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美國友邦保險公司上海分公司CIC智能客戶互動中心系統(tǒng)

　　市場競爭日益激烈，美國友邦保險公司上海分公司為了提高客戶服務(wù)的質(zhì)素，決定引進(jìn)一套全球領(lǐng)先的呼叫中心（CALL CENTER）系統(tǒng)，最終采納了香港匯卓科技有限公司所提供的第四代呼叫中心系統(tǒng)解決方案---CIC智能客戶互動中心系統(tǒng)。

　　匯卓科技有限公司為美國友邦保險公司上海分公司承建的CIC智能客戶互動中心系統(tǒng)一期工程已于2001年3月正式投產(chǎn)。

　　該項(xiàng)目的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示:

　　系統(tǒng)功能

　　系統(tǒng)提供24小時熱線服務(wù)，該熱線能夠?yàn)槊绹�友邦保險公司上海分公司客戶提供自動IVR查詢和人工接聽等服務(wù)。

　　一體化（All-in-One）的CIC系統(tǒng)內(nèi)部集成了各項(xiàng)功能模塊，如通信服務(wù)器、統(tǒng)一消息隊(duì)列（UMS）、ACD、IVR、CTI、語音記錄（Recorder）、語音留言（Voice Mail）等等功能，為了分擔(dān)系統(tǒng)負(fù)荷，并考慮現(xiàn)有資源的充分合理應(yīng)用，集成美國友邦保險公司上海分公司現(xiàn)有電子郵件系統(tǒng)和Web服務(wù)功能，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上聊天（Web Chat）、網(wǎng)上回叫（Web Callback）等功能。為了與現(xiàn)有通信資源的互連互通，CIC還采用了Tie Line技術(shù)連通了美國友邦保險公司上海分公司的PABX系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心話務(wù)員與辦公人員之間的溝通。

　　因此，該方案的主要設(shè)備和功能模塊包括：

　　CIC通信服務(wù)器

　　Microsoft SQL Server

　　Microsoft Exchange server

　　Web Server

　　Interaction Recorder Server

　　管理員工作站

　　座席工作站

　　IVR功能

　　傳真功能

　　ACD功能

　　呼叫排隊(duì)

　　語音郵件處理

　　屏幕彈出功能

　　電話轉(zhuǎn)接（連通現(xiàn)有Nortel PABX）

　　呼叫隊(duì)列狀態(tài)監(jiān)控

　　電話監(jiān)聽

　　系統(tǒng)報(bào)表

　　系統(tǒng)特點(diǎn)：

　　1、可靠的系統(tǒng)集成、靈活的業(yè)務(wù)開發(fā)、簡單的系統(tǒng)維護(hù)。由于CIC把IVR、ACD、CTI、Voice Mail等功能集成在一起（All-In-One），使得系統(tǒng)集成更方便、更可靠；CIC提供了圖形化的業(yè)務(wù)開發(fā)和系統(tǒng)維護(hù)工具，使業(yè)務(wù)開發(fā)更靈活和簡單。確定了業(yè)務(wù)需求之后，很快便完成了IVR的開發(fā)。

　　2、CIC是美國友邦保險公司上海分公司一步到位的選擇。該項(xiàng)目下一步將進(jìn)入二期開發(fā)階段，用戶無需再投資購買設(shè)備和軟件，僅通過調(diào)整配置和進(jìn)一步的開發(fā)，即可實(shí)現(xiàn)更豐富的Web服務(wù)功能、外撥管理、多個呼叫中心的互聯(lián)等。

　　3、與現(xiàn)有設(shè)備緊密集成，有效地保護(hù)了美國友邦保險上海分公司的投資。用戶目前運(yùn)行使用的MS SQL Server、MS Exchange Server、Nortel（北電）PABX等設(shè)備，CIC都充分利用了這些既有資源，而沒有再花費(fèi)巨資另行購買ACD、CTI等組件。