英立訊案例集粹之五
英立訊呼叫中心北京農(nóng)業(yè)信息技術(shù)研究中心應(yīng)用案例
2002/04/15
用戶簡介
北京農(nóng)業(yè)信息技術(shù)研究中心（BAITRC）是北京市于1999年在全國率先建立的專門從事農(nóng)業(yè)信息技術(shù)研究開發(fā)的高技術(shù)重點開放實驗室，隸屬北京市農(nóng)林科學院。中心具有良好的研究設(shè)備條件，擁有高性能服務(wù)器和工作站，支持3S農(nóng)業(yè)研究的GPS、GIS系統(tǒng)，遙感衛(wèi)星地面接受站和數(shù)據(jù)圖像采集和輸出等軟硬件設(shè)備。
中心現(xiàn)有固定科技人員15人，80%以上具有碩士和博士學位，50%的人員具有計算機和農(nóng)學相結(jié)合的復合型知識結(jié)構(gòu)，平均年齡31歲，是一支朝氣蓬勃、奮發(fā)向上，求實創(chuàng)新、勇于拼搏的高素質(zhì)科技隊伍。
中心重點發(fā)展方向是農(nóng)業(yè)專家系統(tǒng)、農(nóng)業(yè)HPC/PDA、3S技術(shù)（精確農(nóng)業(yè)）、計算機網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫。主要任務(wù)是研究開發(fā)農(nóng)業(yè)信息技術(shù)系統(tǒng)平臺；根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的需要，開發(fā)適合不同領(lǐng)域的應(yīng)用框架和面向生產(chǎn)的實用信息技術(shù)系統(tǒng)產(chǎn)品；建立穩(wěn)固的成果轉(zhuǎn)化基地，加速產(chǎn)業(yè)化開發(fā)，逐步成為我國農(nóng)業(yè)信息技術(shù)研究開發(fā)、應(yīng)用推廣、人才培訓中心和國內(nèi)外展示窗口。
用戶需求
農(nóng)業(yè)信息化對于盡快提高我國農(nóng)業(yè)整體水平，擴大規(guī)模，優(yōu)化農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)，平衡地區(qū)發(fā)展，提高廣大農(nóng)民的經(jīng)濟收入，具有至關(guān)重要的意義�？梢哉f，信息在某種意義上已經(jīng)成為今天整個農(nóng)業(yè)的“種子”。
農(nóng)業(yè)信息化的一個重要任務(wù)就是農(nóng)業(yè)信息的傳播，尤其是農(nóng)業(yè)科研單位與農(nóng)民之間的信息交流。由于過去一直沒有形成暢通的農(nóng)業(yè)信息傳遞機制，農(nóng)業(yè)信息的傳播出現(xiàn)了一頭沉的現(xiàn)象，即農(nóng)業(yè)科研單位掌握了大量信息，卻無法及時傳遞給急需信息的農(nóng)民；而農(nóng)業(yè)科研單位由于無法得到農(nóng)民的及時反饋，也嚴重影響了所掌握的農(nóng)業(yè)信息的完整性，并且大量信息的潛在價值無法在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)實踐中得到證明，也就無法產(chǎn)生實際的經(jīng)濟效益和社會效益。
北京農(nóng)業(yè)信息技術(shù)研究中心的重要職能之一就是提供一個高效全面的農(nóng)業(yè)信息集散平臺，加工并傳播以下信息：（1）農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資源信息：采用遙感和地面普查結(jié)合的方法定期采集土地、水資源、農(nóng)業(yè)工程、農(nóng)業(yè)機械等信息，為農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和區(qū)域化布局奠定基礎(chǔ)。（2）農(nóng)業(yè)環(huán)境信息：包括農(nóng)業(yè)氣象、病蟲害、環(huán)境污染等信息，為農(nóng)業(yè)管理決策奠定基礎(chǔ)。（3）農(nóng)業(yè)生產(chǎn)供應(yīng)信息：包括種子、種苗、農(nóng)藥、化肥、農(nóng)具、飼料及其原料等信息。（4）農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長勢、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。