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CIC在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用案例

DONGBU INSURANCE簡(jiǎn)介：

總部位于韓國(guó)漢城，韓國(guó)最主要的保險(xiǎn)企業(yè)

擁有23,000多名保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和代理人

業(yè)務(wù)的15％以上是汽車保險(xiǎn)業(yè)

年收入約20億美元

CIC系統(tǒng)的用途

利用CIC 建立了一個(gè)客戶呼叫服務(wù)系統(tǒng)和市場(chǎng)銷售系統(tǒng)，為客戶提供7X24小時(shí)即時(shí)服務(wù)，分布管理代理的工作量、呼叫統(tǒng)計(jì)分析等。

用戶數(shù)：100用戶

座席設(shè)置：一個(gè)場(chǎng)所集中設(shè)置

替換系統(tǒng)：用CIC系統(tǒng)替換了原來(lái)的NEC2400交換機(jī)方式系統(tǒng)

硬件配置：

　　服務(wù)器：Portwell 19-slot passive backplane（工控機(jī)服務(wù)器）

　　CPU：Dual Pentium 233MHZ MMX

　　RAM：256M

　　DISK：4G with automated backup

　　語(yǔ)音卡：4個(gè)16線，共計(jì)64路進(jìn)線

　　座席卡：2個(gè)24口座席卡

　　傳真：1個(gè)VFX 4線

　　局域網(wǎng)：100M

　　64路模擬線路

　　45個(gè)分機(jī)

用到的CIC的功能

　　PBX功能：基本的交換、轉(zhuǎn)接和會(huì)議操作

　　IVR功能：呼叫路由到IVR，為客戶提供信息，并把收集到的客戶信息送到主機(jī)，　　　　　　 并響應(yīng)回放客戶。

　　ACD功能：1組ACD綁定需求服務(wù)和帳戶服務(wù)，呼叫直接被路由到ACD。
　　　　　　 如果所有的座席都忙，呼叫者被IVR提示選擇回?fù)芑蚱渌�服�?wù)。

　　統(tǒng)一消息：所有的用戶都有Microsoft Exchange帳號(hào)，能夠用來(lái)處理語(yǔ)音郵件　　　　　　、傳真和電子郵件。用戶工作站運(yùn)行Microsoft Exchange Client 做　　　　　　　為E-Mail Client，并且有回?fù)芊��?wù)接口。

　　傳真服務(wù):允許座席立即發(fā)送傳真給客戶，以便客戶確認(rèn)保單。

和CIC一起使用的特別的應(yīng)用

　　與傳統(tǒng)的PBX集成：DONGBU INSURANCE呼叫中心設(shè)立在DONGBU集團(tuán)大樓內(nèi)，有700余名辦公人員，而公司并不想改變他們的辦公電話號(hào)碼。CIC系統(tǒng)與原有的辦公PBX系統(tǒng)集成，CIC系統(tǒng)和PBX系統(tǒng)之間有24條線路連接，PBX有24條線路直接與公共交換網(wǎng)連接。

　　主機(jī)接口：下班時(shí)間以后，仍然會(huì)有一些客戶、經(jīng)紀(jì)人或者代理人需要簽定保險(xiǎn)合同或做合同的更新。為了適應(yīng)這種需求，CIC的IVR系統(tǒng)提供了通過(guò)電話與主機(jī)系統(tǒng)（IBM R75）的接口。

　　尋呼服務(wù)：客戶發(fā)生汽車事故，并打電話到呼叫中心申請(qǐng)理賠服務(wù)時(shí)，座席會(huì)做相應(yīng)的事故登記處理，當(dāng)座席完成登記后，CIC尋呼服務(wù)將自動(dòng)發(fā)送一個(gè)尋呼到指定的理賠業(yè)務(wù)員。

　　呼叫中心閱讀板：顯示進(jìn)入呼叫中心的所有呼叫信息，例如，所有的呼入/呼出呼叫、所有在ACD隊(duì)列里等待的呼叫、呼叫的類型、服務(wù)水平、等待的呼叫者、等待呼叫的電話號(hào)碼等。