"菜單式全裝修"呼叫中心快速提升膠州電力客服水平
2002/10/18
。。由英立訊科技精心打造的"菜單式全裝修"呼叫中心，日前已成功在山東省膠州電力局投入運行。
。。"菜單式全裝修"是非常受企業(yè)級用戶歡迎的一種呼叫中心交付方式，因為它事先在成熟可靠的呼叫中心平臺上開發(fā)好各種標(biāo)準(zhǔn)功能，用戶只需直接在應(yīng)用層做功能選擇，然后再向集成商提出定制要求，就能放心、省事、省錢、快速地建立起自己的呼叫中心。
。。就好比買房子：開發(fā)商交給用戶的既不是地基（相當(dāng)于板卡或交換機），也不是主體框架（相當(dāng)于再加上CTI服務(wù)器和低層開發(fā)接口），也不是毛坯房（相當(dāng)于再加上中間件或低級交付平臺），而是在預(yù)制好的毛坯房的基礎(chǔ)上，為用戶提供完備的菜單式裝修選項，可按照用戶的要求快速進行個性化裝修（可個性化定制的高級交付平臺）。由于開發(fā)商已經(jīng)將優(yōu)秀的樓盤、理想的戶型、已完工的毛坯房、優(yōu)質(zhì)的裝修材料和完備的裝修效果圖全部準(zhǔn)備好，因此用戶只需找一家經(jīng)驗豐富的裝修商（增值集成商），然后象"點菜"一樣說出需求，就能很快地搬進"理想的家居"。
。。英立訊推出的"菜單式全裝修"交付方式基于先進穩(wěn)定的ZingServ一體化呼叫中心平臺。ZingServ平臺本身就是一個看得見、摸得著、用得上的通用呼叫中心系統(tǒng)，包含呼叫中心的全部標(biāo)準(zhǔn)功能和豐富的開發(fā)接口，能夠真正將用戶建立呼叫中心的工作簡化為應(yīng)用層直觀的功能選擇和便捷的系統(tǒng)定制。
。。以下就是膠州電力局客戶服務(wù)呼叫中心的"菜單式全裝修"交付方式的概要描述：
系統(tǒng)規(guī)模及相關(guān)功能：
| 需 求 | 交 付 方 式 |
| 外線、內(nèi)線數(shù) | 通過ZingServ呼叫中心專用交換機的硬件模塊搭配實現(xiàn)，（單機可支持400線，多機級聯(lián)可支持5000線以上）。 |
| IVR通道數(shù) | ZingServ系統(tǒng)內(nèi)置全通道IVR功能，通道數(shù)等于系統(tǒng)總線數(shù)。 |
| 座席數(shù) | 座席功能通過標(biāo)配或定制座席軟件實現(xiàn)，座席數(shù)由ZingServ系統(tǒng)軟件的出廠配置設(shè)定。 |
| ACD+技能組 | ZingServ呼叫中心專用交換機內(nèi)置帶7種排隊算法的ACD，技能組數(shù)量不受限制。 |
| 實時錄音通道數(shù) | ZingServ系統(tǒng)內(nèi)置實時錄音功能，通道數(shù)由出廠配置設(shè)定，支持內(nèi)外線全通道實時錄音�？赏ㄟ^ZingServ實時錄音管理軟件在通道數(shù)范圍內(nèi)靈活控制對外線或分機的實時錄音。 |
| 實時錄音容量 | 通過實時錄音服務(wù)器的硬盤容量配置實現(xiàn)。 |
| 自動傳真通道數(shù) | 自動傳真功能通過ZingServ傳真服務(wù)器實現(xiàn)，通道數(shù)由ZingServ系統(tǒng)軟件的出廠配置設(shè)定。 |
| 語音信箱數(shù)和并發(fā)留言通道數(shù) | 通過ZingServ系統(tǒng)軟件的出廠配置開通語音信箱功能后，語音信箱數(shù)只受系統(tǒng)硬盤容量限制，并發(fā)留言通道數(shù)等于系統(tǒng)總線數(shù)。 |
| TTS通道數(shù) | TTS功能通過ZingServ TTS服務(wù)器實現(xiàn)，通道數(shù)由出廠配置設(shè)定，支持全通道TTS。 |
| 電話會議 | ZingServ系統(tǒng)內(nèi)置電話會議功能，標(biāo)準(zhǔn)配置為64通道8方全雙工電話會議功能，可根據(jù)用戶需要擴容。 |
| 可擴充功能 | 通過ZingServ VoIP網(wǎng)關(guān)、短信網(wǎng)關(guān)、Email服務(wù)器+AMD、Web服務(wù)器實現(xiàn)VoIP組網(wǎng)、遠端座席、短信收發(fā)、群組郵件、Web呼叫/Chat、網(wǎng)頁護航等功能。 |
系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能：
| 需求 | 交付方式 | ||
| 自動語音應(yīng)答系統(tǒng) | 通過ZingServ內(nèi)置IVR實現(xiàn)，IVR流程通過功能強大的圖形化IVRMaker軟件進行編輯。 | ||
| 信息咨詢 | IVR識別業(yè)務(wù)請求類型后調(diào)用TTS服務(wù)實現(xiàn)，用戶只需維護信息文檔。 | ||
| 電量電費查詢 | IVR可識別業(yè)務(wù)請求類型、驗證用戶身份、查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、播放提示語音、按數(shù)字格式播放查詢結(jié)果。 | ||
| 交欠費信息查詢 | |||
