合處理，實(shí)現(xiàn)信息共享和工作協(xié)同。

　　ZingSwitch® IVR通過(guò)與ACD配合，可以根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定智能的話務(wù)分配和靈活的排隊(duì)路由，無(wú)需編程，無(wú)需重啟系統(tǒng)，在線配置，在線修改，在線加載、實(shí)時(shí)生效。

　　系統(tǒng)提供了靈活方便的IVR定制工具IVR Maker，IVR Maker采用拖掛式圖形界面，內(nèi)置二十多種語(yǔ)音和數(shù)據(jù)處理模塊，如數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)模塊、WEB訪問(wèn)模塊、WEB SERVICE模塊等， 系統(tǒng)管理人員通過(guò)短時(shí)間培訓(xùn)即可熟練運(yùn)用IVR Maker定制復(fù)雜的IVR流程。

IVR Maker

八、準(zhǔn)確豐富的report

• 開放設(shè)計(jì)，框架機(jī)制，可按年、月、日、小時(shí)、30分鐘、15分鐘等不同的時(shí)間可粒度進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析；
  
• 5大類20多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表：包括項(xiàng)目組來(lái)電分析、項(xiàng)目組外撥分析、IVR節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、話務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)、座席工作情況統(tǒng)計(jì)等；
  
• EXCEL、HTML及可定義多格式輸出；
  
• 數(shù)據(jù)源可配置，輕松分析歷史數(shù)據(jù)和備份數(shù)據(jù)；
  
• 根據(jù)用戶需求，量身定制。

九、交換機(jī)級(jí)的內(nèi)置集成錄音

• 芯片級(jí)的錄音功能，無(wú)需任何硬件資源，實(shí)現(xiàn)全程、海量的高質(zhì)量錄音，無(wú)需單獨(dú)布線，簡(jiǎn)單方便；
  
• 支持高壓縮的錄音格式，大幅降低用戶保存錄音文件的存儲(chǔ)成本；
  
• 擴(kuò)容簡(jiǎn)單方便，只需購(gòu)買相應(yīng)的軟件Licence即可，無(wú)需額外購(gòu)買任何軟硬件資源；
  
• 提供在線（Online Record Server）和離線（Offline Record Manager）兩種管理方式，簡(jiǎn)單方便。

十、智能的自動(dòng)外撥

• 豐富的外撥功能：系統(tǒng)支持預(yù)測(cè)性外撥、預(yù)覽外撥、智能外撥；
  
• 智能的接通檢測(cè)功能：系統(tǒng)可以是否人工接通進(jìn)行有效的檢測(cè)，保證外撥的效率；
  
• 方便的外撥活動(dòng)管理功能：您可以通過(guò)一個(gè)應(yīng)用界面，動(dòng)態(tài)地創(chuàng)建、修改、停止或啟動(dòng)外撥活動(dòng)。通過(guò)自動(dòng)外撥的設(shè)置界面，您可以建立、配置和確定外撥服務(wù)流程。
  
• 靈活的外撥數(shù)據(jù)源管理：在外撥數(shù)據(jù)源采集方面，支持兩種方式：交換機(jī)自動(dòng)采集和外部批量導(dǎo)入。交換機(jī)自動(dòng)采集可以按照流程、時(shí)間和號(hào)碼等方面，提供多種采集策略，包括：在IVR斷掉的呼入號(hào)碼；座席掛斷時(shí)間小于X秒的呼入號(hào)碼；對(duì)方呼入時(shí)間小于X秒的呼入號(hào)碼；選擇在某時(shí)間段內(nèi)呼入的號(hào)碼；按呼入被叫號(hào)碼不同形成不同數(shù)據(jù)源。外部批量導(dǎo)入方式，可從WEB界面直接導(dǎo)入批量號(hào)碼。支持錯(cuò)誤號(hào)碼
  
• 多渠道的外撥：自動(dòng)外撥系統(tǒng)可以通過(guò)傳統(tǒng)語(yǔ)音以外的其它渠道與客戶聯(lián)絡(luò)，和IVR系統(tǒng)配合，實(shí)現(xiàn)IVR外撥功能。首先由外撥系統(tǒng)發(fā)起外撥，在客戶應(yīng)答電話后，自動(dòng)播放一段錄音或播放預(yù)先定制的問(wèn)題讓用戶進(jìn)行選擇，如有必要才將電話轉(zhuǎn)給座席員繼續(xù)處理，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放降低成本。
  
• 外撥統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)具有豐富的外撥統(tǒng)計(jì)功能，并且按照預(yù)定的計(jì)費(fèi)方式，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)通話費(fèi)用。

十一、真正的多媒體聯(lián)絡(luò)中心

• 融合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，支持固話、手機(jī)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式。
  
• 完善、成熟的傳真功能：傳真接收、傳真點(diǎn)播、傳真回復(fù)、動(dòng)態(tài)傳真定制以及座席端的傳真發(fā)送等。

十二、豐富靈活的平臺(tái)掛接和業(yè)務(wù)集成能力

　　豐富、多樣、開放的統(tǒng)一集成開發(fā)接口（包括PBX、CTI、IVR、錄音等）：

• 以O(shè)CX控件方式封裝的高級(jí)操作函數(shù)，提供Microsoft Windows平臺(tái)的開發(fā)接口，支持.net框架下的二次開發(fā)，支持VB、VC++、C＃、Delphi、C++ Builder、ASP等編程語(yǔ)言；
  
• 以JAR方式封裝的JAVA類函數(shù)，提供跨平臺(tái)（Windows、Linux、Unix）的開發(fā)接口，支持J2EE框架下的二次開發(fā)，支持JAVA編程語(yǔ)言。

　　這兩種接口都可以支持C/S或B/S的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。通過(guò)提供的這些接口函數(shù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以從外部來(lái)觀察和控制ZingSwitch® CVNET一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)包含的各個(gè)核心功能模塊。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