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英立訊呼叫中心助孟村縣供電服務(wù)更上一層樓

2002/10/15

　　2002年，孟村縣電力局客戶服務(wù)中心選用英立訊ZingServ平臺(tái)建起了呼叫中心系統(tǒng)。

　　提起孟村縣電力局，電力行業(yè)幾乎無(wú)人不知，作為全國(guó)電力系統(tǒng)的試點(diǎn)單位，遠(yuǎn)程抄表應(yīng)用和很多自動(dòng)化業(yè)務(wù)都是首先從孟村向全國(guó)推廣的。在優(yōu)化供電服務(wù)方面，孟村縣電力局同樣也把工作做到了前頭，2001年國(guó)家電力公司系統(tǒng)舉行"電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年"活動(dòng)總結(jié)表彰會(huì)議上，孟村縣電力局受到表彰，并代表全國(guó)兩千多個(gè)縣級(jí)電力企業(yè)作了典型發(fā)言。

　　在沒(méi)有建呼叫中心之前，孟村縣電力局就已經(jīng)建立了自己的客戶服務(wù)中心，并且推行了"電工聯(lián)系公示制"、"電力巡查小分隊(duì)"、"優(yōu)質(zhì)服務(wù)趕大集"、"創(chuàng)建星級(jí)文明窗口"、"服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化"、"客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制"、"綠色通道"和"無(wú)周休日制度"等一系列卓有成效的措施。建立呼叫中心后，原有的服務(wù)措施和現(xiàn)代化的服務(wù)工具很好地結(jié)合起來(lái)，把孟村縣的優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)工作又往前推進(jìn)了一大步。

　　首先，電力用戶得到了更好更新穎的服務(wù)體驗(yàn)。

　　一個(gè)電話號(hào)碼+一個(gè)電話：有事找電力局，只需記一個(gè)電話號(hào)碼，只需打一個(gè)電話，呼叫中心就會(huì)立即響應(yīng)，開(kāi)始為用戶提供規(guī)范、連續(xù)、高效的服務(wù)。

　　真正的一站式服務(wù)：經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人工服務(wù)代表，經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員和技術(shù)人員，以及不知疲倦的高智能自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，會(huì)很好地協(xié)同來(lái)為每一個(gè)來(lái)電用戶提供服務(wù)，主動(dòng)向用戶提供所需的信息、建議和指導(dǎo)，將大部分問(wèn)題在一次電話中解答清楚或妥善解決，并把遺留問(wèn)題記錄在案，由客戶服務(wù)中心做完后臺(tái)處理再主動(dòng)通知用戶。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，呼叫中心既是服務(wù)的起點(diǎn)，也是服務(wù)的終點(diǎn)。

　　真正的7x24小時(shí)無(wú)阻塞服務(wù)：用戶在任何時(shí)間都能撥通呼叫中心，得到高效的服務(wù)。即使服務(wù)代表暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)電話，呼叫中心也能記錄用戶來(lái)電，并提示服務(wù)代表盡快處理，用戶來(lái)電不會(huì)被遺漏，也不會(huì)被耽擱。

　　真正連續(xù)的個(gè)性化服務(wù)：自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)能識(shí)別用戶的身份信息和服務(wù)請(qǐng)求類型，在服務(wù)代表接聽(tīng)用戶來(lái)電的同時(shí)會(huì)在服務(wù)代表的電腦屏幕上彈出用戶信息、相關(guān)業(yè)務(wù)資料和歷史服務(wù)記錄，服務(wù)代表由此可以向用戶提供真正連續(xù)的個(gè)性化服務(wù)。

　　星級(jí)服務(wù)品質(zhì)+綠色通道：星級(jí)文明窗口的服務(wù)品質(zhì)在每一位服務(wù)代表的身上，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中得到充分體現(xiàn)，不會(huì)因人、因事或因時(shí)而異；重點(diǎn)用戶、重點(diǎn)項(xiàng)目和重要事件可經(jīng)由綠色通道得到特殊服務(wù)和處理。

　　牽一發(fā)可動(dòng)全身的服務(wù)請(qǐng)求：電力局整個(gè)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系的"神經(jīng)"都集中在呼叫中心，隨時(shí)候命，用戶只需向呼叫中心發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，呼叫中心就會(huì)迅速向有關(guān)單位發(fā)出服務(wù)指令，調(diào)動(dòng)所需的各種資源及時(shí)為用戶解決問(wèn)題，并能在緊急事件中和用戶保持全程聯(lián)系。

　　更全面、更豐富的服務(wù)內(nèi)容：用戶不僅可以向呼叫中心咨詢各種信息，如停電計(jì)劃、電力法規(guī)、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與政策、用電須知與常識(shí)、業(yè)務(wù)辦理規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)優(yōu)惠政策、用電新規(guī)定和新標(biāo)準(zhǔn)，還可以查詢與自己的電量、電費(fèi)、欠費(fèi)信息，企業(yè)用戶和集體用戶還可以查詢表針狀況與表底信息、業(yè)務(wù)滯留位置、業(yè)務(wù)審批結(jié)果及接電預(yù)告、表針輪校輪換計(jì)劃等信息。

　　更靈活的服務(wù)方式：用戶不僅可以通過(guò)人工服務(wù)代表獲得服務(wù)，還可以通過(guò)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)獲得各種標(biāo)準(zhǔn)的咨詢和查詢服務(wù)，并且可以通過(guò)傳真點(diǎn)播的方式獲得咨詢和查詢結(jié)果的傳真回復(fù)件。