（5）農(nóng)產(chǎn)品銷售和市場信息：各種農(nóng)產(chǎn)品的銷售數(shù)量、價格及各地農(nóng)產(chǎn)品行情信息。（6）農(nóng)產(chǎn)品加工信息：主要農(nóng)業(yè)加工品的種類、生產(chǎn)規(guī)模及其市場狀況等信息。（7）農(nóng)業(yè)科技信息：農(nóng)業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。（8）農(nóng)業(yè)人才和勞務(wù)信息。（9）農(nóng)業(yè)政策和國際市場信息。
由于需要加工和傳播的信息非常豐富，以人工電話咨詢?yōu)橹鞯氖侄物@然無法滿足需要。為此，中心決定引進呼叫中心這一現(xiàn)代智能通訊機制，與中心已有的信息資源庫、信息系統(tǒng)、Web發(fā)布系統(tǒng)及專家人力系統(tǒng)結(jié)合，推出一個能夠更高效地實現(xiàn)信息傳遞和信息交互的通訊平臺。
系統(tǒng)簡介
系統(tǒng)規(guī)模：
一期為8路模擬外線，16座席。
平臺硬件：
|
名稱 |
型號 |
數(shù)量 |
|
E1數(shù)字中繼卡 |
ZING-E1 |
0 |
|
模擬中繼卡 |
ZING-C08 |
1 |
|
模擬內(nèi)線卡 |
ZING-ST16 |
1 |
注：系統(tǒng)可通過增加外線卡、內(nèi)線卡，以及多機級聯(lián)進一步擴充容量。
|
設(shè)備名稱 |
配置 |
數(shù)量 |
|
TTS服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
傳真服務(wù)器 |
略 |
≥0 |
|
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
座席電腦 |
略 |
若干 |
|
座席電話 |
略 |
若干 |
系統(tǒng)軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標準的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶進行二次開發(fā)，以提供完善的個性化解決方案。
應(yīng)用軟件：
ZINGSERV通用型應(yīng)用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。
定制應(yīng)用：用戶管理模塊，信息管理模塊（采集、整理、加工、發(fā)布），服務(wù)記錄及分析模塊，動態(tài)IVR模塊，服務(wù)座席及專家座席模塊。
擴展應(yīng)用：服務(wù)定制模塊（用戶定制信息種類、傳送手段及傳送時間）。
系統(tǒng)集成：
應(yīng)用軟件需與已有的幾種信息系統(tǒng)進行集成，包括：農(nóng)業(yè)信息加工處理系統(tǒng)，農(nóng)業(yè)信息分析系統(tǒng)，農(nóng)業(yè)管理決策系統(tǒng)，以及已有的Web發(fā)布系統(tǒng)。
應(yīng)用效果
由于北京農(nóng)業(yè)信息技術(shù)研究中心已經(jīng)建立了非常成熟的信息加工和傳播機制，因此農(nóng)業(yè)信息服務(wù)呼叫中心的建設(shè)一開始就是在一個高起點上規(guī)劃的，它不僅包含了傳統(tǒng)的PABX，ACD，IVR等功能，還采用了ASR（自動語音識別），TTS（文本語音轉(zhuǎn)換），VoIP，Web，Email和實時錄音等全方位的呼叫中心增強功能，使其能同時承擔大眾信息服務(wù)平臺、科研信息交流平臺、專家咨詢平臺等多項任務(wù)。具體應(yīng)用效果如下：
農(nóng)業(yè)信息服務(wù)呼叫中心建成以后，不僅將大大方便已有的數(shù)萬民會員，而且可以迅速輻射全國，為全國各地的農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)和專家提供一個交流和服務(wù)的平臺，同時也為全國廣大農(nóng)民提供一個全面信息服務(wù)的平臺。
隨著農(nóng)業(yè)信息服務(wù)呼叫中心的建成，不僅將大大加速農(nóng)業(yè)科技信息和農(nóng)業(yè)市場信息在地區(qū)和全國范圍內(nèi)的傳播，還能進一步和國際農(nóng)業(yè)科技及市場信息的實時交流接軌，為中國農(nóng)業(yè)在進入WTO后與國際接軌提供了一條信息通路和一個交流窗口。
