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中國農(nóng)業(yè)銀行新疆和內蒙分行95599系統(tǒng)成功上線

2010/08/06

　　CTI論壇(ctiforum)8月6日消息（記者 楊佳林）：近日，中國農(nóng)業(yè)銀行新疆和內蒙分行95599系統(tǒng)成功上線。

　　中國農(nóng)業(yè)銀行總行全國95599客服系統(tǒng)的大集中工作開始于2007年，北京英立訊科技有限公司中標，成為農(nóng)總行全國95599客服系統(tǒng)大集中建設中的唯一語音平臺供應商。三年來各地農(nóng)行分行成功上收到統(tǒng)一農(nóng)總行95599已達到22家并依然在在不斷增長中。

　　據(jù)悉，去年英立訊已成功上收江西、海南、陜西、湖南、山西、吉林、湖北、重慶、青海、山東、甘肅、北京、西藏、寧夏等多家分行，今年5月及6月又完成了對新疆和內蒙分行的上收工作。

　　新疆和內蒙都位于中國西部，地域特征明顯，是西部極具特色的地方省會，不僅擁有豐富的物產(chǎn)，還具備少數(shù)民族所獨有的人文風情。近年來，隨著西部大開發(fā)進程加速，金融業(yè)務量也隨之激增。作為一級分行，新疆分行和內蒙分行在各自省會都擁有數(shù)量眾多的營業(yè)網(wǎng)點，以保證時刻為各族人民提供著專業(yè)的金融服務，基本能夠滿足當?shù)貙鹑诜⻊盏男枨�。伴隨著西部發(fā)展高速增長，金融業(yè)務也日趨豐富，客戶的需求也發(fā)生了變化，單一的自助語音服務已不能滿足客戶的多樣性需求。所以為了更好的服務于客戶，進一步提升客戶服務水平，增加人工座席數(shù)量的需求逐漸突顯出來。最終總行經(jīng)過研究，加快對新疆和內蒙兩家分行的95599客服系統(tǒng)上收工作。

　　在農(nóng)總行95599一體化客服系統(tǒng)中，新疆和內蒙分行作為兩條遠端分支，通過前置IVR系統(tǒng)接入，主要完成自助業(yè)務的本地化處理，約占總話務需求幫助的90%。這種前置IVR的應用經(jīng)過了近三年的實際應用檢驗，已經(jīng)充分證明前置IVR系統(tǒng)在呼入業(yè)務中的良好作用并節(jié)省了大量的廣域網(wǎng)絡帶寬，從而為農(nóng)行節(jié)省了大量的客服系統(tǒng)運營成本。所有轉人工服務請求在農(nóng)行上海數(shù)據(jù)中心英立訊科技ZingSwitch CTI系統(tǒng)的調度下按照既定的路由策略，通過英立訊科技獨有的ZingSwitch AG100、iDT30等語音網(wǎng)關設備將上收的兩個地區(qū)的業(yè)務接續(xù)到西南（成都）客服中心，繼而由客服中心的座席人員進行專業(yè)的人工受理。充分做到了節(jié)約資源，并針對不同需求給予相應的專業(yè)解答。

　　新疆和內蒙分行上收到農(nóng)總行客服西南中心，從而與農(nóng)總行客服北中心、農(nóng)總行客服南中心一起支撐起農(nóng)總行統(tǒng)一大集中的95599客服中心平臺，并同時實現(xiàn)了農(nóng)總行的既定目標，最終幫助中國西部更多的用戶享受到更加優(yōu)質快捷的服務。

CTI論壇報道


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