　　更周到的預(yù)告服務(wù)：呼叫中心會(huì)自動(dòng)向用戶發(fā)布重要信息預(yù)告，如大用戶用電政策調(diào)整通知和停限電提前預(yù)告等，并且不會(huì)遺漏屬于通知范圍內(nèi)的用戶。

　　其次，電力局客戶服務(wù)中心的工作也得到了明顯的改進(jìn)，尤其集中地體現(xiàn)在全局化、信息化、智能化和自動(dòng)化四個(gè)方面。

　　真正的服務(wù)大本營(yíng)：客戶服務(wù)中心的建立從組織分工上明確了服務(wù)大本營(yíng)的全局思路，而呼叫中心則將這種思路很好地落實(shí)到現(xiàn)代化的客服機(jī)制和客服環(huán)境上，使用戶、客戶服務(wù)中心和電力局網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系聯(lián)成一體，把客戶服務(wù)中心變成一個(gè)真正能統(tǒng)攬全局的、充滿戰(zhàn)斗力的現(xiàn)代化服務(wù)大本營(yíng)。與建立呼叫中心之前相比，服務(wù)工作和服務(wù)資源更集中，也更容易集中了。

　　輕松使服務(wù)能力得到顯著提升：客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力大大加強(qiáng)了，但工作量沒(méi)有變化，工作強(qiáng)度反而下降了，因?yàn)楹艚兄行奶峁┝藦?qiáng)大的自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)、智能輔助系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)，工作量越大，服務(wù)面越寬，服務(wù)內(nèi)容越復(fù)雜，這些系統(tǒng)就越能發(fā)揮出強(qiáng)大的功效。

　　服務(wù)代表的工作體驗(yàn)產(chǎn)生顯著變化：擺脫了大量低層次重復(fù)的服務(wù)工作后，現(xiàn)在服務(wù)代表可以承擔(dān)更多高層次個(gè)性化的服務(wù)工作了，服務(wù)技能和服務(wù)水平明顯進(jìn)步，尤其對(duì)全局業(yè)務(wù)和現(xiàn)代客戶服務(wù)有了更全面更深入的了解，工作責(zé)任感和成就感都顯著加強(qiáng)了。

　　輕松實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)的服務(wù)：與供電服務(wù)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)，例如客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、政策文檔、業(yè)務(wù)通知，都能輕松轉(zhuǎn)換成呼叫中心可用的數(shù)據(jù)，為每一位服務(wù)代表和每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)支持。這種全局的數(shù)據(jù)支持又進(jìn)一步帶來(lái)了服務(wù)的智能化和自動(dòng)化，使服務(wù)響應(yīng)的快速性、準(zhǔn)確性、連續(xù)性和有效性得到充分保障，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了更深入的體現(xiàn)。

　　清晰呈現(xiàn)全縣供電服務(wù)的完整圖象：根據(jù)呼叫中心的數(shù)據(jù)資料和全程服務(wù)記錄，可通過(guò)報(bào)表報(bào)告等形式清晰地呈現(xiàn)出全縣供電服務(wù)的完整圖象，隨時(shí)供電力局領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)中心或相關(guān)部門(mén)查看研究，幫助他們更好地從全局來(lái)把握供電服務(wù)的工作重點(diǎn)，使他們更容易做出在重要環(huán)節(jié)改進(jìn)供電服務(wù)的正確決策。

　　公正而科學(xué)的評(píng)測(cè)、考核：呼叫中心提供了完全客觀且十分詳盡的評(píng)測(cè)考核資料，客戶服務(wù)中心既可以從整體上進(jìn)行自我評(píng)測(cè)考核，也可以按人、按小組、按業(yè)務(wù)、按轄區(qū)、按時(shí)段等多個(gè)角度進(jìn)行細(xì)化的評(píng)測(cè)考核，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

　　在孟村縣供電服務(wù)呼叫中心的成功實(shí)施和運(yùn)行中，英立訊科技的ZingServ呼叫中心平臺(tái)起到了非常關(guān)鍵的作用，其中最突出的兩點(diǎn)就是：

　　先進(jìn)的核心技術(shù)，成熟的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，保障了用戶的根本利益和長(zhǎng)期利益：ZingServ是一個(gè)擁有最前沿核心技術(shù)的一體化呼叫中心平臺(tái)，又是一個(gè)高度產(chǎn)品化的成熟平臺(tái)，可以保證用戶以最經(jīng)濟(jì)的成本建立目前世界上最先進(jìn)、最穩(wěn)定的呼叫中心。

　　菜單式全裝修的交付方式，使用戶真正掌控整個(gè)系統(tǒng)：由于ZingServ平臺(tái)本身就是一個(gè)成型的通用呼叫中心，包含完全產(chǎn)品化的各種標(biāo)準(zhǔn)功能，所以ZingServ平臺(tái)能提供菜單式全裝修的交付方式，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，既快速、經(jīng)濟(jì)、省力，又標(biāo)準(zhǔn)化。這種交付方式使用戶可以有充分的時(shí)間和便利來(lái)認(rèn)真消化應(yīng)用問(wèn)題，又不需要為局部方案取舍、成本控制和實(shí)施工期等非應(yīng)用問(wèn)題費(fèi)腦筋，所以能夠保障用戶在系統(tǒng)建立后對(duì)應(yīng)用了如指掌，不會(huì)因?yàn)槟ズ侠щy而受系統(tǒng)的拖累和限制，從而完全掌控整個(gè)系統(tǒng)，成為系統(tǒng)真正的主人。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯


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