客戶評價
ZINGSERV平臺在提供完整的呼叫中心解決方案的基礎(chǔ)上，還擁有較強的數(shù)據(jù)庫訪問能力，能夠與我們已經(jīng)建立的信息庫系統(tǒng)集成。這樣，我們原有系統(tǒng)的大部分數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)可以完整地保留，只需定制一個面向信息發(fā)布和查詢的維護系統(tǒng)，就能把呼叫中心的信息平臺框架建起來。ZINGSERV IVR具有很強的適應(yīng)性，我們在提供信息應(yīng)用服務(wù)的過程中，可以利用英立訊提供的定制接口，在更新信息數(shù)據(jù)庫內(nèi)容甚至局部結(jié)構(gòu)的同時就能動態(tài)地更新IVR，這為海量信息的動態(tài)加工、發(fā)布和查詢提供了極大的方便。在這些基礎(chǔ)上，我們的人工服務(wù)就能在最關(guān)鍵的服務(wù)點上介入，用較少的人力成本來提供有針對性的服務(wù)，從而解決好海量信息、海量查詢和人工有限之間的矛盾。由于我們的呼叫中心從規(guī)劃到初步建立到成熟要經(jīng)過一個較長的階段，我們自己也需要摸索其中的一些特殊業(yè)務(wù)和技術(shù)實現(xiàn)，因此我們要求英立訊在系統(tǒng)定制和二次開發(fā)上提供長期的合作性服務(wù)和支持，這也是系統(tǒng)將來取得成功所必需的。
案例分析
信息服務(wù)呼叫中心是一種比較特殊的呼叫中心，因為它要提供海量信息的發(fā)布和查詢服務(wù)，其服務(wù)基礎(chǔ)是自身信息庫的加工和維護以及用戶自助查詢系統(tǒng)，人工服務(wù)只能作為必要的補充。
呼叫中心提供的技術(shù)手段能夠很好地彌補人工服務(wù)的缺陷，并能與人工服務(wù)互補。例如，用3到4層的IVR菜單，一般能提供數(shù)百乃至數(shù)千個交互式信息咨詢節(jié)點，既能起到很好的語音導航作用，又能通過TTS提供基本的信息服務(wù)，從而為人工服務(wù)做好鋪墊。
信息服務(wù)呼叫中心的用戶也是海量的，并且用戶的信息是直接通過服務(wù)來記錄和管理的，因此IVR服務(wù)還要承擔記錄用戶信息的任務(wù)。對于新用戶，可以通過語音導航和人工服務(wù)相結(jié)合，得到用戶的信息需求和個人信息，在此基礎(chǔ)上為用戶配置一個定制的咨詢項目。這種定制的咨詢項目要把用戶感興趣的咨詢點組合在一起，前期可以通過常規(guī)的基于數(shù)據(jù)庫的IVR應(yīng)用簡化用戶索取信息或座席提供信息的復雜度，后期可以通過動態(tài)編程的IVR應(yīng)用提供更個性化更簡便的服務(wù)，例如識別用戶號后，自動從信息庫中提取用戶定制的信息項進行播放或通過其他手段發(fā)送到用戶端。
信息服務(wù)呼叫中心內(nèi)含三個相互聯(lián)結(jié)的體系，包括信息樹、業(yè)務(wù)樹和人（用戶、人工座席和專家組），信息服務(wù)就是針對用戶需求，在業(yè)務(wù)節(jié)點由系統(tǒng)本身或人工座席或?qū)＜医M提供相關(guān)信息節(jié)點的咨詢服務(wù)。在有效識別用戶，科學地進行用戶分類和通過IVR系統(tǒng)提供基本信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，信息服務(wù)呼叫中心可以進一步規(guī)劃和完善自己的運營管理體系，其核心任務(wù)就是完善上述三個體系以及它們互相之間的關(guān)聯(lián)（廣度和深度），并且需要把運營管理的改進和應(yīng)用系統(tǒng)的完善結(jié)合起來考慮。只有經(jīng)過這個階段，才能真正奠定系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)。
信息服務(wù)是第四產(chǎn)業(yè)“資訊業(yè)”的一項重要內(nèi)容，農(nóng)業(yè)信息服務(wù)呼叫中心作為這一領(lǐng)域的一個具體應(yīng)用，不僅將推動農(nóng)業(yè)信息化本身的進程，也是對呼叫中心在資訊業(yè)應(yīng)用的一次積極探索。
英立訊公司供稿 CTI論壇編輯
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