首頁>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺廠商>>英立訊科技

呼叫中心平臺能走多遠？

2002/11/21

　　在呼叫中心產(chǎn)業(yè)，原廠商、軟件商、集成商和用戶之間經(jīng)過多年的互動，已經(jīng)把產(chǎn)品競爭從底層硬件競爭提升到平臺競爭。這些平臺有中間件平臺，交換機原廠商平臺，集成商自主開發(fā)的交換機平臺和板卡平臺，以及融交換機與CTI核心系統(tǒng)于一體的一體化平臺。

　　每一種平臺產(chǎn)品都傾注了廠商多年的心血以及技術和經(jīng)驗的積累，都有自己的亮點，但是，當呼叫中心應用市場進入成熟期后，在市場變化和技術進步的雙重映射之下，不同平臺的生命力強弱對比開始清晰地呈現(xiàn)出來。

　　呼叫中心平臺能走多遠，不僅是目前用戶和集成商非常關心的問題，更是平臺原廠商應該重視的問題，因為市場進入成熟期后會迅速淘汰缺乏生命力的平臺產(chǎn)品。

　　呼叫中心平臺是直接面向呼叫中心最終應用的整體系統(tǒng)型產(chǎn)品，決定其生命力的因素主要有三點：第一，由整體架構決定的平臺性價比--有多少用戶會接受平臺的價格和性能，平臺能否適應最廣闊的市場的需要；第二，由應用層策略決定的平臺價值--平臺能給用戶貢獻多少實用價值，能為集成商省去多少開發(fā)量；第三，由技術架構決定的平臺未來價值--平臺能否支持未來應用，例如能否順利過渡到混合式/純IP呼叫中心。

　　決定平臺生命力的最關鍵因素是平臺的性價比，因為這是最終用戶選擇平臺的第一項考察指標。交換機和板卡平臺的性價比相當，并且都不能讓用戶滿意。交換機平臺的性能比板卡平臺好，但價格昂貴。一體化平臺由于采用了新的架構，使平臺性價比得到了顯著的提升，其平臺性能也達到甚至超過了交換機平臺的標準。不同平臺的性價比對照見下表：

類 型 優(yōu) 點 缺 點
交換機平臺
（含原廠商、中間件和集成商自主開發(fā)平臺）
繼承了交換機高穩(wěn)定性，有利于保障系統(tǒng)穩(wěn)定性和支持大規(guī)模呼叫中心 系統(tǒng)龐大繁雜，實施周期較長，維護困難，綜合成本高，不利于推廣；分立的CTI服務器和IVR服務器仍然會影響平臺整體性能
板卡平臺
（含中間件和集成商自主開發(fā)平臺）
 能充分發(fā)揮CTI技術的集成性和靈活性，能以較低成本實現(xiàn)豐富的應用，能兼容多家廠商的板卡 局限于PC服務器+Windows架構，系統(tǒng)穩(wěn)定性和整體性能有欠缺，一般無法支持大規(guī)模呼叫中心
一體化平臺 兼具交換機或板卡平臺的優(yōu)點，部分平臺核心系統(tǒng)已整體達到交換機高穩(wěn)定性標準；一體化架構及交付方式能顯著節(jié)省綜合成本 性價比上已基本避開交換機或板卡平臺的缺點，但部分平臺仍不適用于呼叫中心高端和低端應用

　　應用層策略是平臺廠商的第二個競爭要點，它主要包括功能的完整性、關鍵功能的強壯性、應用軟件的豐富性、成熟性和易用性，以及開發(fā)接口的完善程度和易用性，它是CTI技術在應用層上的綜合體現(xiàn)，也是平臺廠商為最終用戶貢獻實用價值，為集成商擴大增值空間的努力結果。廠商一般無法改變平臺的整體架構，但應用層策略卻是可以八仙過海，各顯神通的。相比較而言，集成商自主開發(fā)的平臺更側重于支撐具體的行業(yè)應用，在通用性方面會少下一點工夫，其他平臺則會在通用性上多下工夫。在通用性上，交換機原廠商平臺的應用層策略大都比較生硬和被動，而一體化平臺和中間件平臺對應用層都相當重視，都采取了積極的應用層策略，能夠較好地滿足集成商或最終用戶的要求。

　　平臺的技術架構是平臺廠商未來競爭的一個重要基礎，目前已經(jīng)顯露的一種競爭就是在混合式/純IP呼叫中心領域中的競爭。在這一方面，交換機平臺由于無法拋棄傳統(tǒng)交換機占據(jù)關鍵位置的架構，因此無法向混合式/純IP呼叫中心平臺過渡，其技術架構的弊端已經(jīng)明顯地表現(xiàn)出來。板卡平臺的技術架構可以向混合式/純IP呼叫中心平臺過渡，區(qū)別在于過渡能否順利地實現(xiàn)。一體化平臺本身既能支持混合式IP呼叫中心，又能支持純IP呼叫中心，并且支持兩者之間的平滑過渡，能滿足用戶不同階段的需要，與只能實現(xiàn)純IP呼叫中心的平臺相比有非常明顯的優(yōu)勢。

　　決定呼叫中心平臺生命力的主要因素雖然可以只歸納為三點，但要綜合考慮這些因素，平臺廠商就必須充分把握呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，把握市場變化和技術進步的趨勢，以全局、長遠的眼光來設計和擴展一個平臺產(chǎn)品，在產(chǎn)品定位、設計目標、產(chǎn)品組成和渠道合作等方面形成自己的鮮明特點，才能賦予產(chǎn)品一種強大的生命力，使其脫穎而出，并在未來競爭中立于不敗之地。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
英立訊成為金融行業(yè)呼叫中心聯(lián)盟首批會員 2009-09-27
英立訊在公用事業(yè)領域客服中心的建設份額激增 2009-09-25
英立訊科技協(xié)助農(nóng)行西藏分行成功上收 2009-09-21
英立訊助天津、沈陽機場實現(xiàn)星級品位空港服務 2009-09-11
英立訊助農(nóng)行實現(xiàn)三位一體的金融服務藍海 2009-09-07

分類信息:     文摘   呼叫中心文摘   技術_呼叫中心_文摘