| 故障申報及投訴 | IVR識別業(yè)務(wù)請求類型后轉(zhuǎn)人工座席實現(xiàn)。 | ||
| 傳真查詢 | 通過IVR調(diào)度自動傳真實現(xiàn)。 | ||
| 本月電費清單 | IVR可識別業(yè)務(wù)請求類型，驗證用戶身份，查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，將查詢結(jié)果合成/轉(zhuǎn)換為傳真文檔，自動將傳真文檔發(fā)給用戶。 | ||
| 往月電費清單 | |||
| 欠費及滯納金清單 | |||
| 催費通知單 | |||
| 現(xiàn)行電價標(biāo)準(zhǔn) | IVR可識別業(yè)務(wù)請求類型，直接調(diào)用相關(guān)文檔，轉(zhuǎn)換成傳真文檔后自動發(fā)給用戶。 | ||
| 現(xiàn)行優(yōu)惠政策 | |||
| 業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) | |||
| 服務(wù)承諾與投訴、聯(lián)系方式 | |||
| 人工服務(wù) | 可在IVR流程的多個位置靈活設(shè)置轉(zhuǎn)人工服務(wù)（技能組）的路徑。 | ||
| 欠費催繳及通知系統(tǒng) | 通過ZingServ IVR、自動外撥功能、自動傳真、郵件服務(wù)器和定制的任務(wù)排程軟件實現(xiàn)。 | ||
| 欠費催繳 | |||
| 重要信息預(yù)告 | |||
| 前臺應(yīng)用系統(tǒng) | 通過定制座席軟件實現(xiàn)，業(yè)務(wù)請求類型可由IVR事先識別。 | ||
| 業(yè)務(wù)咨詢功能 | 通過在座席軟件中定制業(yè)務(wù)咨詢知識樹實現(xiàn)。 | ||
| 用戶相關(guān)信息查詢 | 通過在座席軟件中定制訪問電力局MIS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能實現(xiàn)。 | ||
| 電量電費查詢 | |||
| 欠費信息查詢 | |||
| 表針狀況與表底信息查詢 | |||
| 業(yè)務(wù)滯留位置查詢 | |||
| 業(yè)務(wù)審批結(jié)果及接電預(yù)告查詢 | |||
| 表針輪校輪換計劃查詢 | |||
| 營業(yè)網(wǎng)點的地址及經(jīng)營的業(yè)務(wù) | |||
| 投訴申告受理 | 通過在座席軟件中定制投訴工單、建議工單的處理功能實現(xiàn)，并與后臺應(yīng)用系統(tǒng)連接。 | ||
| 建議受理 | |||
| 電話報裝 | 通過在座席軟件中定制訪問電力局MIS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能實現(xiàn)。 | ||
| 密碼修改 | ZingServ座席軟件標(biāo)準(zhǔn)功能。 | ||
| 后臺應(yīng)用系統(tǒng) | 通過定制軟件實現(xiàn)。 | ||
| 工單處理 | |||
| 投訴申告工單的處理 | |||
| 建議受理 | |||
| 咨詢回復(fù) | |||
| 報表統(tǒng)計 | 通過ZingServ統(tǒng)計報表軟件和定制報表實現(xiàn)。 | ||
| 話務(wù)量統(tǒng)計 | ZingServ統(tǒng)計報表標(biāo)準(zhǔn)功能。 | ||
| 座席受理情況統(tǒng)計 | |||
| 業(yè)務(wù)統(tǒng)計總表 | |||
| 自動業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計 | 通過采集/整理來自IVR的數(shù)據(jù)經(jīng)過簡單定制即可實現(xiàn)。 | ||
| 用電信息查詢統(tǒng)計 | |||
| 錄音管理系統(tǒng) | 通過ZingServ實時錄音管理系統(tǒng)實現(xiàn)。 | ||
| 系統(tǒng)監(jiān)控和配置管理 | 通過ZingServ系統(tǒng)監(jiān)控軟件和Web Config配置工具實現(xiàn)。 | ||
| 系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控 | |||
| 人工座席權(quán)限控制 | |||
| 業(yè)務(wù)處理時限設(shè)置 | |||
| 系統(tǒng)密碼設(shè)置及更改 | |||
| 數(shù)據(jù)備份操作與檢查 | |||
。。"菜單式全裝修"的交付方式一改原先呼叫中心建立周期長、效果欠佳、成本居高不下等諸多缺點，為用戶提供了一種快速、可靠、經(jīng)濟地建立呼叫中心的新途徑，尤其適合于在各行各業(yè)的企業(yè)級用戶中進行快速推廣和大量普及。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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